現(xiàn)場調(diào)解

寧德網(wǎng)消息（記者 郭曉紅）12315,作為消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話,隨著市民維權(quán)意識的提升,逐漸成了人們化解消費(fèi)糾紛的首選。每當(dāng)熱線響起,，電話那邊或維權(quán)投訴,、或違法舉報(bào)，每一次接聽,，回答的都是關(guān)乎老百姓切身利益的大事,。

在東僑市場監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者投訴臺，有一支平均年齡在34歲的女子隊(duì)伍,，為了消費(fèi)者,，她們不怕麻煩、敢于較真,，小到幾塊錢的消費(fèi)糾紛,，大到上萬元的投訴舉報(bào)，她們都一視同仁,，認(rèn)真對待,。她們是“市場監(jiān)管助理”，也是名副其實(shí)的“維權(quán)之花”,。

百姓事無小事

“從接到投訴舉報(bào)開始,，我們就開始介入了解，第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系,，獲悉消費(fèi)者訴求,，進(jìn)而與商家進(jìn)行協(xié)商......”1997年出生的黃薇成為市場監(jiān)管助理僅一年多的時(shí)間，這一年來,，黃薇參與調(diào)解的大小消費(fèi)投訴案件不下百件,，從職場“小白”到辦案“能手”，如今的她早已獨(dú)擋一面,。

今年3月,，黃薇接到一個(gè)數(shù)額高達(dá)3.6萬的投訴舉報(bào)件：家住市區(qū)某小區(qū)的潘先生反映，自家2018年裝修的瓷磚由于質(zhì)量問題出現(xiàn)裂縫,，要求商家進(jìn)行賠償,。由于案件涉及金額較大，黃薇絲毫不敢掉以輕心,。從接到案件開始,，她第一時(shí)間就著手了解情況，期間反復(fù)多次與消費(fèi)者聯(lián)系，與商家進(jìn)行協(xié)商,，前后上門調(diào)查取證3次,，組織現(xiàn)場調(diào)解3次，但雙方各執(zhí)一詞,，無法達(dá)成一致,，使調(diào)解一度陷入僵局。

“消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題,，商家卻說是消費(fèi)者裝修時(shí)導(dǎo)致,，由于無法鑒定，我們聯(lián)系廠家?guī)椭M(jìn)行鑒定,，但又因?yàn)橐咔橛绊?，廠家遲遲未來。”過程一波三折,，在黃薇與同事的積極調(diào)解下,，最終，消費(fèi)者與商家各退一步,，由廠家與商家一同賠償消費(fèi)者損失,，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書。

消費(fèi)維權(quán),，看似是一樁樁簡單的小事,，卻關(guān)系著百姓的大事。由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)百姓生活的諸多方面,，涉及法律法規(guī)多,，新情況新問題多，很多消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜,，這就給維權(quán)工作增加了難度,。為了將工作做好、做實(shí),，黃薇堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí),，通過熟練掌握和運(yùn)用維權(quán)工作涉及的法律、規(guī)章對特殊情況的處理規(guī)定,，不斷提高對新情況新問題的處理能力,。

作為一名市場監(jiān)管助理，黃薇始終認(rèn)為,，消費(fèi)投訴關(guān)乎老百姓的切身利益,，消費(fèi)維權(quán)是為老百姓辦實(shí)事，也是樹立政府務(wù)實(shí),、誠信,、法治形象的重要內(nèi)容,，要做就要做到最好，讓老百姓打心底里滿意,。

小小調(diào)解桌,，發(fā)揮大作用

走進(jìn)12315消費(fèi)者投訴臺，一張長度不到3米的調(diào)解桌映入眼簾,，桌面上依次擺放著投訴人,、被投訴人,、調(diào)解等牌子,。謝林芳告訴記者，在這里,，每周都要進(jìn)行5至6次的現(xiàn)場調(diào)解,。

在這一方小空間里，34歲的謝林芳充分發(fā)揮了善于溝通的優(yōu)勢,，并成功調(diào)解了不少棘手案件,。“一般性的消費(fèi)糾紛案件七八成在電話端就可以解決，但是群體性投訴案件比較麻煩,，由于涉及消費(fèi)者人數(shù)多,，拖得越久，案件就越難辦理”,。

6月初,，謝林芳接到一起關(guān)于市區(qū)游泳館的群體性投訴案件，從受理到結(jié)案,，僅用3天時(shí)間就調(diào)解成功,。原來，因聽聞游泳館場所合同即將到期,，14名消費(fèi)者擔(dān)心權(quán)益受到損害,，直接向12315進(jìn)行投訴。接到案件后,，謝林芳當(dāng)即與投訴人取得聯(lián)系,，找到牽頭人，摸清事實(shí),，了解訴求,。同時(shí)，對投訴者反映的問題進(jìn)行調(diào)查,，在確認(rèn)事實(shí)后與商家進(jìn)行協(xié)商,，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。

“對消費(fèi)者的訴求我們要在基于事實(shí)的前提下判斷合不合理,，是否合法合規(guī),，對商家出具的解決方案我們也要做到心中有數(shù),，確保不偏不倚，公正處理,。”當(dāng)天下午3時(shí),，在謝林芳的組織下，經(jīng)過3小時(shí)的調(diào)解,，雙方最終達(dá)成協(xié)議,，商家簽下了承諾書。

為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì),、高效,、快速的服

務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益,。在謝林芳看來,，消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)繁雜的工作，不僅需要進(jìn)行大量反復(fù)溝通與協(xié)商,，幫助消費(fèi)者去現(xiàn)場取證也是家常便飯,。“如果提前掌握了溝通技巧，調(diào)解往往會事半功倍,。”她告訴記者,，僅今年上半年開出的調(diào)解協(xié)議書就是去年一年的總量。

秉持初心,，為民維權(quán)

消費(fèi)者維權(quán)意識逐年增強(qiáng),，遇到消費(fèi)問題會及時(shí)向熱線平臺進(jìn)行咨詢。這無形中給東僑12315消費(fèi)者投訴臺帶來不小的壓力,。由于沒有市管所,，東僑12315處理轄區(qū)日常消費(fèi)糾紛案件量大，今年上半年,，累計(jì)調(diào)解處理586件消費(fèi)投訴,，比去年同比增長35.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失53萬元,。

據(jù)東僑12315投訴臺負(fù)責(zé)人彭文燕介紹,，上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題上。例如,，今年年初,，受疫情影響，國內(nèi)口罩缺乏,，生產(chǎn)廠家提價(jià),，一些商家趁機(jī)哄抬價(jià)格，造成藥店投訴上漲,，不少市民投訴舉報(bào)藥店出售的口罩價(jià)格過高,。期間,，投訴臺共收到涉及疫情投訴舉報(bào)件82件，立案查處4起,，沒收違法所得7187.8元,，罰沒金額7667.2元。

作為系統(tǒng)管理員,，彭文燕主要工作是根據(jù)日常投訴內(nèi)容進(jìn)行分流,，與業(yè)務(wù)股室溝通。每個(gè)月,，東僑12315投訴臺都能分到30至40件不等的案件,，幾乎每個(gè)市場監(jiān)管助理每天都要處理1至2起案件。案件五花八門,、類型不一,，其中,，職業(yè)投訴和無理取鬧又占了一定的比例,。

“曾經(jīng)就有這么一名消費(fèi)者，他在蛋糕店購買了一個(gè)蛋糕,，吃完后,，以口味不佳、價(jià)格太貴,、服務(wù)不好為由,，投訴商家要求賠償；還有一名消費(fèi)者,，通過線上渠道購買進(jìn)口產(chǎn)品,，因沒有簡體中文標(biāo)簽投訴賣家要求退錢，類似無法受理的,，對方就一而再再而三進(jìn)行投訴,，甚至瘋狂撥打座機(jī)，騷擾我們工作人員,。”彭文燕無奈地說,。“不過，這些都只是工作中的小插曲,，我們團(tuán)隊(duì)的抗壓性很好,，遇到此類情況，大家基本上都會一笑置之,。”

面對日益繁重的投訴需求,，彭文燕與團(tuán)隊(duì)成員依然秉持初心，堅(jiān)持群眾利益無小事,，認(rèn)真負(fù)責(zé),，深入細(xì)致,，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)態(tài)度取得消費(fèi)者和商家的信賴。“雖然轄區(qū)的投訴量大,，但我們的隊(duì)伍非常給力,，調(diào)解成功率很高，使消費(fèi)維權(quán)工作得到了群眾擁護(hù),，樹立了良好的社會形象,。”

對于如何保障隊(duì)伍的專業(yè)性？提高案件調(diào)解率,？彭文燕告訴記者,，團(tuán)隊(duì)每周都會開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，局里每個(gè)月也會組織召開討論會,，邀請辦案經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志分享傳授經(jīng)驗(yàn),。同時(shí)，在處理棘手復(fù)雜案件時(shí),，團(tuán)隊(duì)成員之間還會互相配合,，共同出謀劃策，確保做到件件有著落,，事事有回音,。