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　　別讓包裹擱淺在最后一米（咱有好行規(guī)·關(guān)注快遞業(yè)②）

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快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人撓頭：在有些地方，大件包裹不給送上門,，收件還得自己搬；快遞員指定取件時(shí)間,，過期不候,；虛假簽收……真正提升快遞服務(wù)質(zhì)量，還需科學(xué)管理,、定好規(guī)矩,，讓收快遞更加省心、放心,。

交接快遞,，并不容易。一方面，快遞員風(fēng)里來雨里去,，甚是辛苦,；另一方面，收件人等著送貨上門,，卻等來“快遞已放超市”的信息,，甚至什么告知都沒有，難以獲得滿意的服務(wù)……

如何提升快遞服務(wù)質(zhì)量,，打通包裹交接最后一米,，讓收件人更放心、更省心,？記者展開了調(diào)查,。

收件人：收快遞，自己跑,，有點(diǎn)無奈

“快遞給你放在小區(qū)門口超市了,！”

收到短信后，家住西部某市的劉娟打電話給快遞員,，表示自己在家,，帶著孩子，不太方便自己拿,，詢問對(duì)方是否可以送到樓上,。快遞員則表示,，自己已經(jīng)離開,，沒法再送上樓。劉娟到超市一看,，原來是三大箱尿不濕,。她只能一趟一趟地往家搬。

“這都算態(tài)度好的,，有時(shí)候快遞員就在小區(qū)門口,，卻打電話讓我們下去拿，說包裹太多了,，沒法送上樓,，還限時(shí)間，‘10分鐘內(nèi)取,，不然就拿走了,。’”劉娟說，她喜歡網(wǎng)購水果生鮮,，有幾次沒按快遞員的指定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn),，快遞就被帶回了快遞公司，“等第二天再送到的時(shí)候,，東西都不新鮮了,。”

在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作的葛朔杉，經(jīng)營(yíng)一個(gè)手工輔食工作室,，大量食材都要網(wǎng)購,。收快遞，成了一件頭疼的事情,。除了少數(shù)兩家快遞公司給送貨上門外,，其他快遞員都是直接放在代收點(diǎn)。每家公司的代收點(diǎn),，又都設(shè)在不同的地方,。“看著短信，天南海北地找快遞”,，就成了葛朔杉的日常,。“如果讓別人代取，人家還必須拿著我的身份證,。超過3天不去取,，快遞還會(huì)被退回。”

接收快遞的不快體驗(yàn),，還不僅限于此,。有市民表示：“我家小區(qū)門口的小超市，代收快遞會(huì)收取1元的費(fèi)用,。我打電話給快遞員,，讓對(duì)方別放在小超市，可對(duì)方卻說,，你這么貴的東西都買了,，還在乎這1元錢嗎？我就沒辦法,，只能自認(rèn)倒霉,。”還有市民反映，快遞員還沒把貨送到,，就提前進(jìn)行操作,，讓系統(tǒng)顯示快件已“簽收”，弄得收件人虛驚一場(chǎng),。

快遞員：多送單,，多提成，來去匆匆

快遞員為何這么來去匆匆,？有什么辦法讓他們更耐心一點(diǎn),，服務(wù)更周到一點(diǎn)？

業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞公司的薪酬制度,，是造成快遞員不愿送貨上門的一大原因,。有些快遞公司各區(qū)域的派送點(diǎn)都是加盟商，快遞員與這些加盟商之間并不簽訂合同,，也沒有基本工資,，收入主要依靠派件的提成。派送一單,，一般可以拿到0.5元至1元,。要想保證收入，就得有充足的派單量,，平均每位快遞員每天的派送量在100單左右,。如此龐大的派單量，導(dǎo)致他們爭(zhēng)分奪秒,、顧不上服務(wù)質(zhì)量,。相較與每位客戶耐心溝通，他們更愿意將包裹投放在快遞柜或者代收點(diǎn),。

從用戶這邊來看,，除非包裹實(shí)在太大太沉，一般大多數(shù)人只能忍氣吞聲,，被動(dòng)接受這種收件模式,，因礙于繁瑣而放棄投訴。

更難辦的是,，即使快遞員被投訴,，也未必會(huì)對(duì)其造成影響。畢竟,，加盟商還得考慮剩下的快遞怎么送出去,。同時(shí)，因?yàn)榕c快遞員之間不簽合同,，在管理上也是缺乏抓手的,。劉娟就表示，她曾經(jīng)投訴過一次,，但對(duì)方只是問了下情況,，說是會(huì)給答復(fù)，但最終卻沒有什么結(jié)果,，只是耗費(fèi)了收件人的時(shí)間,。

收件人也很難用腳投票，決定發(fā)件人通過哪家快遞公司發(fā)貨,。業(yè)內(nèi)人士表示,，目前快遞市場(chǎng)還是供方市場(chǎng),，快遞公司要爭(zhēng)取的群體主要是賣家，而賣家決定使用哪家快遞公司的服務(wù),，則主要是看誰給的折扣更低,。所以，網(wǎng)上購物的消費(fèi)者往往只能夾在中間,，受窩囊氣。

快遞公司：定規(guī)矩,，有抓手,，提升服務(wù)

如何提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，讓快遞真正交到收件人的手中,？多家快遞公司也有一定的措施,。

韻達(dá)快遞派送員小沙表示，自己負(fù)責(zé)周圍幾個(gè)片區(qū)的快遞配送,，其中包括兩所學(xué)校,。學(xué)校放假期間，送件數(shù)量每天有100多單,；但到了開學(xué)之后的旺季,，每天往往需要送300單以上。

“公司要求我們,，送貨前必須與客戶聯(lián)系,。但是我們很難完全做到，因?yàn)榘刻罅?，都打電話?lián)系的話,，根本送不完。”小沙說,，“很多客戶也理解我們,，不太計(jì)較，收到短信他們就去快遞柜或代收點(diǎn)拿了,。我也會(huì)為客戶考慮,，大件的東西，肯定會(huì)提前打電話約好,，給送到家里去,。”

對(duì)服務(wù)質(zhì)量，快遞公司也會(huì)進(jìn)行追蹤,。據(jù)了解,，如果接到客戶投訴，小沙將面臨200元至500元的罰款,。另外,，為了保證快遞員能夠認(rèn)真投遞,，以及快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，公司規(guī)定快遞員的辭職申請(qǐng)需要提前一個(gè)月上交,。如果一段時(shí)間內(nèi),，收件人發(fā)現(xiàn)收件過程出現(xiàn)問題，這樣還能向快遞員追責(zé),。

西部某市郵政局區(qū)分局業(yè)務(wù)主管蔡新林介紹,，中國郵政集團(tuán)6月底開展了一個(gè)“百日專項(xiàng)整治行動(dòng)”，對(duì)投遞環(huán)節(jié)的要求進(jìn)行細(xì)化,。按照要求,，快遞員送件必須與客戶電話預(yù)約，如果家里有人,，必須送到家里,。在征得客戶同意后，才可以按照客戶要求投遞到代收點(diǎn)和快遞柜,。

該分局正在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)結(jié)束后，會(huì)安排業(yè)務(wù)檢查人員按照細(xì)分的要求,，到每個(gè)投遞機(jī)構(gòu)和代收點(diǎn)進(jìn)行檢查,。發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的快遞員，將進(jìn)行批評(píng)教育,，按情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,。“在日常管理中，每個(gè)投遞機(jī)構(gòu)都對(duì)外公布了投訴電話,，并安排了專人進(jìn)行核實(shí)和處理,。”蔡新林表示。

德邦快遞也采取保障措施,，以招聘,、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展路徑等作為抓手,，對(duì)快遞員進(jìn)行嚴(yán)格的管理,。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們的快遞員都是自有員工，在招聘的過程中會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu),，對(duì)員工進(jìn)行背景調(diào)查,。之后簽訂正式勞動(dòng)合同，有底薪,、食宿補(bǔ)貼,，提供五險(xiǎn)一金，一線快遞員還有商業(yè)保險(xiǎn),。”

德邦的一線快遞員分為一星級(jí)至五星級(jí),，可以獲得不同額度的獎(jiǎng)勵(lì),。星級(jí)評(píng)定，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),?？蛻艨梢酝ㄟ^客服電話、微信公眾號(hào),、APP,、官網(wǎng)等途徑進(jìn)行投訴，反映送貨不上樓,、態(tài)度不好,、接貨不及時(shí)、虛假簽收,、催派等問題,?？爝f員遭到投訴,，當(dāng)月星級(jí)會(huì)降低，問題嚴(yán)重的還會(huì)被開除,。至于表現(xiàn)好的快遞員,，則有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：全年12個(gè)月都被評(píng)定為五星級(jí)，可以獲得10萬元的獎(jiǎng)金,。職業(yè)上升通道,，也向業(yè)績(jī)突出的快遞員開放。（記者 李亞楠）