攤上黑導(dǎo)游,、購(gòu)物被忽悠,、服務(wù)總縮水……旅游中碰到類似情況,，大多數(shù)游客的第一反應(yīng)是投訴維權(quán)。在游客眼里,，我們的投訴渠道是否暢通,？投訴受理難、處理差有哪些原因,？改進(jìn)旅游服務(wù),，該如何對(duì)準(zhǔn)痛點(diǎn)發(fā)力？在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際,，本報(bào)記者采訪了部分消費(fèi)者,、專家和行業(yè)主管部門。

“投訴維權(quán),，能少打幾個(gè)電話就好了”

旅游市場(chǎng)監(jiān)管涉及多個(gè)部門,，消費(fèi)者要判斷該找哪個(gè)部門投訴，很不容易,，有必要探索“一口受理”的投訴管理制度

“消費(fèi)被坑很煩心,，投訴無門更窩火！”北京西城區(qū)某事業(yè)單位職員李陽和家人去廣西一處知名景點(diǎn)旅游,，剛到客棧辦理完入住手續(xù),，客棧老板就熱心地介紹說，當(dāng)?shù)仫L(fēng)景最適合乘坐竹筏游覽,，客棧代賣景區(qū)的竹筏漂流票,，價(jià)格比景區(qū)低幾十元。

李陽以為撿到了便宜,，就在客棧買了一張面值180元的漂流票,。按照老板的說法，用這張票,，可以租一個(gè)竹筏,，一家人一起漂流，全程游覽時(shí)間一個(gè)半小時(shí),，還贈(zèng)送導(dǎo)游服務(wù),。

可到了景區(qū)，李陽發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁：說好的導(dǎo)游服務(wù)沒了,，游覽時(shí)間也縮短為45分鐘,。更可氣的是,，當(dāng)李陽提出異議時(shí)，撐竹筏的船工竟說：“后面的景點(diǎn)都差不多,，沒太大意思,，還不如早點(diǎn)回客棧休息。”

“肯定被騙了,！”李陽決定投訴維權(quán),。他通過114查詢到當(dāng)?shù)芈糜尾块T的電話。打通電話,、講完情況后,，一位工作人員說：“竹筏票不是在景區(qū)買的，而是在客棧買的,，應(yīng)向工商局投訴客棧存在經(jīng)營(yíng)問題,。”李陽問能否告知工商局的投訴電話，這位工作人員冷冰冰地說：“不知道,，自己查吧,！”

無奈，李陽又打了一遍114,，查詢工商局的投訴電話,。接通電話，工作人員在了解到相關(guān)情況后說：“你反映的問題比較復(fù)雜,，需要到工商局現(xiàn)場(chǎng)辦理投訴,。”李陽很氣憤：“我總共就在當(dāng)?shù)卮齼商欤y道還要花大半天甚至更多時(shí)間奔走投訴嗎,？”

去年,，全國(guó)旅游系統(tǒng)共收到旅游投訴近1.9萬件。很多游客認(rèn)為,，比起旅途中被侵權(quán),，投訴中遭遇的尷尬事更讓人無奈。旅游是綜合產(chǎn)業(yè),，有多個(gè)監(jiān)管部門,。對(duì)于普通游客來說，碰到麻煩,，想要準(zhǔn)確判斷該找哪個(gè)部門,，確實(shí)不容易。

李陽認(rèn)為,，一般來說,，游客在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間有限，如果維權(quán)太費(fèi)周折，只能選擇放棄,，吃啞巴虧,。很多不法商家正是抓住游客的這一心態(tài),，肆無忌憚,。

實(shí)行旅游投訴“一口受理”，一些地方已開始探索,。在福建,，游客遭遇糾紛后，只需撥打“12315”或“12301”熱線反映問題,。之后,，接線工作人員會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦旅游投訴，而相關(guān)單位必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人,。

“外出旅游被侵權(quán)時(shí),，如果打一個(gè)電話能解決問題，就簡(jiǎn)單多了,。”李陽認(rèn)為,，旅游投訴受理應(yīng)實(shí)行“首問責(zé)任制”，相關(guān)部門若接到不屬于本部門管轄的旅游投訴時(shí),，不得直接回絕,，應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)到相關(guān)部門辦理，“監(jiān)管部門多用心,，游客才能少跑路,，遇到旅游糾紛，處理起來才省事,。”

“旅游購(gòu)物,，盼望也能‘無理由退換貨’”

強(qiáng)制購(gòu)物、掛羊頭賣狗肉……購(gòu)物糾紛是旅游糾紛中的大頭,，想讓游客買得更放心,，無理由退換貨機(jī)制是最好的定心丸

不久前，湖南長(zhǎng)沙雨花區(qū)居民李燦跟團(tuán)到陜西某景區(qū)旅游,。行程第二天,，在導(dǎo)游帶領(lǐng)下，全團(tuán)來到當(dāng)?shù)匾患矣衿鞯?。?dǎo)游介紹說,，當(dāng)?shù)匾杂衿魃a(chǎn)和加工聞名，因?yàn)槭钱a(chǎn)地銷售,，店里的玉手鐲,、玉擺件等價(jià)格非常優(yōu)惠，而且質(zhì)量過硬，很多還有收藏價(jià)值,，“買了絕對(duì)值,。”

聽導(dǎo)游這么說，李燦心動(dòng)了,，再三挑選后,，她相中了一只標(biāo)價(jià)2500元的玉手鐲。李燦跟店員討價(jià)還價(jià)時(shí),，導(dǎo)游“熱情”地走過來幫著砍價(jià),，最終雙方以1500元的價(jià)格成交。

行程第三天,，導(dǎo)游又帶李燦一行來到一家金銀首飾商店,。看了一圈,，李燦并沒有選到中意的商品,。“我心想，與其干等團(tuán)里其他人,，不如到附近店里逛逛,。”于是，李燦走進(jìn)了隔壁一家特產(chǎn)商店,。

這一看不要緊,，李燦發(fā)現(xiàn)一款和昨天自己買的幾乎一樣的玉手鐲，標(biāo)價(jià)卻只有800元,。李燦趕緊拿出自己的手鐲咨詢店員,，沒想到店員說：“你買的這個(gè)手鐲，最多值500元,！”

李燦找到導(dǎo)游,，提出想要去玉器店退貨。導(dǎo)游一開始推脫說,，游覽行程不走回頭路,，根本沒時(shí)間再回那家玉器店。后來,，見李燦再三堅(jiān)持,，他勉強(qiáng)同意由李燦出錢打車，到玉器店“試一試”,。

來到玉器店,，聽李燦想退貨，店員很堅(jiān)決地回答說：“不可能,！玉器屬于貴重物品,，除非出現(xiàn)明顯瑕疵等質(zhì)量問題,，否則一律不能退換貨。”李燦再想爭(zhēng)論時(shí),，導(dǎo)游一邊附和著店員的說法,，一邊催促她趕緊走，“就當(dāng)花錢買教訓(xùn)吧,。”

李燦不甘心,，打電話向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。消協(xié)的工作人員告訴她,，新《消法》中規(guī)定的“七天無理由退貨”,，只適用于網(wǎng)購(gòu)，不適用于實(shí)體店,。實(shí)體店的售后服務(wù)仍執(zhí)行“三包規(guī)定”，即產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),，發(fā)生性能故障,，消費(fèi)者才可以要求退貨、換貨或修理,。如果認(rèn)為商家存在價(jià)格欺詐等惡意行為,，需要進(jìn)一步調(diào)查舉證，可以向法院起訴,。無奈之下,，李燦只好放棄了退貨的念頭。

在所有旅游糾紛中,，購(gòu)物糾紛是大頭,。旅游商品往往真假難辨，甚至夾雜著強(qiáng)制購(gòu)物,、掛羊頭賣狗肉等各種亂象,。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在云南,，因強(qiáng)制性購(gòu)物引發(fā)的投訴,，占旅游投訴總量的85%以上，其中70%為退貨訴求,。

怎樣才能妥善處理因購(gòu)物引發(fā)的各種旅游糾紛,？專家表示，推廣旅游購(gòu)物“無理由退貨”是個(gè)辦法,。中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海認(rèn)為,，我國(guó)在郵購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)等領(lǐng)域適用“七天無理由退貨”,，是因?yàn)橘I家與賣家之間存在信息不對(duì)稱,，而游客到一個(gè)人生地不熟的地方購(gòu)買商品,，也屬于明顯信息不對(duì)稱狀態(tài)，也具備適用“無理由退貨”的條件,，應(yīng)當(dāng)在旅游景區(qū)推廣,。

目前云南一些地方嘗試建立“30天無理由退換”機(jī)制：游客在有關(guān)部門認(rèn)定的旅游購(gòu)物場(chǎng)所買的旅游商品，自購(gòu)買之日起30日內(nèi),，未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的,，出示商品購(gòu)買憑證，即可辦理退貨退款,。

“旅游購(gòu)物能給當(dāng)?shù)貛砀嘞M(fèi),，而一些地方不注重市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)，讓消費(fèi)者不敢花錢,，真是太可惜,。”李燦說，實(shí)行無理由退換貨對(duì)游客來說是好事,，希望盡快提高無理由退換貨的覆蓋范圍,、辦理效率。

“線上訂房,，霸王條款讓人傷不起”

線上旅游交易占比越來越高,，在線旅游監(jiān)管也要同步跟上，鼓勵(lì)在線旅游平臺(tái)企業(yè)建立在線糾紛解決機(jī)制,，幫助消費(fèi)者維權(quán)

“網(wǎng)上買旅游產(chǎn)品雖然方便,，但動(dòng)輒80%甚至更高的退票費(fèi)讓人傷不起。”江蘇南京玄武區(qū)居民張艷向記者講述了在某在線旅游平臺(tái)買機(jī)票的遭遇,。

遞交機(jī)票訂單時(shí),，張艷不小心選錯(cuò)了出行時(shí)間。她趕緊在線聯(lián)系客服,，要求對(duì)方辦理退票,，此時(shí)機(jī)票訂單狀態(tài)顯示為未出票。

然而,，張艷等了幾分鐘沒有得到回復(fù),，網(wǎng)頁上的訂單狀態(tài)也變更為已出票。這時(shí),，網(wǎng)站客服才回復(fù)說：“因?yàn)闄C(jī)票已經(jīng)出票,，而且是特價(jià)票，網(wǎng)站申明‘特價(jià)機(jī)票不退不換’,，如果辦理退票,，只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。”

“我提出退票要求的時(shí)候,，明明還沒出票,，平臺(tái)為啥不及時(shí)回復(fù)呢,？”張艷覺得不能接受。然而,，隨后的投訴過程更讓她覺得艱難：她給網(wǎng)站的客服人員打電話,，對(duì)方堅(jiān)持認(rèn)為是由于張艷沒有及時(shí)點(diǎn)擊頁面上的“申請(qǐng)退款”，導(dǎo)致退款不成功,。“訂單最終都是由工作人員處理的,，難道我直接聯(lián)系客服要求退票不對(duì)嗎？”張艷反復(fù)交涉,，前后耗費(fèi)了10多天時(shí)間,，問題也沒解決。

數(shù)據(jù)顯示,，近年來針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴率居高不下,。記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前游客反映的主要問題集中在“霸王條款”,、名不符實(shí),、退票費(fèi)用高等。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高,，有的甚至不支持退款。前不久,，徐州游客陳一鳴在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了深圳一家海邊客棧海景陽臺(tái)雙人房,，到店后商家卻表示“海景房”的價(jià)格更高，按陳一鳴預(yù)付的訂金只能提供普通景觀的房型,。陳一鳴向平臺(tái)客服人員投訴,，沒想到平臺(tái)客服一口咬定訂單約定的是“側(cè)海景房”，而不是“海景房”,，并拒絕退還預(yù)訂款,。四川成都金牛區(qū)居民曾偉航在某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了兩晚三亞亞龍灣某酒店的客房。臨行前5天,，曾偉航的兒子突然生病,，全家不能按時(shí)出行。曾偉航聯(lián)系網(wǎng)站客服,，對(duì)方稱可以退款,，但需要提供醫(yī)院就診的票據(jù)以及他和兒子的關(guān)系證明。按照對(duì)方要求,，曾偉航上傳相關(guān)材料后,，客服卻以醫(yī)生所寫病歷模糊不清為由拒絕退款。

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，消費(fèi)者由于突發(fā)情況改變行程而被扣取高額退改票費(fèi)的投訴,，占在線旅游投訴總量的67%,。

“在線游投訴逐年上升，這與在線旅游快速發(fā)展有關(guān),，但也暴露了當(dāng)前我國(guó)對(duì)在線旅游監(jiān)管跟不上,。”國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將盡快研究出臺(tái)在線旅游企業(yè)監(jiān)管辦法,，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營(yíng)涉旅業(yè)務(wù)的許可范圍,、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,，鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的擔(dān)保機(jī)制,，對(duì)入駐平臺(tái)的旅游服務(wù)提供商實(shí)行信用管理，對(duì)投訴率高的商家給予明示,。

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旅途中攤上事,，你該怎么辦？

對(duì)于游客來說,，如果糾紛中涉及旅行社,、導(dǎo)游以及A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店等旅游服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，由旅游部門受理,；如果涉及非A級(jí)景區(qū)和一般旅店的服務(wù)質(zhì)量糾紛,，一般由商務(wù)部門受理；涉及商品,、服務(wù)尤其是假冒偽劣商品的投訴,，一般由工商局、消協(xié)和質(zhì)監(jiān)部門受理,；發(fā)生財(cái)物被盜等治安問題,，一般由公安部門處理。

隨著旅游市場(chǎng)秩序受到越來越多關(guān)注,，各地也在整合旅游市場(chǎng)監(jiān)管力量,，打造更加方便智能的投訴管理平臺(tái)。因此,，到某地旅游時(shí),，不妨先了解當(dāng)?shù)厥欠褚呀?jīng)開通旅游投訴專線，如果已經(jīng)開通,，在遇到糾紛時(shí)撥打?qū)＞€電話,，效率可能更高。

如果實(shí)在難以辨別,，可撥打國(guó)家旅游局“12301”投訴電話,。電話提供24小時(shí)服務(wù)。12301與各地質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制已經(jīng)建成,，與其他公共服務(wù)熱線的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制也正在建立中,。

除了在“攤上事”后積極應(yīng)對(duì),，游客還可以通過一些技巧，盡量降低“攤上事”的風(fēng)險(xiǎn)——

慎選低價(jià)旅游產(chǎn)品,。游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí),，可參照旅游主管部門及旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的旅游成本指導(dǎo)價(jià)，選擇高于指導(dǎo)價(jià)的旅游產(chǎn)品和線路,，不要貪圖便宜參加低價(jià)旅游團(tuán),。

選擇有資質(zhì)的旅行社。出境旅游要選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社,，赴臺(tái)灣地區(qū)旅游要選擇具有組織大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)資格的旅行社,。

參團(tuán)旅游前要與旅行社簽訂合同，明確約定旅游行程中交通,、住宿,、餐飲服務(wù)、購(gòu)物次數(shù)及自費(fèi)項(xiàng)目等,。

購(gòu)物要自愿并要求商店開具發(fā)票,，標(biāo)明購(gòu)買商品名稱、數(shù)量,、單價(jià),，并加蓋商家發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)章，以備退貨,、投訴之用,。

（本報(bào)記者王珂整理）