【導(dǎo)讀】你是網(wǎng)購狂歡“剁手族”嗎？在網(wǎng)上低價買到的商品有沒有“以假亂真,、以次充好”,？特價商品“好評”滿滿,，為何付款后總遇“缺貨”或者“售完”,？網(wǎng)購中合法權(quán)益受到侵害,，維權(quán)理賠難在哪里,？經(jīng)濟之聲“天天315”欄目聯(lián)手央視“315晚會”特別制作《維權(quán)那些事》第二期：網(wǎng)購消費中的貓膩,。

央廣網(wǎng)北京2月25日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，憑借方便快捷、品類豐富,、價格便宜等諸多優(yōu)勢,，網(wǎng)絡(luò)購物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分,，然而由此引發(fā)的種種交易糾紛也頻頻出現(xiàn),，嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗。電商發(fā)起的“雙十一”,、“雙十二”購物狂歡,，不僅讓網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)及交易量猛增，也讓由網(wǎng)絡(luò)購物引起的糾紛變成了社會關(guān)注的焦點,。

對于這些網(wǎng)購消費中的“貓膩”,，央視財經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和經(jīng)濟之聲特約評論員、北京市蘭臺律師事務(wù)所律師包華分別作出了點評,。

案例一：

沈陽的消費者孟先生向《天天315》欄目反映,，他在一家電商網(wǎng)站買了一部號稱可以支持“移動/聯(lián)通雙4G”功能的手機?？墒悄玫绞忠院蟀l(fā)現(xiàn),，這款手機只支持移動的4G業(yè)務(wù),，不支持聯(lián)通的4G業(yè)務(wù)。而他的手機號碼服務(wù)商是中國聯(lián)通,。也就是說,，花了雙4G的錢，買到的還是2G手機,。

孟先生：買了一個手機,，這個手機號稱是“雙4G”，就是移動和聯(lián)通都能用,。我家都是用聯(lián)通的家庭套餐,，家里人用的都是聯(lián)通公司的（服務(wù)），我就沒有移動的號碼,。但是手機到手之后我一看,，這個手機只支持移動的4G，是個聯(lián)通的2G手機,，我用不了啊,。然后我就去找他（商家），對方跟我說“我們這個手機都是這么賣的”,。后來經(jīng)過多方聯(lián)系，我就找到廠家了,。廠家有個工程師,，我告訴他手機上的串號，他給我查的,，他說您這個確實不支持,，只支持移動4G，聯(lián)通是不支持4G的,。我都有電話錄音,。

孟先生以手機生產(chǎn)廠家工程師的電話錄音作為證據(jù)，找商家理論,。但是商家堅持說,，這款手機就是雙4G的。孟先生感到投訴無門,。

孟先生：我去找商家了,，商家不和我協(xié)調(diào)啊。他說,，對不起,，我們這款就是和我們宣傳的一樣。我說你們這是虛假宣傳,，他說不是,，他們也問了廠家了,，是名副其實（的雙4G）。我說你名不副實,，他說名副其實,。我也沒辦法，我說不過他呀,。所以我找的錄音,，也就是廠家工程師的錄音嘛，拿那個到12315投訴他,，他也不認(rèn)帳,，12315說我們沒有執(zhí)行力，對不起孟先生,，您得找其他渠道了,。

經(jīng)濟之聲：在網(wǎng)絡(luò)購物過程里，吸引消費者購買的主要是商家提供的圖片和文字描述,。如果買到的東西貨不對板,，消費者找商家理論又沒有結(jié)果，這個時候該怎么辦,？

陳偉鴻：在網(wǎng)絡(luò)的陷阱當(dāng)中,，很多消費者是處在一種非常無助的狀態(tài)之下的，因為網(wǎng)站上看到的照片可能是經(jīng)過“高手”P圖之后呈現(xiàn)出來的,，但是本案中已經(jīng)不再是圖片上的差異了,，而完全是性能上的差異。這給我們提了一個醒,，就是在購買任何一件商品之前,，需要跟商家有更多回合的聯(lián)系，不能太輕易相信商家在它的說明或者圖片當(dāng)中所呈現(xiàn)的,。孟先生所說的有理有據(jù),，這是我們維護(hù)自己權(quán)利的一個重要基礎(chǔ)。所以這些圖片或者聊天記錄,，應(yīng)該做一個更好的保存,。

經(jīng)濟之聲：我們看到，這位消費者自己主動聯(lián)系了手機生產(chǎn)廠家,，拿到了工程師的證詞,，但是消協(xié)表示沒有強制力。接下來,，如果要繼續(xù)維權(quán),，消費者是不是只能訴諸法律？

包華：一般的電商平臺在商家跟消費者之間出現(xiàn)爭端的時候,，都會有一個介入的機制,，也就是可以跟電商平臺進(jìn)行相應(yīng)的投訴,，電商平臺也會幫助雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，由于電商平臺跟商家之間有一些合作架構(gòu),，是我們消費者所不了解的,，電商平臺可以要求商家作出更多的解釋或者作出更多的讓步。電商平臺雖然不是強制性溝通的渠道,，但是它確實能夠達(dá)成某些效果,。另外關(guān)于商家提供的圖片和文字表述，其實如果是手機的話,，如果消費者可以多花幾分鐘時間上廠家的網(wǎng)站去看一看圖片以及文字的描述,，可能會更切實的了解。為什么商家會寫錯,？我認(rèn)為商家有時候是竄改了廠家提供的文字和圖片材料,，同時又讓普通消費者在不知情或者不具備專業(yè)知識的情況下，進(jìn)行了誤導(dǎo),，作出錯誤的決定,。

陳偉鴻：在網(wǎng)購的過程當(dāng)中，不應(yīng)該太過于草率,，或者說完全被圖片和文字所迷惑,。有的時候我們在開玩笑說，現(xiàn)在在網(wǎng)上購物要具備很多的能力,，比如閱讀理解的能力,，你要對它表述的文字進(jìn)行深層次的理解，這樣減少自己被騙的損失,。說到這些，對消費者來說也有一些無奈,，因為我們本來應(yīng)該在更加公平,、開放、理性,、寬容的一個購物環(huán)境當(dāng)中,，來完成每一次的網(wǎng)購體驗，但是現(xiàn)實的情況確實是如此,，就要我們時時刻刻繃緊一根弦,，再開始每一次購物。

經(jīng)濟之聲：在購買當(dāng)中如果真的是遇到了“貨不對板”（所謂的貨不對板就是在網(wǎng)站上所看到的商品,，和實際收到的商品之間有出入）,，是否可以認(rèn)為商家涉嫌欺詐消費？

包華：其實這里面一個是貨不對板,，另外還有一個是主觀上的考量,，就是說當(dāng)時發(fā)這張圖片的時候并沒有這個商品,，或者有這個產(chǎn)品并不是這個圖片，商家是故意這么登的,。但是這個“故意”從行為判斷上來說,，你是沒有辦法去區(qū)分的。當(dāng)消費者看到網(wǎng)站上的圖片的時候,，我提醒大家一句,，過去我們講無圖無真相，現(xiàn)在有圖也不見得有真相,，所以更不要說文字描述的問題,。

案例二：

消費者初女士去年“雙十一”時在一家電商網(wǎng)站購買了一臺熱水器。買的時候,，客服說當(dāng)時按照“雙十一”的特價銷售,，后來發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事。消費者感覺被忽悠了,。

初女士：我這個熱水器是去年雙十一的時候買的,。 當(dāng)時咨詢他們的客服，我問你們這個價錢是雙十一的優(yōu)惠價嗎,？他說是的,，明天這個價錢就恢復(fù)原價了，888元,。我是399買的,。他那上面（網(wǎng)站）標(biāo)價是399，我有一個蘇寧易購平臺給的十元的券,，把這個十塊錢的券也能用上,，所以最后的價錢是389元。我買完以后發(fā)現(xiàn)它就一直是這個價,，到現(xiàn)在都是這個價,，等到春節(jié)期間才便宜了10塊錢。

按照常理,，如果商家價格欺詐行為屬實,，那么肯定逃避不了責(zé)任。但是,，初女士卻拿不出證據(jù)來證明商家誘導(dǎo)她對商品售價產(chǎn)生誤解,。到底是怎么回事兒呢？

初女士：我是通過網(wǎng)上聯(lián)系的客服,，當(dāng)時也沒有在意,，在網(wǎng)上和客服聊完就完事兒了，因為我也經(jīng)常在淘寶上買東西，旺旺的那個對話都會保留的,，我在京東商城里也跟客服說過話,，我一看那個聊天記錄都有的。但是在這個平臺上,，出糾紛了以后我就去找當(dāng)時的聊天記錄,，才發(fā)現(xiàn)那個聊天記錄不保存。仔細(xì)研究一下,，為什么聊天記錄沒有了,，原來它那個聊天工具底下有行小字，特別小,，說“你是否保存聊天記錄,？”它還得要你特意保存聊天記錄才有，不特意保存就找不到聊天記錄了,。后來他們前幾天促銷,，我一看他們又是那么做的，我有一個截圖,，他原價寫的是888,，劃了一下，然后寫的現(xiàn)價是多少錢,，但是這個截圖不是雙十一那天的了,。

經(jīng)濟之聲：你們怎么看這位消費者的遭遇？

陳偉鴻：剛才這位女士也是不小心,，沒有注意到她的聊天工具上有個小小的陷阱,。其實遇到價格欺詐，可能商家會把它包裝成各種各樣的方式,，本案中的情形是一種,，還有可能會在某一個電商平臺看到說今天大促銷、大減價,，但是你一點進(jìn)去,，某個產(chǎn)品就顯示說已經(jīng)售謦了，或者暫時無貨,，然后根據(jù)你的一些選擇喜好再來推薦一些其他商品，但是這些東西恐怕就不是所謂的打折和優(yōu)惠的產(chǎn)品了,。再比如先漲價再打折的方式,，在我們的實體店消費當(dāng)中也曾經(jīng)用過，現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)平臺上依然有人被它所迷惑,。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在,，因為沒有相關(guān)的證據(jù)，消費者要想證明商家存在價格欺詐行為，還有辦法嗎,？

包華：如果在法律層面上我只能說沒辦法,，因為在事后處理上來說，我們沒有任何依據(jù)能夠表明消費者說的這件事情曾經(jīng)發(fā)生過,。我必須強調(diào),，法律并不是萬能的，我們說以事實為依據(jù)這句話從原則上是對的,，但是事實都要靠證據(jù)去證明,，所以我們還是要以證據(jù)為依據(jù)的。如果消費者確實什么證據(jù)都沒有,，只有一個所謂存在大腦中的記憶,，相信任何一個法律人都很難幫到她。在這種情況下,，我反而要去問電商平臺和商家,，為什么不愿意再做一些設(shè)置幫助消費者來留存這些資料。

經(jīng)濟之聲：那么,，媒體到底應(yīng)該是一個什么樣的角色,？

包華：作為法律人來說，我認(rèn)為司法必須是獨立的,，不能有媒體兼任,，但媒體的監(jiān)督一定會發(fā)生作用。也就是說,，我們不是把每一件事情都放到法庭里面去,，如果我們所有的爭端糾紛都放到法庭的話，我們這個社會是無法正常運行的,，我們必須要靠我們自覺行為發(fā)生,，更多的依靠媒體的參與和引導(dǎo)。所以我個人理解媒體或者315晚會不是審判庭,，但它確實是個教育,、宣傳的陣地，是一個能夠接觸到商家良知的領(lǐng)域,。

陳偉鴻：媒體可以更多的利用自更敏銳的觸覺深入到社會的更深層次,，感知每一個消費者內(nèi)心真實的溫度。從315晚會走過的26年歷程來看,，我個人感覺我們真的不敢,、也不能夠起到一個審判庭的作用，但是我們可以起到一個推動維護(hù)消費者權(quán)益法律制度更加健全的作用,。我們在揭露一起又一起侵害消費者權(quán)益事件的同時,，也在推動著在這個領(lǐng)域能夠有更多的法律政策和措施來保護(hù)消費者的合法權(quán)益,，這是我們媒體的一份自豪感。

案例三：

上海的消費者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購買了一個360隨身wifi,，商品到手以后,，廖先生發(fā)現(xiàn)買到假貨了，隨后聯(lián)系賣家,，賣家沒有回應(yīng),，于是他聯(lián)系淘寶介入。按照淘寶的要求,，要退貨,、退款，但是找不到賣家的有效收件地址,，維權(quán)非常困難,。

廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現(xiàn)是假貨了，因為那個東西是任何外包裝都沒有的,，東西是裂開的,，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯(lián)系賣家,，因為我簽收的時候沒看,，快遞（員）已經(jīng)走了，當(dāng)時想的是這種小東西不會有假的嘛,。我就聯(lián)系賣家,，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了,。賣家不理我,，我只好找淘寶了，我說這個是假貨,，淘寶說要提供假貨證明,，我后來提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們,，淘寶判斷是我勝訴,，但是要叫我退貨回去給他（賣家）。賣家不停地拖時間,，完全不理我,，完全不回應(yīng)我，我在旺旺上留言也不回應(yīng)我,，我也沒有賣家聯(lián)系方式,。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了,，我什么都沒說，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話,，很困難,。我現(xiàn)在就僵在哪里呢，就僵在（商品）退貨回去,，快遞公司配送不到,。

只是簡單的退貨，為什么快遞公司配送不到呢,？廖先生告訴我們,，因為他幾次聯(lián)系不到賣家，淘寶客服也聯(lián)系不到賣家,。淘寶有一個功能是,，退貨申請發(fā)出后到了一定時間，系統(tǒng)會自動給出一個賣家第一次申請賬號時留存的地址和電話,，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個地址寄回去,。結(jié)果，系統(tǒng)自動彈出的地址和電話都是無效的,，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中,。

不過，廖先生還是拿到了貨款,。這是怎么回事兒呢,？

廖先生：因為我是淘寶最高級別的會員，淘寶已經(jīng)先把貨款墊付給我了,，它是系統(tǒng)自動墊付的,。我的電話費啊，各種精力啊,，各種時間啊,，被他們搞得好累好累。

經(jīng)濟之聲：不管怎么樣,，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款,，怎么看這位消費者的遭遇？

陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當(dāng)中,，看到了一點點陽光,。如寥先生所說，時間,、電話費,、精力，為此付出了太多,。在這個過程當(dāng)中,，消費者應(yīng)該有一種心態(tài),，就是我平時不惹事，但是事來了不怕事,，一定要要抗得住,。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在不是有一個七天免費退款的相關(guān)規(guī)定嗎？

包華：免費退款這是相關(guān)的規(guī)定,，但是這個退款要求本身是誰收你錢誰來退,，但現(xiàn)在來講，如果我們要求電商平臺來退的話,，可能會跟我們法律上所說的網(wǎng)購七天退款還不是完全一致的,。從我角度上來說，如果我們在網(wǎng)絡(luò)交易過程之中,，商家不接受退貨,，尤其是比較小金額的退貨，比如一個WIFI可能也就是20,、30塊錢,，要消費者打若干個電話、等很長時間,，實際的損失已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過貨值本身,。在這種情況下，消費體驗不是因為退貨了而讓消費者滿意,，而是完全不滿意,。從這個意義上來說，其實消費者權(quán)益已經(jīng)被侵害了,，而且侵害是無法補救的,，所以我認(rèn)為在交易規(guī)則上可以去做相應(yīng)的設(shè)定。很遺憾的是,，當(dāng)我們的交易平臺很大,，不能對某一類產(chǎn)品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下，我們消費者權(quán)益是無法保障的,，這是比較遺憾的,。從另外一方面，它露出一點點溫暖的陽光就在于,，如果消費平臺可以用自行墊付的方式來解決,，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則。

案例四：

吉林的消費者裴女士去年12月18日在天貓歐時力店訂夠了一件羽絨服,，收到商品試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適,，于是退回商家。商家收到貨品后,，卻說她退回的是仿品,。

裴女士：2015年12月18日,，那天天貓促銷搞活動，我看到歐時力他們家有一款羽絨服,，我一看就特別喜歡,，就挑一件吧。我是23號收到的這個貨,。我當(dāng)時都沒太注意它是真的還是假的，因為我心想,，從天貓出來的東西它能是假的嗎,？然后我就試穿了一下，覺得有點瘦,，我想就退回去吧,，然后就按原包裝給它打（包）回去了，24號就到郵政EMS寄快遞,，直接就退回去了,。然后他在27號就給我來電話了，是廣州的快遞員給我來的電話,，他說我（寄送的衣服）是高仿,，對方給你退回來了，拒收,。我說怎么可能呢,，就在家一宿的工夫（怎么會換成高仿），它怎么能是仿貨,？后來我又給快遞員打電話,，我問他們怎么拒收的？你給我學(xué)一下當(dāng)時的情況,。我把當(dāng)時這段談話錄音了,。他（快遞員）說是這個情況：當(dāng)時給他們送貨，送到了當(dāng)場是拆包了,，拆完包之后撒手了這個東西（離開快遞員視線）,，（賣家把東西）拿到樓上拍照，然后把這個東西拿回來,，又給它裝上,。那個人（快遞員）說，對方拒收,，我只能給你退回去了,。

裴女士覺得不可思議，趕緊和店鋪的客服人員溝通,?？头藛T說,，她寄回去的肯定是仿品，并且給出了充分的理由,。

裴女士：他（賣家）說我（寄回去的）是高仿,，我說你哪能看出我那個是高仿，當(dāng)時你們郵過來的就是這個東西,，怎么我退回去就是高仿了呢,？然后他就發(fā)給我圖片，那個圖片不是現(xiàn)場圖,。不是現(xiàn)場圖是什么意思呢,，比如當(dāng)時他拆包的時候和郵寄的盒子一起拍個照之類的也行，他就是一個事先放好的……你比如我郵個羽絨服過去一定是皺皺巴巴的嘛,，他發(fā)的照片上那個羽絨服非常平整,，而且拍的不是全照。就是商標(biāo)對比了一下,，說我寄回去的商標(biāo)和它（正品）不一樣,，水洗標(biāo)對比了一下，說是不一樣,。但是他郵（寄）來東西的時候,，我上哪去看這些東西啊,？他說對他庫存,，就說不一樣，就以這一個理由就把我的東西拒收了,。我就聯(lián)系天貓的售后服務(wù),，他們就認(rèn)為我舉證的證據(jù)不夠。售后以他們的圖片為準(zhǔn),。當(dāng)天晚上天貓就把我的錢給人家打過去了?，F(xiàn)在那個退貨已經(jīng)返回到我們（本地）的郵政局了，外包裝袋也沒有了,，現(xiàn)在衣服還在那（郵局）扔著呢,，因為它也不是我當(dāng)初郵寄的那個，我也看不出來了,，也不知道是真的還是假的了,。

經(jīng)濟之聲：裴女士退貨的遭遇極具戲劇性。不知道自己收到的商品是不是真的,，但是退回的商品被商家認(rèn)定是高仿品,。二位怎么來看裴女士的這次網(wǎng)購經(jīng)歷？

陳偉鴻：用一句東北話說就是真鬧心，這件事真的是讓裴女士左右為難,。這就像變戲法一樣,，為什么平白無故的，消費者連動都沒動,，看都沒看的一件衣服送過去之后,，商家自己做了各種的拍攝，就認(rèn)定我退回去的是一件假貨,，這就像兩個世界之間的對話,。

包華：這里面最核心的問題其實不是物流方面的事情，不是雙方怎么保存證據(jù)的問題,，而是一個信息不對稱的問題,。也就是這個產(chǎn)品拿到這位女士手里的時候，這位女士沒有專業(yè)能力去辨別這件產(chǎn)品是正品還是高仿品,，她只是對于尺寸有敏感。如果尺寸合適的話,，她可能就穿了,，她從來沒有去質(zhì)疑過品牌。

經(jīng)濟之聲：廠家自己發(fā)過來的貨怎么可能是高仿呢,？

陳偉鴻：在天貓平臺上,，認(rèn)定了天貓，出來應(yīng)該是真品,。

包華：這是我們消費者對天貓平臺的信任,，我認(rèn)為阿里巴巴應(yīng)該對于這樣的信任可以感到欣慰。從另外一方面就存在一個問題,，就是當(dāng)我們口說無憑的時候,，還要拿證據(jù)來表達(dá)，由于消費者沒有這樣的專業(yè)能力,，信息是不對稱的,，所以她根本不知道應(yīng)該去收集證據(jù)。那么商家的證據(jù)給到天貓,，天貓只能把錢給過去,。但是我非常好奇一件事，天貓能不能提供一下這個商家之前其他消費者要求退貨的記載,，如果還有這種情況出現(xiàn),，而且不只一次出現(xiàn)的話，我們就必須要解決這件事情,。我們認(rèn)為有可能個體消費者信譽不足,，當(dāng)如果一個商家多次出現(xiàn)的話，我們必須質(zhì)疑商家的信用,，所以天貓手上是有數(shù)據(jù)的,，要拿出來看看,。

陳偉鴻：對于消費者來說，有一個特別大的困惑,，就在于所有售賣這類有可能出現(xiàn)假貨的產(chǎn)品的商家都會標(biāo)明說“接受專柜驗貨”,、“真?zhèn)巫宰C”之類的，但實際上沒有任何一個專柜會有義務(wù)去驗這種貨,，所以這句話就是一個空白的承諾,，對消費者來說又增加了一些煩惱。

包華：從這個意義上來說,，如果消費者個體碰到的問題不能解決,，我們就要通過消費者群體，也就是如果害有其他消費者多次碰到同樣的問題,，這個商家的誠信就要受到質(zhì)疑,，如果這樣的事情被其他消費者知曉，這個商家應(yīng)該賣不出去東西,。所以我認(rèn)為知情權(quán)應(yīng)該更廣泛的去行使,。