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新京報(bào)信息 2015年的金融圈喜報(bào)不斷,，保險(xiǎn)公司牌照接連發(fā)放,，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)迎來起飛的“元年”,，P2P領(lǐng)域也備受創(chuàng)業(yè)者與投資人追捧,。

在“野蠻生長(zhǎng)”的背后,，一些問題開始浮現(xiàn),。保險(xiǎn)業(yè)和以P2P為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè),，也成為消費(fèi)者投訴的熱門領(lǐng)域,。據(jù)零壹財(cái)經(jīng)公布的數(shù)據(jù)，2015年6-9月連續(xù)4個(gè)月新增P2P問題平臺(tái)數(shù)超100個(gè)，原因包括“跑路”,、償付能力不足等,。

新京報(bào)記者通過對(duì)投訴者、涉及企業(yè),、律師的采訪,，及向監(jiān)管部門了解情況等途徑，就消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題進(jìn)行報(bào)道,。

近年來,，在保費(fèi)、政策,、投資收益等多重驅(qū)動(dòng)下,，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速。“十二五”時(shí)期,，全國(guó)保費(fèi)收入從2010年的1.3萬(wàn)億元增長(zhǎng)到2015年的2.4萬(wàn)億元,，年均增長(zhǎng)率為13.4%。而保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示,，截至2015年底,，保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到12.4萬(wàn)億元，較2015年初增長(zhǎng)了21.7%,，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的排名也水漲船高,，升至全球第3位。

在保險(xiǎn)行業(yè)大蛋糕尚未成型之時(shí),，各路資本競(jìng)相涌入,。取得牌照后的險(xiǎn)企新貴不斷攪動(dòng)市場(chǎng)份額，“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口下的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也圍繞場(chǎng)景化推陳出新,，促成整個(gè)行業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)與活力,。

在險(xiǎn)企加速開疆拓土的同時(shí)，針對(duì)行業(yè)亂象的消費(fèi)者投訴也紛至沓來,。據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示,，2015年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量為3.02萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.25%,。

據(jù)新京報(bào)記者了解，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)為車險(xiǎn)理賠糾紛,，2015年車險(xiǎn)理賠糾紛占理賠糾紛的88.07%,，其問題集中在保險(xiǎn)公司定損金額低于維修費(fèi)用、配件換修及賠償標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議等方面,。而在涉及人身險(xiǎn)的投訴事項(xiàng)中,，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，承諾高收益或不如實(shí)告知收益,、以理財(cái)產(chǎn)品等名義銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,、代客戶簽字等現(xiàn)象是投訴熱區(qū),。

事件1

投保人懷疑新華業(yè)務(wù)員代簽保單

上海的宮先生一家近日向新京報(bào)記者舉報(bào)稱，懷疑自己家中的一份保險(xiǎn)存在業(yè)務(wù)員代簽和以理財(cái)產(chǎn)品的名義進(jìn)行銷售的行為,。

據(jù)宮先生回憶,，2011年5月，其愛人郭女士多次接到新華保險(xiǎn)代理人的電話,，被邀請(qǐng)參加客戶答謝會(huì),。“后來新華保險(xiǎn)的代理人又上門送答謝會(huì)的請(qǐng)?zhí)『檬切瞧谔?，我就同愛人一同前往?rdquo;宮先生說,。

“答謝會(huì)安排在黃河路的一個(gè)高檔酒店里，臺(tái)上有人在講產(chǎn)品,，每桌上有新華人壽的業(yè)務(wù)員陪同,。”宮先生向記者表示，臺(tái)上的業(yè)務(wù)員稱是款“理財(cái)產(chǎn)品”,，每年繳費(fèi)6000元,，共繳5年，每年有利息,，保底收益為7%,，最高收益可達(dá)13%。

宮先生稱對(duì)高收益表示懷疑,，但對(duì)方表示“是投資國(guó)家鐵路建設(shè),，用來買鐵路債券，有很高的利息”,。據(jù)其介紹,，業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)發(fā)放了一些表格，自己和妻子就簡(jiǎn)單地填了一下,，包括自己的銀行卡賬號(hào),，但并沒有買的意思。答謝會(huì)后,，業(yè)務(wù)員又多次上門與郭女士溝通,，郭女士當(dāng)時(shí)自己并沒有填保單，只是口頭同意購(gòu)買業(yè)務(wù)員所說的“理財(cái)產(chǎn)品”,，業(yè)務(wù)員則留下了“個(gè)人業(yè)務(wù)投保書”等材料,。而郭女士一直未向家人提及此次購(gòu)買產(chǎn)品的事情。

宮先生告訴記者,，直到2015年初,，宮先生的女兒向父母提及同學(xué)家長(zhǎng)的保險(xiǎn)糾紛，郭女士才意識(shí)到自己可能也存在類似的情況。不過,，當(dāng)記者提出采訪郭女士時(shí),，宮先生稱妻子有病在身，不便接受采訪,。

宮先生向記者表示,，自己的女兒查詢后發(fā)現(xiàn)，郭女士購(gòu)買的這份“理財(cái)產(chǎn)品”,，是新華人壽至愛無雙終身壽險(xiǎn)（萬(wàn)能型）,，保險(xiǎn)責(zé)任包括身故或者全殘疾等。四年間,，銀行已經(jīng)從宮先生的賬上代轉(zhuǎn)保費(fèi)2.4萬(wàn)元,。

宮先生稱，該保單投保人寫的是郭女士,，被保險(xiǎn)人是自己的女兒,。“保險(xiǎn)公司給的材料中的簽字，好像字跡都能對(duì)上,，但被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息卻存在多種錯(cuò)誤,。”宮先生認(rèn)為，保單是業(yè)務(wù)員偽造的,。宮先生稱自己的女兒也沒有簽過字,，而且當(dāng)時(shí)她已成年。

據(jù)宮先生介紹,，發(fā)現(xiàn)此事后,，他曾向張姓業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對(duì)方稱在休產(chǎn)假,，已經(jīng)忘了具體的情況,，會(huì)向公司反映。宮先生稱,，已經(jīng)向上海保監(jiān)局反映情況,。

■ 公司回應(yīng)

“客戶需做筆跡鑒定確認(rèn)是否代簽名”

新京報(bào)記者就宮先生反映的情況，采訪到新華人壽上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人,，該負(fù)責(zé)人稱,，當(dāng)公司提出面談的要求時(shí)，郭女士不愿前往,，宮先生表示要代表妻子提出“付一賠三”的要求,。

該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前的事實(shí)沒有最終證明客戶說的一切都沒有問題,，因?yàn)闆]有辦法取證，如果有代簽名的現(xiàn)象，客戶需要過來做筆跡鑒定,。“但客戶不愿過來,，所以我們無法核實(shí)客戶所言是否真實(shí)。”

“在事實(shí)沒有認(rèn)定的情況下,，宮先生提出‘付一賠三’的要求也很難做到,。”該負(fù)責(zé)人稱，即使存在代簽的現(xiàn)象,，一般來說就是全額退保,。

■ 律師分析

“如果是代簽，屬于明顯違規(guī)”

上海郭軍律師事務(wù)所主任律師郭軍表示,，《保險(xiǎn)法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同,，未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效,。”（父母為其未成年子女投保的除外）,。

郭軍認(rèn)為，按照宮先生的信息,，被投保人已經(jīng)成年,，根據(jù)《合同法》規(guī)定，這種行為屬于無權(quán)代理,，應(yīng)認(rèn)定為效力待定的保險(xiǎn)合同,，即保險(xiǎn)合同效力處于一種不確定的法律狀態(tài)。“是否有效取決于被保險(xiǎn)人是否事后追認(rèn),，不予追認(rèn)的,，合同無效。”

“如果是代簽的話,，屬于明顯違規(guī),，這樣會(huì)造成理賠失效的惡果。”郭軍認(rèn)為,，當(dāng)事人應(yīng)該配合保險(xiǎn)公司申請(qǐng)筆跡鑒定,，要求全額退保。不過,，郭軍也表示,，“付一賠三”的要求沒有法律依據(jù)和合同依據(jù)。

事件2

投保人稱美亞救援理賠金“打折”

張女士計(jì)劃到尼泊爾旅行,，為此購(gòu)買了美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司的“美亞萬(wàn)國(guó)游蹤國(guó)際旅行保證計(jì)劃”白銀計(jì)劃,。張女士稱，自己是在美亞保險(xiǎn)官網(wǎng)上投保,，保障包含了“醫(yī)療運(yùn)送和送返,，保險(xiǎn)金額為50萬(wàn)元”,。

在2016年2月6日上午，因高原反應(yīng),，張女士在尼泊爾Lobuche景區(qū)的海拔5000米處昏迷,。據(jù)張女士描述，醒來時(shí)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在加德滿都的醫(yī)院接受治療,。張女士聯(lián)系美亞保險(xiǎn)后得知,，自己并不是被美亞保險(xiǎn)指定授權(quán)的直升機(jī)公司送至加德滿都。

張女士告訴新京報(bào)記者,，因山上沒有信號(hào),，最終朋友叫了當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)。“我通過電子郵件和電話,，將發(fā)生意外的時(shí)間,、地點(diǎn)、昏迷前的情況和被要求支付直升機(jī)救援費(fèi)6500美元的情況告知美亞保險(xiǎn)公司,。但美亞保險(xiǎn)公司的處理人員只是一再要求我先行墊付直升機(jī)救援費(fèi)用,，再保留相關(guān)單據(jù)回國(guó)后向美亞保險(xiǎn)公司索賠。”張女士說,。

讓張女士感到困惑的是,，當(dāng)她回國(guó)后向美亞保險(xiǎn)南中國(guó)區(qū)理賠中心（廣州）索賠時(shí)，美亞保險(xiǎn)只賠付3900美元的醫(yī)療運(yùn)送費(fèi)用,。張女士表示,，當(dāng)初美亞保險(xiǎn)的工作人員并沒有明確說只能賠3900美元，現(xiàn)在自己要承擔(dān)超出的2600美元,，受到了心理傷害和財(cái)務(wù)損失,，希望得到全額理賠。

■ 公司回應(yīng)

“考慮到當(dāng)?shù)鼐仍袌?chǎng)情況已追加賠償”

新京報(bào)記者就張女士反映的情況采訪了美亞保險(xiǎn)品宣部門相關(guān)負(fù)責(zé)人,，該負(fù)責(zé)人在3月15日向新京報(bào)記者發(fā)來了一份書面情況說明,。

書面說明顯示，2016年2月23日,，美亞保險(xiǎn)接到張女士的索賠申請(qǐng),，25日出具初次賠付通知后，張女士對(duì)結(jié)果提出異議,。“經(jīng)過與張女士多次溝通及對(duì)其提交理賠材料的審核,，并考慮到當(dāng)?shù)刂鄙龣C(jī)救援市場(chǎng)的實(shí)際情況，目前,，我司與張女士已就賠償結(jié)果達(dá)成一致意見,。”美亞保險(xiǎn)在說明中表示。

據(jù)美亞保險(xiǎn)介紹,，該公司于2016年2月6日接到被保險(xiǎn)人張女士來電,，稱其在尼泊爾海拔4000-5000米景區(qū)因高原反應(yīng)昏迷,，導(dǎo)游直接聯(lián)系當(dāng)?shù)刂鄙龣C(jī)將其送至加德滿都醫(yī)院治療。

張女士蘇醒后,，公司在電話中向其再次解釋了所購(gòu)買產(chǎn)品保險(xiǎn)合同的條款規(guī)定,，建議其保留好相關(guān)的理賠文件以及單據(jù),，以便回國(guó)向理賠部門提出索賠,。“最終理賠結(jié)果會(huì)根據(jù)保險(xiǎn)合同條款及所提交的資料決定，并同時(shí)將索賠申請(qǐng)表和索賠指南發(fā)送給客戶,。”美亞保險(xiǎn)表示,。

“依據(jù)現(xiàn)有材料和保險(xiǎn)合同條款，盡管我司并未被提前告知直升機(jī)運(yùn)返這一安排,，但考慮到客戶當(dāng)時(shí)身體狀況及情況說明,，仍按相同情況下所需合理運(yùn)送費(fèi)用做出賠償處理。”美亞保險(xiǎn)方面稱,，張女士對(duì)這一最新處理結(jié)果沒有提出異議,。

3月15日，張女士告訴新京報(bào)記者,，自己已經(jīng)與美亞保險(xiǎn)達(dá)成協(xié)商,，并獲得1300美元的追加賠付。

■ 律師分析

“條款中的‘合理費(fèi)用’過于模糊”

云南震序律師事務(wù)所張宏雷律師根據(jù)美亞保險(xiǎn)官網(wǎng)上的《美亞附加旅行運(yùn)送和送返醫(yī)療保險(xiǎn)》合同發(fā)現(xiàn),，其中有條款為：倘若在緊急醫(yī)療情況下,，該被保險(xiǎn)人出于某種原因無法通知美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)機(jī)構(gòu)，本公司將有權(quán)根據(jù)投保人所選擇的保險(xiǎn)計(jì)劃,，以及在相同情況下由美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或安排服務(wù)所需要的合理的費(fèi)用進(jìn)行賠償,。

張宏雷表示，結(jié)合投保人的投訴情況,，該條款中的“合理費(fèi)用”具有不確定性,，過于模糊。

“我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在50萬(wàn)元救援限額內(nèi),，全額理賠投保人實(shí)際緊急救援費(fèi)用,。”張宏雷認(rèn)為，美亞保險(xiǎn)進(jìn)行部分支付理賠,，應(yīng)當(dāng)拿出有說服力和公信力的依據(jù),。

事件3

認(rèn)為車損賠償不當(dāng) 車主起訴人保

家住鄂爾多斯的王先生于2014年11月份在北京購(gòu)置一輛轎車，并在北京人保財(cái)險(xiǎn)一支公司購(gòu)買了車輛損失險(xiǎn),、交強(qiáng)險(xiǎn),、第三者責(zé)任險(xiǎn)等車輛保險(xiǎn)，花費(fèi)一萬(wàn)多,。據(jù)王先生介紹,，因雪天路滑,，其妻子在2015年2月份駕車時(shí)發(fā)生交通意外，并造成車輛多處受損,，需更換多個(gè)部件,。

王先生向新京報(bào)記者表示，出險(xiǎn)后曾從保險(xiǎn)公司獲得15.2萬(wàn)元的賠償,，但后來又發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)損壞需要維修的問題,。

“北京人保一直說發(fā)動(dòng)機(jī)損壞不屬于保險(xiǎn)范圍，有可能是我人為操作的,。”王先生稱,，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)的問題，自己當(dāng)時(shí)便向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V,。后來,，經(jīng)過人保財(cái)險(xiǎn)聯(lián)系的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)屬于本次事故范圍,，排除所有人為因素和質(zhì)量問題,。

王先生表示，自己后來與保險(xiǎn)公司就發(fā)動(dòng)機(jī)的賠償達(dá)成協(xié)議,。但修理發(fā)動(dòng)機(jī)的過程中,，輔料加工時(shí)費(fèi)等共耗費(fèi)16.5萬(wàn)元。最后一算,，該項(xiàng)維修得到的賠償金僅為實(shí)際花費(fèi)的60%多,。

據(jù)王先生透露，全程維修下來,，自己共從保險(xiǎn)公司獲得賠償不到26萬(wàn)元,，而實(shí)際花了30多萬(wàn)元。王先生認(rèn)為,，保險(xiǎn)公司委托的機(jī)構(gòu)已經(jīng)鑒定發(fā)動(dòng)機(jī)受損屬于事故范圍,，自己不應(yīng)該還要承擔(dān)30%的花費(fèi)，并稱在通過法律渠道尋求解決,。

■ 公司回應(yīng)

“沒有涉及免賠,、部分賠償因素”

新京報(bào)記者就王先生反映的情況聯(lián)系人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司，該公司理賠事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人3月15日回應(yīng)稱,，通過核實(shí)情況,，上述案子履行了賠償，客戶已收到賠款,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,，人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司先后兩次對(duì)王先生進(jìn)行賠付。

“定價(jià)是這樣的,，當(dāng)時(shí)就車輛損失和保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定情況,，我們保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人簽訂了賠償協(xié)議,，對(duì)事故的損失經(jīng)過雙方協(xié)商一致，賠償15萬(wàn)多,。”該負(fù)責(zé)人表示,，2015年4月30日，保險(xiǎn)公司已經(jīng)將賠款支付給王先生,。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,，之后王先生在維修車輛過程中，又發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有損壞,，并在2015年7月份在當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,。人保北京分公司也應(yīng)訴，但目前當(dāng)?shù)氐娜嗣穹ㄔ阂矝]有做出最終的判決和庭審結(jié)論,。

2015年12月份，王先生曾通過投訴的方式向北京分公司申請(qǐng)要求賠償發(fā)動(dòng)機(jī)的損失,，北京分公司接到申請(qǐng)以后,，對(duì)他提出的發(fā)動(dòng)機(jī)的損失進(jìn)行了鑒定，確實(shí)屬于此次事故造成,，也屬于賠償范圍之內(nèi)的損失,。“基于這點(diǎn)，我們對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的損失進(jìn)行了認(rèn)定,，同時(shí)也簽訂了賠償協(xié)議,，涉及的賠償金額為11.6萬(wàn)多。12月8日已將賠償款發(fā)送給他,。”該負(fù)責(zé)人說,。

該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，案件的賠償是按照賠償協(xié)議進(jìn)行100%賠付的,，沒有涉及免賠,、部分賠償?shù)囊蛩亍：炌陞f(xié)議后,，也沒有接到客戶本人的新訴求,。對(duì)于王先生所說花費(fèi)超過30萬(wàn)、高于保險(xiǎn)公司理賠金的問題,，該負(fù)責(zé)人表示,，客戶從來沒有向公司提到過。

■ 律師分析

“應(yīng)統(tǒng)一保險(xiǎn)業(yè)與維修企業(yè)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)”

北京市中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為,，配件和工時(shí)費(fèi)價(jià)格高低的爭(zhēng)議是車險(xiǎn)理賠難的主要表現(xiàn)形式,，也是引發(fā)理賠爭(zhēng)議的主要原因之一。

李濱稱,，車輛所有權(quán)人在專業(yè)性,、議價(jià)能力上均處于弱勢(shì),，其對(duì)于維修企業(yè)提出的維修項(xiàng)目和工時(shí)費(fèi)只能做出接受和不接受兩種選擇，而保險(xiǎn)公司在配件和工時(shí)費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)方面與維修企業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不具有一致性,，從而引發(fā)價(jià)格差,。

在李濱看來，面對(duì)價(jià)格差,，基層理賠人員未被保險(xiǎn)公司給予靈活的協(xié)商權(quán)利,，導(dǎo)致矛盾糾紛要通過訴訟的方式，由司法機(jī)關(guān)強(qiáng)制認(rèn)定的方式解決,。

“類似糾紛的避免還在于保險(xiǎn)業(yè)與維修企業(yè)有關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,。”李濱建議，面臨相似情況的消費(fèi)者可以通過協(xié)商,、申請(qǐng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)的糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)以及訴訟的方式解決與保險(xiǎn)公司的糾紛,。