新華網(wǎng)

去年底,，江蘇省消保委對(duì)閑魚(yú)、58同城等12家二手交易平臺(tái)展開(kāi)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)了涉嫌默許售假,、違規(guī)發(fā)布信息等諸多問(wèn)題,。于今年1月對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行線上約談，28日,，相關(guān)平臺(tái)對(duì)調(diào)查中所存在的問(wèn)題，提交了優(yōu)化整改方案,。

在江蘇省消保委對(duì)12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)的調(diào)查中,，超過(guò)90%的被訪者都有過(guò)不太好的消費(fèi)體驗(yàn),。體驗(yàn)員小王告訴記者,，她手邊這些奢侈品的空盒和空瓶都是在二手平臺(tái)上購(gòu)買到的。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：在購(gòu)買的過(guò)程中,，在空盒方面,，有一個(gè)賣家表示可以大量購(gòu)買、批量購(gòu)買,，算是一個(gè)職業(yè)賣家,。

小王告訴記者，二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)這些品牌空瓶的大量回收和銷售,，讓她產(chǎn)生很大擔(dān)憂,。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：有人買空瓶可能就會(huì)給制假、售假提供一個(gè)可能。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，一些賣家把網(wǎng)絡(luò)二手平臺(tái)當(dāng)成山寨貨銷售的大市場(chǎng),。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵詞的另類更改，比如把“山寨”“高仿”這樣的敏感詞,，用“復(fù)刻”來(lái)替代,，把“鑒定”用“過(guò)毒”來(lái)替代，逃避平臺(tái)的技術(shù)監(jiān)管,。

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：像復(fù)刻版一比一的,，基本上和正品沒(méi)啥區(qū)別,，很難鑒定,。

記者：你當(dāng)時(shí)買的這個(gè)鞋子市場(chǎng)價(jià)格是多少？

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：市場(chǎng)價(jià)大概1000多元,。

記者：那你在二手交易平臺(tái)買多少錢,？

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：150元。

1月28日,，江蘇省消保委線上公開(kāi)約談了12家平臺(tái),，并督促平臺(tái)在2月22日前對(duì)相關(guān)問(wèn)題提交書(shū)面整改方案。目前,，12家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都已提交了書(shū)面回復(fù)函,，包括整改優(yōu)化方案。

江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫：回復(fù)情況來(lái)看,，像閑魚(yú),、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或者是58同城，（之前）會(huì)通過(guò)一些隱晦的詞或者圖片上架,，都表示會(huì)通過(guò)增加圖片識(shí)別能力,、增加相應(yīng)的隱晦的違禁詞，以及通過(guò)縮短發(fā)現(xiàn)以后到處理的時(shí)間差這些方面,，去完善發(fā)布機(jī)制,。

　　信息發(fā)布、資質(zhì)審核,、交易安全

　　三方面強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任

　　信息發(fā)布

閑魚(yú)平臺(tái)表示將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍,，優(yōu)化審核流程，縮短風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別到處理的時(shí)間差,；提升算法技術(shù)能力,，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示對(duì)售假,、盜版,、低俗加大處罰,，同時(shí)對(duì)違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞；上線低俗,、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略,。

58同城表示針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問(wèn)題，提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫(kù),，后續(xù)會(huì)逐步加強(qiáng)對(duì)于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段,。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)所有商品將采取全部人工審核通過(guò)后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假,、違禁品等現(xiàn)象將不予上架,，并對(duì)賬號(hào)予以相應(yīng)處罰。

拍拍平臺(tái)表示針對(duì)涉黃涉暴,、電子煙,、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架,、商家處罰及公示；針對(duì)新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架,，強(qiáng)化對(duì)新品品類監(jiān)控機(jī)制,，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將對(duì)商品發(fā)布信息審核進(jìn)行加強(qiáng)管理,，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容,；豐富平臺(tái)信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫(kù)，對(duì)違規(guī)發(fā)布信息作下架處理,、對(duì)用戶采取凍結(jié)賬號(hào)等處罰機(jī)制,。

此前報(bào)告中，用戶在二手交易中遇到的問(wèn)題

　　用戶資質(zhì)審核

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示提供用戶提交版權(quán)證,、許可證等資質(zhì)入口以及商品來(lái)源說(shuō)明。

拍拍表示針對(duì)入駐商家平臺(tái)補(bǔ)充監(jiān)管措施,，根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核,。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)已優(yōu)化用戶注冊(cè)流程，并計(jì)劃對(duì)用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證,，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證,。

　　交易安全

閑魚(yú)平臺(tái)表示將添加更多隱晦風(fēng)險(xiǎn)樣本，將商品信息與留言信息合并判斷,，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險(xiǎn)信息,。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已上線私信監(jiān)控策略，對(duì)于關(guān)聯(lián)賬號(hào)中曾有過(guò)如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控,；已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系,，針對(duì)誘導(dǎo)提前收貨的賣家,，平臺(tái)將通過(guò)客服電話介入，延遲問(wèn)題交易的打款,，降低用戶損失,。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已在平臺(tái)詳情頁(yè)增加“保”字盾牌圖標(biāo)，告知用戶請(qǐng)勿使用平臺(tái)擔(dān)保交易以外的交易方式,；4月底前增加平臺(tái)物流信息追蹤功能模塊,，保障交易流程清晰，維護(hù)用戶交易安全,。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)不支持職業(yè)商家,、職業(yè)賣家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會(huì)立即封號(hào)處理,。

此前調(diào)查發(fā)現(xiàn),，脫離平臺(tái)付款、私下交易,，大大增加了買賣雙方的交易風(fēng)險(xiǎn),。

　　多舉措完善

　　二手交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制

閑魚(yú)平臺(tái)表示擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶,、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵(lì),，鼓勵(lì)用戶幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示24小時(shí)對(duì)違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù),，并深入挖掘與問(wèn)題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問(wèn)題,。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將用戶交易后評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對(duì)應(yīng)交易用戶的個(gè)人信譽(yù)，對(duì)信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰,；在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái),，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù),、平臺(tái)私聊騷擾等,。

　　回收、寄賣業(yè)務(wù)

　　保障消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)

拍拍表示回收業(yè)務(wù)將對(duì)現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查,，對(duì)不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁(yè)補(bǔ)充增加用戶提示：“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額,，將予以成交并打款至用戶的賬號(hào)”,。

只二平臺(tái)刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。

紅布林針對(duì)賣家24小時(shí)未定價(jià)問(wèn)題,，增設(shè)前置填寫(xiě)期望價(jià)環(huán)節(jié),，避免平臺(tái)定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范,；對(duì)用戶平臺(tái)調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化,，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”,；當(dāng)平臺(tái)活動(dòng)造成價(jià)格變動(dòng)，平臺(tái)將及時(shí)推送,，供用戶自主選擇是否參與,。

　　一鍵呼叫、先行賠付

　　健全售后服務(wù)機(jī)制

拍拍表示對(duì)內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整,，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08:00-24:00,，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控；建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn),。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將增加平臺(tái)幫助按鈕浮窗功能,，一鍵呼叫客服。

紅布林表示公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì),，專人專崗解決售后問(wèn)題,，平臺(tái)推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者,。

江蘇省消保委表示,，將對(duì)二手平臺(tái)市場(chǎng)持續(xù)關(guān)注，針對(duì)拒不整改的問(wèn)題與案例將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰,。