新京報(bào)

金秋十月本是食蟹的最佳季節(jié),，可不少消費(fèi)者卻遇到蟹卡、蟹券提貨難的糟心事,。劉女士早在今年8月花68元從網(wǎng)上購得一張“原價(jià)798元”的西風(fēng)閣蟹卡,，到10月份準(zhǔn)備提貨時(shí)，卻屢被客服告知無法預(yù)約也無法退卡,，最終在平臺方介入下才得以拿到退款。

事實(shí)上,，劉女士反映的情形僅是“紙?bào)π?rdquo;產(chǎn)業(yè)鏈問題的冰山一角,。新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務(wù)的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題,；就品牌運(yùn)營方而言,，部分公司在無備案資質(zhì)的前提下發(fā)售蟹卡,，最終卷款跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者兌換無門,；在水產(chǎn)批發(fā)環(huán)節(jié),，部分商家定價(jià)虛高，冒充名優(yōu)產(chǎn)區(qū),，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)者投訴。

　兌換

　　提貨難 糾紛多

公開資料顯示,，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風(fēng)閣旗艦店”,，實(shí)際運(yùn)營方為蘇州西風(fēng)閣電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“西風(fēng)閣公司”）。該公司注冊于2016年4月,，共有“西風(fēng)閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個(gè)商標(biāo)。2019年9月,，西風(fēng)閣公司還因“蟹太太”網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛被告上法庭。

據(jù)黑龍江法院網(wǎng)公布的庭審視頻,，2018年9月,，潘先生共花費(fèi)1.43萬元在“蟹太太”網(wǎng)店購買了9張蟹卡,。到12月要求兌蟹時(shí),，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發(fā)貨。潘先生認(rèn)為,，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據(jù)承諾進(jìn)行兌換,。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹,，故將西風(fēng)閣公司訴至法院,。

事實(shí)上,，蟹卡兌換糾紛在業(yè)內(nèi)普遍存在。大閘蟹主產(chǎn)區(qū)蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局向新京報(bào)記者提供的數(shù)據(jù)顯示,，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報(bào)816個(gè),，其中有關(guān)蟹卡的投訴為753個(gè)，有612個(gè)投訴涉及缺斤少兩，72個(gè)投訴涉及提貨問題,，18個(gè)涉及虛假宣傳。

在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長,、蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰看來,，蟹卡難兌是消費(fèi)者與商家對蟹的品質(zhì)認(rèn)知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節(jié)在10月下旬,，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發(fā)貨，但消費(fèi)者往往認(rèn)為中秋,、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬,。

顧敏杰舉例說,，假設(shè)一家企業(yè)在預(yù)計(jì)總產(chǎn)量后發(fā)行了5萬張蟹券,，按1天捕撈量幾千份計(jì)算，需要2個(gè)月左右發(fā)完貨,，但如果訂單都在1個(gè)月內(nèi)要求兌換，就會出現(xiàn)貨源不足的現(xiàn)象,。

客服

　　客服外包加劇兌換難

除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題,。據(jù)消費(fèi)者鄧女士向新京報(bào)記者反映,，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業(yè)蟹卡,，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。

2019年9月9日,，鄧女士在蟹卡指定網(wǎng)站兌換螃蟹，并預(yù)約在國慶前發(fā)貨,。然而到了10月8日，鄧女士還沒有收到貨,。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話,，被告知商家從未出售過相關(guān)卡券，因此拒絕發(fā)貨,。

在對商家進(jìn)行投訴后，10月13日,，鄧女士收到了一箱“張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示,，“張德洪”為三家村蟹業(yè)的注冊商標(biāo)之一。既然三家村蟹業(yè)還存在,，也能成功預(yù)約，為何鄧女士前期無法順利提貨,？

10月20日,，一位曾在三家村蟹業(yè)任職的員工告訴新京報(bào)記者,，去年負(fù)責(zé)該公司兌換平臺運(yùn)營的實(shí)為外包公司，由于外包公司卷款跑路,，因此導(dǎo)致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進(jìn)入頁面進(jìn)行兌換預(yù)約操作,，但數(shù)據(jù)實(shí)際已無人統(tǒng)計(jì)。

同樣因第三方客服引發(fā)提貨問題的還有金蟹閣,。消費(fèi)者楊女士稱，她在電話兌貨時(shí)得知,，相關(guān)客服已不負(fù)責(zé)金蟹閣兌卡事宜,，并得到了新客服聯(lián)系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹,，但楊女士發(fā)現(xiàn)其蟹扣在形狀上與官方認(rèn)證的存在差異,。

10月18日,，新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司,，僅負(fù)責(zé)兌卡業(yè)務(wù)。金蟹閣食品旗艦店客服則表示,，其大閘蟹來源于全國各大湖區(qū),，以蘇北和蘇南居多,，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真?zhèn)巫龀稣婊貜?fù),。

業(yè)內(nèi)人士指出，第三方平臺夾在商家與消費(fèi)者之間,，如對商家實(shí)際運(yùn)營情況不是很了解，很容易產(chǎn)生誤解,，此時(shí)商家應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋,。

品牌方

　　無資質(zhì)商家卷款跑路

相比上述情形,，更令消費(fèi)者感到頭疼的是“查無此店，退卡無門”。

有消費(fèi)者稱,，自10月11日起,，滋奧旗艦店所有可提貨日均顯示已達(dá)提貨上限，電話持續(xù)處于關(guān)機(jī)狀態(tài),，淘寶頁面顯示商品已下架,。而根據(jù)消費(fèi)者提供的客服截圖,，滋奧旗艦店宣稱公司內(nèi)部出現(xiàn)運(yùn)營問題，股東拿到錢卻不發(fā)貨,，對此已經(jīng)報(bào)案,，正在尋求公安和法院的幫助,。同樣出現(xiàn)商品下架的店鋪還有陽澄之家大閘蟹官方店、壽在桃中旗艦店等,。

蘇州陽澄湖潛澄農(nóng)業(yè)科技專業(yè)合作社總經(jīng)理馬躍指出,，蟹卡的發(fā)售需要具備一定資質(zhì)，一般來說,，如果想要融合在超市的購物卡中,，需要給央行交納保證金；如果是企業(yè)自行發(fā)售,，則需向商務(wù)部交納保證金,。“都是有手續(xù)的，保證金的數(shù)額也不小,，像蟹農(nóng)本身就不太可能印刷蟹卡,。而賣完蟹卡就跑路的商家應(yīng)該沒有資質(zhì),，圈錢的可能性更大。”

另據(jù)多名業(yè)內(nèi)人士向新京報(bào)記者透露,，部分商家還會利用消費(fèi)者心理進(jìn)行漁利,。如部分商家會有以次充好的僥幸心理，“不幸”被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后再進(jìn)行退換或重發(fā),。

還有企業(yè)所發(fā)卡券數(shù)量大于存貨量,，在提貨高峰期就可能出現(xiàn)兌換難問題。“這其中很‘深奧’的,。商家知道許多人買蟹卡用來送禮,，不會馬上提貨。最后提貨人手里的蟹卡都不知道轉(zhuǎn)了幾手,，即使出現(xiàn)問題也找不到源頭,，很有可能不了了之。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,，某種程度上說,，蟹卡、蟹券已經(jīng)貨幣化,，有些商家就是靠紙?bào)π穪?ldquo;空手套白狼”。

針對上述問題,，新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份咨詢?nèi)珖M(fèi)者投訴舉報(bào)平臺,，工作人員表示，大閘蟹缺斤少兩屬于一種變相欺騙行為,，而賣完蟹券,、公司消失的現(xiàn)象則涉嫌欺詐，建議消費(fèi)者仔細(xì)辨別,。

批發(fā)商

　　產(chǎn)地價(jià)格均可“注水”

除提貨難問題外,，“紙?bào)π?rdquo;的標(biāo)價(jià)也存在較大水分。10月14日,，新京報(bào)記者在淘寶平臺搜索“蟹卡”,，發(fā)現(xiàn)首頁顯示的16款商品都可以憑借不到300元的促銷價(jià)買到“原價(jià)”700元-1600元的蟹卡。

10月17日至19日,，新京報(bào)記者以消費(fèi)者身份走訪北京多家海鮮市場發(fā)現(xiàn),，以公4兩、母3兩的8只裝大閘蟹套餐為例,，雖然價(jià)單上標(biāo)注的價(jià)格區(qū)間為700元-1600元,，但商家都表示多拿可以打折，最低每盒280元就可成交,。甚至有商家說,，“如果是送人,，你想在蟹卡上標(biāo)什么價(jià)位，都可以給你貼上什么價(jià)位,。”

在北京市海淀區(qū)的一處水產(chǎn)批發(fā)市場,，得知記者在尋找高端大閘蟹禮盒禮卡后，一名商家表示,，雖然自己賣的螃蟹來自其他產(chǎn)區(qū),，但可以加裝“陽澄湖大閘蟹”的蟹扣，每個(gè)1元,。兌卡時(shí),，雖然蟹盒包裝上沒有“陽澄湖”幾個(gè)字，但有拼音注釋,。

該商家還表示,，每個(gè)蟹扣的進(jìn)貨成本在3毛錢左右，都可以掃出碼,。記者掃碼后發(fā)現(xiàn),，手機(jī)中出現(xiàn)了一個(gè)有關(guān)陽澄湖大閘蟹的介紹圖片。新京報(bào)記者隨后將蟹扣圖片傳至蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會進(jìn)行確認(rèn),，得到回復(fù)稱,，陽澄湖大閘蟹的官方蟹扣為長方形橙色，協(xié)會所發(fā)的陽澄湖區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化池塘蟹扣周圍為淺綠色,，商販的這枚蟹扣系偽造,。

對于蟹卡價(jià)值注水現(xiàn)象，蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長顧敏杰認(rèn)為可以分兩種情況來看：一種是市場行為,，即有些商家利用低價(jià)促銷打響品牌,，抓住一部分客戶；另一種則可能存在以次充好問題,，這種行為也是違法的,。

相城區(qū)市場監(jiān)管局表示，低價(jià)蟹卡是商家惡性競爭的結(jié)果,，當(dāng)價(jià)格不足以支撐成本時(shí),，就會引發(fā)質(zhì)量和發(fā)貨難問題，進(jìn)而產(chǎn)生大量消費(fèi)者投訴,，也易引發(fā)“卷款跑路”的風(fēng)險(xiǎn),。對此，相城區(qū)市監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)210家大閘蟹電商經(jīng)營主體和400家網(wǎng)店開展網(wǎng)上巡查,，并針對低價(jià)蟹券等情況開展了2次約談,。

　■ 行業(yè)延展

　　蟹卡從興起到降溫

據(jù)蘇州市相城區(qū)陽澄湖大閘蟹商會會長張全根介紹，“紙?bào)π?rdquo;大約興起于2005年的江蘇昆山一帶,，當(dāng)時(shí)主要在各公司,、單位間流通,，老百姓很少購買。

在北京市東城區(qū)一家大閘蟹專賣店里,，老板向新京報(bào)記者展示了一張10年前的蟹券,。“當(dāng)時(shí)這種老蟹券都是企業(yè)主動找我們定制的，一般用來送給客戶或員工,。抬頭大字印的都是對方的名字,，我們就在下面留下提貨地址和電話。”

自2011年電商興起,，蟹卡蟹券開始走進(jìn)尋常百姓家,。據(jù)新京報(bào)記者統(tǒng)計(jì)，目前淘寶平臺銷量排名前20的大閘蟹店鋪中,，有14家開店時(shí)間在2011年以后,。其中，開店最為密集的時(shí)間段為2011年和2015年,。

事實(shí)上,，蟹卡的興起也給傳統(tǒng)蟹業(yè)經(jīng)營帶來了一定沖擊。在浙江地區(qū)從事大閘蟹銷售的吳先生告訴新京報(bào)記者,，自2015年開始,，各類商家開始在電商平臺低價(jià)售賣蟹卡，賣紙?bào)π返谋荣u真螃蟹的受歡迎,，傳統(tǒng)渠道受到了擠壓,。

也是自2015年，有關(guān)蟹卡蟹券的兌換投訴開始增多,。據(jù)蘇州市消保委的工作人員介紹,，每年9月到10月,，蟹卡投訴問題會集中出現(xiàn),，今年蘇州市消保委每天能接到十幾個(gè)投訴電話，投訴內(nèi)容大多涉及兌蟹時(shí)間,、兌蟹質(zhì)量等,。“全國只要涉及領(lǐng)券領(lǐng)卡的商品，都會出現(xiàn)類似問題,。雖然一直在監(jiān)管,，但難免有遺漏。”

經(jīng)過幾年的野蠻增長,，“紙?bào)π?rdquo;熱度自2018年起已有所下降,。據(jù)第一批加入網(wǎng)絡(luò)售蟹的蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰回憶，蟹卡熱在2015年-2017年達(dá)到高潮,，營業(yè)額占比可達(dá)到50%,，“現(xiàn)在只能占到1/3了,。”

顧敏杰表示，制作蟹卡流程繁多,，如在網(wǎng)絡(luò)銷售,，不但要在當(dāng)?shù)厣虅?wù)局備案并上交押金，還需向電商平臺交押金,。同時(shí),，平臺方還會監(jiān)測店鋪的提貨量，如果提貨量較小或出現(xiàn)異常,，就會給予警告,，警告無果則會封店，將未結(jié)算資金凍結(jié),。

“現(xiàn)在我們反而更傾向于賣一份現(xiàn)貨掙一份錢,，但蟹卡仍然有一定的市場需求，畢竟送起來方便,。”顧敏杰說,。