汽車之家 維修、保養(yǎng)伴隨著車輛的一生,，也是消費者最關(guān)注的部分,。目前，能夠提供售后服務(wù)的門店,，除了品牌4S店,，還有專業(yè)維修店和街邊快修店等。用戶會如何進行門店選擇,？會考慮哪些因素,？在維修、保養(yǎng)過程中,，又存在哪些痛點,？針對這些問題，汽車之家汽車點評對車主進行線上調(diào)研,，并形成了一份《汽車維修,、保養(yǎng)用戶痛點調(diào)研報告》。

3243位汽車之家有車用戶接受了這項調(diào)研,，其中97%的用戶是男性,，年齡集中在25歲-50歲之間，車型價格覆蓋10萬元以下,、10-25萬元,、25-40萬元及40萬元以上，車齡則均勻覆蓋了新車到10年以上,。報告顯示,，70%的用戶每年車輛維修、保養(yǎng)費用在3000元以下,，也有20%的用戶維修,、保養(yǎng)費用在3000-5000元之間,。

調(diào)研報告的數(shù)據(jù)顯示，有50%以上的用戶會選擇在品牌4S店進行維修,、保養(yǎng),，有超過30%的消費者選擇去專修店，也有一部分人會選擇街邊快修店,。那么,，選擇4S店和選擇專修店、快修店,，用戶重點關(guān)注的因素分別是什么,？

■ 4S店靠配件質(zhì)量和維修技術(shù)取勝

從維修維度上看，選擇品牌4S店的用戶最看重的是其技術(shù)好,，維修品質(zhì)有保障,，其次對4S店的服務(wù)態(tài)度比較滿意，排在第三方面的因素則是透明化,，目前大多數(shù)4S店都設(shè)置透明車間,，用戶可以看到愛車維修的全部過程，這讓他們感到放心,。

從保養(yǎng)維度上看,，技術(shù)好、品質(zhì)有保障也是用戶選擇品牌4S店最主要原因,，另一個關(guān)鍵因素則在于,，很多4S店在新車銷售時，都會隨車贈送用戶保養(yǎng),，這成為了部分用戶再次進店的原因,。另外，服務(wù)好,、透明化,，也是用戶選擇4S店保養(yǎng)的重要因素,。

■ 專修店是品質(zhì)和價格的平衡

選擇專修店的用戶,，是平衡了維修品質(zhì)和價格的選擇。同時,，離家近也是影響用戶選擇的重要原因,，4S店通常建在稍顯偏遠的城郊，專修店則正是瞄準(zhǔn)了4S店的這一短板,。另外,，有20%的用戶選擇專修店是因為有朋友推薦，可見,，口碑也是影響消費者選擇的關(guān)鍵因素之一,。從這些方面可以看出,，4S店和專修店正在便捷度和成本層面給用戶提供互補的選項。

在保養(yǎng)層面,，價格是影響消費者選擇專修店的最關(guān)鍵因素,，其次則考慮了維修能力和地理位置，口碑和評價也是消費者主要關(guān)注的因素,。

■ 快修店贏在方便和便宜

除了品牌4S店和專業(yè)維修店,，還有一部分消費者選擇了街邊快修店。這部分用戶主要看重的是快修店的方便和便宜,，一些不是特別嚴(yán)重的小問題,，用戶往往不愿意跑特別遠去4S店，就會選擇在附近維修了,。

■ 消費者依然最擔(dān)心收費和質(zhì)量

消費者在維修,、保養(yǎng)時，最擔(dān)心的問題是價格過高,、亂收費,，與其保持同樣焦慮度的問題是，假冒偽劣商品,、以次充好,。

從車主最經(jīng)常進行的幾個項目來看，在車輛清潔,、美容,、鈑噴等方面，除了價格和配件質(zhì)量外,，消費者最關(guān)心的是維修技師的技術(shù)水平,，另外，過度推銷也會引起消費者反感,。隨著社會節(jié)奏越來越快,，維修時長也是用戶的一個敏感點。

編輯小結(jié)：

當(dāng)前,，幾乎所有4S店都在強調(diào),，要通過提升服務(wù)水平留住用戶，那么究竟應(yīng)該如何提升呢,？從這份調(diào)研報告可以看出,，盡管4S店一再強調(diào)透明化，用戶在產(chǎn)品質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn)上依然表示擔(dān)憂,，同時,，消費者對門店距離和所花費的維修時長越來越敏感。根據(jù)這些問題,，4S店應(yīng)該從配件質(zhì)量,、維修技術(shù),、價格透明度、維修效率和便捷度等多個維度提高用戶滿意度,。

汽車點評是汽車之家為汽車后市場專門打造的一款產(chǎn)品,，旨在幫助消費者解決用車環(huán)節(jié)中的各種疑難問題，消費者在汽車之家App首頁上就能找到,。我們可以把它理解成用車領(lǐng)域的“大眾點評”,，消費者可以在上面點評4S店和專修店的各方面服務(wù)能力，4S店和專修店等服務(wù)機構(gòu)也可以通過用戶點評來了解自身不足,，持續(xù)改善服務(wù)能力,。（文/汽車之家 肖瑩）