天氣變化導(dǎo)致行程受影響，責(zé)任由誰承擔(dān),？導(dǎo)游隨意變更行程能否投訴拒絕,？2018年元旦、春節(jié)即將來臨,，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所特地選取了2017年度典型性,、多發(fā)性旅游投訴案例，通過對旅游投訴案例的分析為游客支招,，讓你在出游時(shí)能夠理性消費(fèi),，提防陷阱，依法維權(quán),，快樂旅游,。旅游途中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，請撥打12301旅游服務(wù)熱線咨詢投訴,。

線上報(bào)團(tuán) 細(xì)讀合同免糾紛

案例

游客周女士通過某網(wǎng)報(bào)名參加廈門旅行團(tuán),，報(bào)名人數(shù)1人。出團(tuán)時(shí)周女士帶了身高1米以下的兒子,，但其兒子被旅行社拒載,。周女士投訴。旅行社則解釋其網(wǎng)上,、合同上均已明確說明嬰兒,、小孩需補(bǔ)車位費(fèi)，且明確約定了不能攜帶合同以外的人,。本案中,，游客沒有仔細(xì)閱讀合同負(fù)有責(zé)任，旅行社網(wǎng)站設(shè)計(jì)也存在需改進(jìn)之處,，經(jīng)調(diào)解雙方和解,。

提示

游客報(bào)團(tuán)時(shí)要仔細(xì)閱讀合同，尤其是網(wǎng)絡(luò)報(bào)名沒有門店銷售人員引導(dǎo)更應(yīng)留心,。此外,，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時(shí)應(yīng)該注意：合同條款是否違反《合同法》和《旅游法》,，是否存在明顯加重旅游者責(zé)任或減輕組團(tuán)社責(zé)任的條款，行程表等附件與合同內(nèi)容是否一致,，合同是否有組團(tuán)社印章和雙方當(dāng)事人簽字或蓋章,。此外，旅游者有特別約定要在合同中的“特別約定條款”欄提出,，并及時(shí)向組團(tuán)社索取發(fā)票并在旅游結(jié)束前保存相關(guān)資料,，在行程中如發(fā)生組團(tuán)社不執(zhí)行合同條款，應(yīng)及時(shí)指出并要求改正,。

不可抗力 旅行社須盡說明之責(zé)

案例

游客陳先生報(bào)名參加長沙某旅行社組織的日本五日游,，出發(fā)時(shí)因天氣原因航班延誤9個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致前兩天行程受到影響,。游客投訴稱天氣問題應(yīng)當(dāng)可以預(yù)知,，旅行社應(yīng)承擔(dān)前兩天行程受到影響的損失。經(jīng)調(diào)查了解,，航空公司并無通知,，旅行社已盡注意義務(wù)，由于天氣等自然原因引起的延誤,，屬于不可抗力,。本案中沒有產(chǎn)生增加或者減少的費(fèi)用，最終經(jīng)調(diào)解,，旅行社未作出賠償,。

提示

依據(jù)《旅游法》第六十七條，在發(fā)生不可抗力影響旅游行程的情況下,，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明,，可以在合理范圍內(nèi)變更合同,，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者,。

變更行程須經(jīng)游客書面同意

案例

2017年11月6日,，吳女士報(bào)名某旅行社“泰國普吉島騎大象一日游”，導(dǎo)游陳某未征得游客同意擅自變更1個(gè)景點(diǎn),、增加1個(gè)景點(diǎn),，被旅游者投訴。根據(jù)《合同法》第七十七條和《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定,，旅行社變更旅游合同應(yīng)當(dāng)與旅游者協(xié)商一致,，取得旅游者同意，且是書面同意,。

提示

旅游者應(yīng)當(dāng)熟知合同內(nèi)容,，尤其是了解行程安排,，明確自己的權(quán)利，了解權(quán)利受侵害時(shí)的維權(quán)手段,，并妥善保管好合同,、消費(fèi)憑證，用手機(jī),、相機(jī)等記錄違法違約行為,，為依法維權(quán)提供充分的證據(jù)支持。

手袋丟失 旅行社沒有保管義務(wù)

案例

游客黃女士報(bào)名參加土耳其7日游,，旅游期間其手袋在旅行社安排就餐的飯店被盜,。黃女士認(rèn)為就餐飯店安保不達(dá)標(biāo)，投訴旅行社沒有盡到謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商的責(zé)任,，要求賠償,。旅行社稱該飯店證照齊全，導(dǎo)游也一再提醒游客保管隨身財(cái)物,。但游客就餐時(shí)把手袋放在其身后的椅子上,，未妥善保管導(dǎo)致被盜。本案經(jīng)調(diào)解后雙方達(dá)成和解,。

提示

手袋屬于游客隨身物品,，游客負(fù)有保管義務(wù)。旅行社提供旅游服務(wù)過程中,，游客隨身攜帶物品并未實(shí)質(zhì)交付旅行社保管,，旅行社客觀上不能履行保管義務(wù)，也無法承擔(dān)該保管責(zé)任,。依據(jù)《旅游法》第八十二條“旅游者在人身,、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者,、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助”的規(guī)定,，旅行社有義務(wù)協(xié)助游客報(bào)警處理。

游客違約 按律應(yīng)支付違約金

案例

游客譚先生在長沙某旅行社報(bào)名參加美國旅游團(tuán),，報(bào)名后發(fā)現(xiàn)其護(hù)照已過期,，故要求退款。經(jīng)調(diào)解,，旅行社將剩余團(tuán)款退回給了游客,。

提示

依據(jù)《旅游法》第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能按照約定履行的,，旅行社不承擔(dān)責(zé)任,。本案屬于游客違約的情形，依照《旅游法》，旅行社應(yīng)當(dāng)在依照合同約定扣除違約金和已發(fā)生費(fèi)用后,，將剩余團(tuán)款退回給游客,。

特別提醒

線上旅游，慎選特價(jià)產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，線上購買旅游產(chǎn)品成為很多人的選擇,，同時(shí)，在線旅游網(wǎng)站與游客之間的糾紛也愈發(fā)凸顯,。據(jù)市旅游質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計(jì),，今年以來，線上旅游投訴在旅游投訴中的比率達(dá)到60%,。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒,，線上下單雖方便快捷，但需謹(jǐn)防低價(jià)誘惑和合同糾紛,。

元旦,、春節(jié)臨近，各線上旅游平臺鉚足勁開始促銷,，打開攜程,、飛豬、同程等國內(nèi)熱門旅游APP,，“1元搶購半日游+海鮮自助餐”“特價(jià)促銷海外酒店5折”等豐富的跨年促銷活動(dòng)讓消費(fèi)者眼花繚亂怦然心動(dòng),。“越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣于在線上旅游平臺預(yù)訂產(chǎn)品，但往往更關(guān)注是否優(yōu)惠,，對預(yù)訂限制,、產(chǎn)品說明、報(bào)價(jià)內(nèi)容,、限制條款,、委托條款、聯(lián)運(yùn)航班,、乘坐要求等內(nèi)容都不求甚解,，導(dǎo)致出現(xiàn)問題投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)責(zé)任往往在自己,。”市旅游質(zhì)監(jiān)所所長莫樹山提醒，游客在線上訂購旅游產(chǎn)品時(shí),，因?yàn)椴荒苊鎸γ嫦蚬ぷ魅藛T咨詢,，避免糾紛的辦法是細(xì)讀“預(yù)訂須知”，如果線上旅游平臺上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框,，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看看條款內(nèi)容再選擇是否打鉤,，并在確定產(chǎn)品內(nèi)容和雙方權(quán)責(zé)之后再下單，以免發(fā)生合同糾紛,，預(yù)訂時(shí)需養(yǎng)成截圖,、截屏保留證據(jù)的習(xí)慣,，便于后期舉證維權(quán)。(吳穎姝)