天氣變化導致行程受影響,，責任由誰承擔,？導游隨意變更行程能否投訴拒絕,？2018年元旦,、春節(jié)即將來臨,，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所特地選取了2017年度典型性,、多發(fā)性旅游投訴案例,，通過對旅游投訴案例的分析為游客支招，讓你在出游時能夠理性消費,，提防陷阱，依法維權(quán),，快樂旅游,。旅游途中出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，請撥打12301旅游服務熱線咨詢投訴,。

線上報團 細讀合同免糾紛

案例

游客周女士通過某網(wǎng)報名參加廈門旅行團,，報名人數(shù)1人。出團時周女士帶了身高1米以下的兒子，但其兒子被旅行社拒載,。周女士投訴,。旅行社則解釋其網(wǎng)上、合同上均已明確說明嬰兒,、小孩需補車位費,，且明確約定了不能攜帶合同以外的人。本案中,，游客沒有仔細閱讀合同負有責任,，旅行社網(wǎng)站設(shè)計也存在需改進之處，經(jīng)調(diào)解雙方和解,。

提示

游客報團時要仔細閱讀合同,，尤其是網(wǎng)絡(luò)報名沒有門店銷售人員引導更應留心。此外,，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時應該注意：合同條款是否違反《合同法》和《旅游法》,，是否存在明顯加重旅游者責任或減輕組團社責任的條款，行程表等附件與合同內(nèi)容是否一致,，合同是否有組團社印章和雙方當事人簽字或蓋章,。此外，旅游者有特別約定要在合同中的“特別約定條款”欄提出,，并及時向組團社索取發(fā)票并在旅游結(jié)束前保存相關(guān)資料,，在行程中如發(fā)生組團社不執(zhí)行合同條款，應及時指出并要求改正,。

不可抗力 旅行社須盡說明之責

案例

游客陳先生報名參加長沙某旅行社組織的日本五日游,，出發(fā)時因天氣原因航班延誤9個小時，導致前兩天行程受到影響,。游客投訴稱天氣問題應當可以預知,，旅行社應承擔前兩天行程受到影響的損失。經(jīng)調(diào)查了解,，航空公司并無通知,，旅行社已盡注意義務，由于天氣等自然原因引起的延誤,，屬于不可抗力,。本案中沒有產(chǎn)生增加或者減少的費用，最終經(jīng)調(diào)解,，旅行社未作出賠償,。

提示

依據(jù)《旅游法》第六十七條，在發(fā)生不可抗力影響旅游行程的情況下,，合同不能完全履行的,，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明,，可以在合理范圍內(nèi)變更合同，因此增加的費用由旅游者承擔,，減少的費用退還旅游者,。

變更行程須經(jīng)游客書面同意

案例

2017年11月6日，吳女士報名某旅行社“泰國普吉島騎大象一日游”,，導游陳某未征得游客同意擅自變更1個景點,、增加1個景點，被旅游者投訴,。根據(jù)《合同法》第七十七條和《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定,，旅行社變更旅游合同應當與旅游者協(xié)商一致，取得旅游者同意,，且是書面同意,。

提示

旅游者應當熟知合同內(nèi)容，尤其是了解行程安排,，明確自己的權(quán)利,，了解權(quán)利受侵害時的維權(quán)手段，并妥善保管好合同,、消費憑證,，用手機、相機等記錄違法違約行為,，為依法維權(quán)提供充分的證據(jù)支持,。

手袋丟失 旅行社沒有保管義務

案例

游客黃女士報名參加土耳其7日游，旅游期間其手袋在旅行社安排就餐的飯店被盜,。黃女士認為就餐飯店安保不達標,，投訴旅行社沒有盡到謹慎選擇供應商的責任，要求賠償,。旅行社稱該飯店證照齊全,，導游也一再提醒游客保管隨身財物。但游客就餐時把手袋放在其身后的椅子上,，未妥善保管導致被盜,。本案經(jīng)調(diào)解后雙方達成和解。

提示

手袋屬于游客隨身物品,，游客負有保管義務,。旅行社提供旅游服務過程中，游客隨身攜帶物品并未實質(zhì)交付旅行社保管,，旅行社客觀上不能履行保管義務,，也無法承擔該保管責任。依據(jù)《旅游法》第八十二條“旅游者在人身,、財產(chǎn)安全遇有危險時,，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進行及時救助”的規(guī)定,，旅行社有義務協(xié)助游客報警處理,。

游客違約 按律應支付違約金

案例

游客譚先生在長沙某旅行社報名參加美國旅游團，報名后發(fā)現(xiàn)其護照已過期,，故要求退款,。經(jīng)調(diào)解，旅行社將剩余團款退回給了游客,。

提示

依據(jù)《旅游法》第七十條規(guī)定,，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r旅游合同不能按照約定履行的，旅行社不承擔責任,。本案屬于游客違約的情形,，依照《旅游法》，旅行社應當在依照合同約定扣除違約金和已發(fā)生費用后,，將剩余團款退回給游客,。

特別提醒

線上旅游，慎選特價產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)時代,，線上購買旅游產(chǎn)品成為很多人的選擇,，同時，在線旅游網(wǎng)站與游客之間的糾紛也愈發(fā)凸顯,。據(jù)市旅游質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計,，今年以來，線上旅游投訴在旅游投訴中的比率達到60%,。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒,，線上下單雖方便快捷，但需謹防低價誘惑和合同糾紛,。

元旦,、春節(jié)臨近，各線上旅游平臺鉚足勁開始促銷,，打開攜程,、飛豬、同程等國內(nèi)熱門旅游APP,，“1元搶購半日游+海鮮自助餐”“特價促銷海外酒店5折”等豐富的跨年促銷活動讓消費者眼花繚亂怦然心動,。“越來越多的消費者習慣于在線上旅游平臺預訂產(chǎn)品，但往往更關(guān)注是否優(yōu)惠,，對預訂限制,、產(chǎn)品說明、報價內(nèi)容,、限制條款,、委托條款,、聯(lián)運航班、乘坐要求等內(nèi)容都不求甚解,，導致出現(xiàn)問題投訴時,，發(fā)現(xiàn)責任往往在自己。”市旅游質(zhì)監(jiān)所所長莫樹山提醒,，游客在線上訂購旅游產(chǎn)品時,，因為不能面對面向工作人員咨詢，避免糾紛的辦法是細讀“預訂須知”,，如果線上旅游平臺上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框,，一定要點開仔細看看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤，并在確定產(chǎn)品內(nèi)容和雙方權(quán)責之后再下單,，以免發(fā)生合同糾紛,，預訂時需養(yǎng)成截圖、截屏保留證據(jù)的習慣,，便于后期舉證維權(quán),。(吳穎姝)