人民日?qǐng)?bào)評(píng)“雪鄉(xiāng)宰客”:要鼓口袋先賺口碑
最近,一位驢友在網(wǎng)上吐槽和家人去黑龍江雪鄉(xiāng)旅游的經(jīng)歷:提前半個(gè)月訂了兩晚房間,,因當(dāng)?shù)厝藲饣鸨?,店主嫌房間賣便宜了,,要求他們第二天就退房,,順帶說(shuō)到了物價(jià)高企,、強(qiáng)迫消費(fèi)等問(wèn)題,,引來(lái)不少網(wǎng)友討論,。
事發(fā)后,,雪鄉(xiāng)旅游管理部門主動(dòng)聯(lián)系上這位驢友,,并及時(shí)對(duì)涉事旅館進(jìn)行了檢查。因?yàn)榇_實(shí)存在價(jià)格欺詐行為,,店家被處以5.9萬(wàn)余元的罰款,。主管部門的態(tài)度和行動(dòng),無(wú)疑是對(duì)雪鄉(xiāng)旅游名片的最好維護(hù),。我們也希望,,進(jìn)入旅游旺季,雪鄉(xiāng)會(huì)以更嚴(yán)格的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,。
然而,,窺斑見(jiàn)豹,對(duì)于很多早已名聲在外的景區(qū)來(lái)說(shuō),,要實(shí)現(xiàn)“游客是上帝”的服務(wù)理念升級(jí),,要補(bǔ)的短板還真不少。
旅游服務(wù)品質(zhì)有沒(méi)有保障,、市場(chǎng)是否規(guī)范,,決定旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是否牢固,也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中可能遇到的最大瓶頸,。從不合理低價(jià)游,、強(qiáng)迫購(gòu)物,到景區(qū)餐飲店漫天要價(jià),、住宿賓館為利毀約,,近年來(lái),國(guó)內(nèi)部分旅游景點(diǎn)的服務(wù)供給質(zhì)量一直在低位徘徊,,這和消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)旅游的美好期待形成反差,,可以說(shuō)是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。“李白游不起,,徐霞客也要變宅男”,,從網(wǎng)友的戲謔中,不難看出大家對(duì)國(guó)內(nèi)景區(qū)票價(jià)高,、服務(wù)差的諸多不滿,。
要鼓口袋,先賺口碑,。這個(gè)淺顯的道理,,相信誰(shuí)都懂??蓡?wèn)題在于,,不管是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者,,還是餐飲,、住宿等相關(guān)服務(wù)的提供者,,一旦坐擁得天獨(dú)厚的旅游資源,就容易滋生出“你愛(ài)來(lái)不來(lái),,反正總有人來(lái)”的心態(tài),,開(kāi)始急功近利“賺快錢”,做起讓游客“永遠(yuǎn)不想再來(lái)”的買賣,。盡管短期內(nèi)還是能實(shí)現(xiàn)可觀的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收,,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其實(shí)是將更多回頭客,、潛在游客擋在了景區(qū)門外,。為什么每到節(jié)假日,很多人寧愿出境游,,也不愿去國(guó)內(nèi)的某些知名景點(diǎn),?除了擔(dān)心人擠人,對(duì)配套服務(wù),、管理措施跟不上的考慮,,恐怕也是重要原因。
中國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代,。除了優(yōu)美的風(fēng)景,、可口的飯菜,想人之所想,、急人之所急的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),,為越來(lái)越多的游客所看重。某種角度看,,日益升級(jí)的旅游消費(fèi)需求,,正是景區(qū)謀求發(fā)展的新空間所在。10多年前,,杭州西湖在全國(guó)率先嘗試免費(fèi)開(kāi)放,,倒逼自己升級(jí)開(kāi)發(fā)和保護(hù)手段,在做好管理,、優(yōu)化服務(wù)上深入探索,,成功激活“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;全方位的旅游休閑消費(fèi),培育出不少新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),。這樣的模式中蘊(yùn)含的發(fā)展思路和改革經(jīng)驗(yàn),,值得所有景區(qū)借鑒。
我的一位同事,,曾到墨西哥南部的瓦哈卡州,,采訪“玉米狂歡節(jié)”。他發(fā)現(xiàn),,那里的小販們,,都遵循著一種樸素的哲學(xué):在保證合理利潤(rùn)的基礎(chǔ)上,,靠口味和服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于欺客,、宰客現(xiàn)象,,他們很不理解:“我這樣做,就無(wú)法在這條街立足了,。”的確,,守規(guī)矩,比服務(wù),,這是培育健康旅游生態(tài)的基本共識(shí),。旅游是“提高人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)”,但冰天雪地不會(huì)自動(dòng)變成金山銀山,,正如雪鄉(xiāng)的旅游管理部門所說(shuō),,只有在各個(gè)環(huán)節(jié)上做到高質(zhì)量、高水平的服務(wù),,才能贏得游客的信賴與良好口碑,。
這正是:因小失大究可哀,以心換心百業(yè)開(kāi),。
(呂曉勛)
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