當(dāng)事人接受媒體采訪視頻截屏

北京青年報 車主接受采訪時表示：“沒有接受奔馳任何私下的協(xié)商,，但是奔馳方誠懇的道歉態(tài)度是能感受到的,，和解不是退縮,。最想感謝還是網(wǎng)友們，一起推動事情的發(fā)展,。對我個人來說，我還是想回歸一個正常的生活,。”

奔馳女車主維權(quán)

昨日凌晨,，“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中當(dāng)事人的家屬告訴北京青年報記者，當(dāng)初妻子提出的8點訴求中與個人相關(guān)的部分已經(jīng)全部兌現(xiàn),，其中包括奔馳方面的道歉,、換新車、退還1.5萬余元金融服務(wù)費,，補過生日（費用由奔馳方承擔(dān)）等,。但除了交通補償費，不會有額外的現(xiàn)金賠償,，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費”并不存在,。

北青報記者了解到，昨天一早,，兩人將此前購車和貸款的相關(guān)材料送回了西安利之星4S店,，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續(xù)。

進展

是否有信貸資質(zhì)

第三方公司將被調(diào)查

據(jù)稅務(wù)部門最新調(diào)查,，在“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中,，女車主所交的“金融服務(wù)費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。

在這份維權(quán)女車主與陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上,，顯示獲批的貸款為419160元,，其中3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%,，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶,。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費為名，為陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司開具發(fā)票。

消息曝光后,，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報服務(wù)的資質(zhì),。北青報記者注意到，工商信息顯示,，陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司成立于2013年,，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛,，公司股東為王蓉和羅新良,，其中王蓉是大股東。

該公司登記的經(jīng)營范圍為：汽車（小轎車除外）,、汽車配件,、工程機械及配件的銷售、售后服務(wù),；汽車信息咨詢,、中介服務(wù)（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動）,。盡管上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務(wù),，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事。

昨日下午,，北青報記者從西安市市場監(jiān)管部門獲悉,，將對陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報服務(wù)的資質(zhì)問題展開調(diào)查。

維權(quán)

要求退金融服務(wù)費

其他車主維權(quán)遭拒

“西安奔馳女車主維權(quán)”事件引發(fā)關(guān)注,。在聯(lián)合調(diào)查組介入下,，雙方達成和解。但據(jù)媒體報道,，當(dāng)其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務(wù)費時,，卻遭到拒絕。

此外,，昨天,，圍繞“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中備受關(guān)注的“金融服務(wù)費”細(xì)節(jié)，有媒體報道,，陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務(wù)費行為不合理,，目前已收到通知，所有在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融服務(wù)費的車主,，都可找商家協(xié)商退費,，且退還金融服務(wù)費沒有時間、品牌限制,。”

昨日下午5時許,，北青報記者致電陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線,，客服人員稱,，“已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)核實過了,，沒有接到任何通知說‘陜西所有車主金融服務(wù)費可找商家協(xié)商退費’，之前的消息不屬實,。”

客服人員進一步解釋,，如果消費者購買的車輛被收取了金融服務(wù)費，“您有當(dāng)時購買的相關(guān)票據(jù),，可以來電投訴,，我們會進行登記，但具體怎樣解決是由工商所進行調(diào)解和處理,。”

不退金融服務(wù)費可投訴

工商所介入調(diào)查

昨天,，陜西省市場監(jiān)督管理局投訴舉報電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融服務(wù)費”的投訴,，車主可先與商家協(xié)商退費,，如果商家不退可投訴，由所在轄區(qū)工商所介入調(diào)查,。

車主投訴時需要提供購車時間,、地點、繳納的是什么費用等信息,，以及收費憑證等證據(jù),。12315熱線進行登記后，會在最短時間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所,，工商所將在7個工作日之內(nèi)與車主聯(lián)系,，并介入調(diào)解或調(diào)查。

和解協(xié)議

一,、雙方同意由西安利之星在30日內(nèi)為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛,。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下,。

二,、西安利之星負(fù)責(zé)敦促第三方機構(gòu)免除并返還墊資服務(wù)、代辦掛牌,、抵押登記等服務(wù)費共15575元,。

三、西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主提供到店專人服務(wù),、以及不低于原車輛標(biāo)準(zhǔn)的裝修,。

四、西安利之星在本協(xié)議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費共計10000元,。

五,、西安利之星自愿在女車主農(nóng)歷生日時為她承辦一場生日會并承擔(dān)相關(guān)費用,，同時邀請她前往奔馳廠家參觀汽車制造過程。

六,、雙方同意仍按照原合同約定事項繼續(xù)履行,；本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準(zhǔn)。本協(xié)議生效后,，雙方對原車輛發(fā)動機機油滲漏問題的分歧已全部得以解決,。

特寫

維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸平靜生活

從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán),，再到4月16日與奔馳和解,，對女車主王靜（化名）來說，這20天過得疲憊且恍惚,。

難忘的“生日禮物”

奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物,。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購車合同,，交付定金,。當(dāng)天，她相中了一輛進口奔馳CLS300,。她打算提了車,，在4月13日生日當(dāng)天開回家與父母一起慶祝。

3月22日,，在西安利之星奔馳4S店付完錢后,，王靜沒能提到車。4S店告訴她,，要做新車檢測（PDI）,。3月27日，王靜終于提到新車,，然而“剛開不到五分鐘,，儀表盤蹦出一個提示，‘下一次加油時,，加注1L發(fā)動機油’”,。

3月28日，提到新車一天后,，王靜把車開回4S店,，詢問提示是怎么回事。銷售人員告訴她,，新車發(fā)動機存在漏油問題,。4S店提出要拆開發(fā)動機進行查看，王靜拒絕了,，她要求直接退款或換車,。

溝通未果,，王靜把車留在4S店。此后幾天,，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”,，卻遭遇“踢皮球”。銷售把問題推給售后,，售后推給了廠家,，打全國客服電話,，卻又推回給4S店,。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口,。

從3月28日到4月9日,，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償,，到換發(fā)動機加補償,，最后變成了只能免費更換發(fā)動機。“方案來來回回地變,，我們一趟趟地跑,，一等就是三天，三天又三天,。當(dāng)時就是感覺在欺負(fù)我們,。”

耐心被一點點耗盡。4月9日,，王靜來到4S店,，要求銷售人員找一個“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個解釋。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態(tài)度,，這徹底激怒了王靜,。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕,。

“哭訴”視頻成維權(quán)拐點

事后,，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些恍惚,。細(xì)節(jié)她已記不清了,，只是一再強調(diào)是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常后悔”,。

在爬上引擎蓋之前,，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA,，這份理性一直貫穿著她的學(xué)習(xí),、生活和工作,。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負(fù),。”視頻中,，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態(tài),，被一位不認(rèn)識的現(xiàn)場目擊者拍了下來,。

然而，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場取得決定性勝利,。情緒宣泄完畢,，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來回了家,。由于覺得當(dāng)天的行為“太丟人”,，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細(xì)節(jié)。

4月11日,，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻,，被傳到了社交平臺上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情,。一時間,，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為，變成了任意一個網(wǎng)友都可以看到,、可以點評的公共事件,。

王靜始料未及，她的愛人陳先生也一樣,。“她看到視頻舉著手機很郁悶,，跟我說，她上微博了,。我安慰她說‘上就上唄’,，一會兒就沒人看了。”事情沒有朝著兩人預(yù)期的方向發(fā)展,，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點,，徹底“火了”。

4月11日當(dāng)天,，王靜一整天都沒敢出門,。最開始的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克,，家人,、朋友、合作伙伴都跑來問她,，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架,。“最讓我難過的是,，有很多陌生的號碼發(fā)來恐嚇信息，甚至有人騷擾我的家人,。”王靜告訴北青報記者,。

但王靜最生氣的是，在她手足無措的時候,，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平,。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星,，售后工作人員當(dāng)時稱,，“此事已經(jīng)妥善解決，與車主達成一致,，解決方案車主也很滿意,，但方案具體細(xì)節(jié)不便透露。”

看到這樣的消息,，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來，“理性告訴我不能躲著,。”隨即,，她開始出面通過媒體進行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，事情還沒有解決,。與此同時,，長時間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件，有了官方介入的身影,。

4月12日上午,，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案調(diào)查，對涉事車輛進行依法封存,，委托法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)檢測,；對利之星4S店負(fù)責(zé)人行政約談。

4月12日中午,，西安市市場監(jiān)管部門成立由質(zhì)量,、工商、法制,、消保,、市場、經(jīng)檢,、物價等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班,，迅速開展調(diào)查工作。

4月13日,，王靜與工作組的人見了面,。見面過程中,，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問題、PDI檢測是否有問題,、4S店收取1.5萬金融服務(wù)費是否合理等8點訴求,。王靜覺得有些諷刺，“那天我生日,，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福,，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個麻煩,。”

被質(zhì)疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車,、發(fā)現(xiàn)問題，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議,，對王靜來說,，為期20天的維權(quán)歷程，算是告一段落了,。

回溯整個維權(quán)過程,，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞。兩人都曾表示,，維權(quán)的目的不是賠償本身,，而是想要一個公正的結(jié)果。陳先生也向北青報記者透露,，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說,，賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有兩人的信譽重要。“我們都有自己的生意,，完全可以借維權(quán)宣傳一下,，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界透露更多的個人隱私,。說來說去,，就是想有個公正的結(jié)果。”

昨日凌晨,，拿到和解協(xié)議后,，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說,，除了等待官方對于漏油車的檢測結(jié)果,，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標(biāo),。

但事件仍在持續(xù)發(fā)酵,。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開心，祝福她早點回歸平靜,；另一派則尖銳地認(rèn)為王靜“叛變”了,，沒有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”,；甚至有人惡意揣測：奔馳或許會通過“補過生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬“封口”,。

沒來由的指責(zé)讓兩人有些生氣，他們商議著要放棄補辦生日會這個補償條件,。“生日還是不過了,，準(zhǔn)備自己出去旅游，當(dāng)放個假,。”

陳先生說,，這段時間因為維權(quán)的事情，王靜整個人很疲憊,。“我們之前都是挺關(guān)注自己生活的人,，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè),，有自己的生活樂趣,。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏,。”陳先生直言,，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好，人也瘦了好幾斤,。

對于網(wǎng)友的其他期待，王靜和愛人則更多地表示無奈,。“我們本來就只是普通的消費者,，自己也沒想到會突然站到風(fēng)口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色?，F(xiàn)在,，我們覺得自己能做的已經(jīng)做完了，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了,，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧,。”

談及近期的打算，陳先生透露,，“她肯定會放松一下,，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間,。我們的生活早點回歸正軌吧,。”

發(fā)布

中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降 維權(quán)有“五難”

昨天上午，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。座談會上,，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費投訴情況分析,。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年,，上升至1.9萬件左右/年,，投訴解決率有所下降。其中,，2016年的投訴解決率為78.84%,，2017年的投訴解決率為68.88%，2018年的投訴解決率為67.8%,。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù),、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量,、金融服務(wù)問題等,。

汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難,；經(jīng)營者不提供憑證,，消費者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛,，消費者鑒定難,；經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難,；維權(quán)涉及問題復(fù)雜,，消費者投訴解決難。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費領(lǐng)域的投訴問題,，中消協(xié)有針對性地提出,，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù),。實踐中,，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任,，有違法律規(guī)定,。

此外，《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》屬于行業(yè)自律規(guī)范,，不應(yīng)限制消費者權(quán)利,，應(yīng)根據(jù)消費者訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善,。

還有就是,，經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得作出不合理限制或者強制交易,。但當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中,，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題,。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費,、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票,，引發(fā)消費者強烈不滿,。對于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)厲懲處,。

中消協(xié)表示,，下一步將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權(quán)難問題,。將探索建立汽車消費專業(yè)委員會,，借助專家、律師力量,，提升汽車投訴處理效能,；探索建立汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，公開披露故意拖延,、無理拒絕以及其他嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的失信行為,。（記者 張雅 李卓雅 王薇 藺麗爽）