預(yù)留故障多次返修，小毛病說(shuō)成大問(wèn)題，亂要上門費(fèi)檢修費(fèi)……家電維修領(lǐng)域各種問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，反復(fù)挑戰(zhàn)消費(fèi)者的神經(jīng)。家電維修為何讓人如此“不省心”,？消費(fèi)者應(yīng)如何防范維修“陷阱”？近日，記者進(jìn)行了走訪,。

小毛病“修”出大問(wèn)題，網(wǎng)上找來(lái)維修工“套路”深

炎炎夏日空調(diào)“罷工”最讓人煩心,，家住石家莊市裕華區(qū)廣電宿舍的李韜不久前就碰上了這樣的煩心事,。讓他沒(méi)想到的是，修空調(diào)的經(jīng)歷更糟心,。

由于家中空調(diào)使用多年已過(guò)了保修期,，李韜沒(méi)有找官方的售后維修,，而是從網(wǎng)上找了一家“評(píng)分不錯(cuò)”的空調(diào)維修商。維修工來(lái)到家里對(duì)空調(diào)進(jìn)行檢查后,，原本估計(jì)“空調(diào)應(yīng)是沒(méi)氟了”的李韜卻被告知空調(diào)有了大問(wèn)題,。

“空調(diào)主板壞了，換主板1000,，您換不換,？”空調(diào)維修工看李韜有些猶豫，又表示換主板的同時(shí)可以免費(fèi)加氟,。

維修工的態(tài)度讓李韜起疑,，他最終沒(méi)有答應(yīng)更換主板。“不修,，卻也給了30元上門費(fèi),。”李韜告訴記者，之后朋友介紹了一家“靠譜”的維修商,，上門檢查后告知只是主機(jī)濾網(wǎng)過(guò)臟,，加之電容老化，“最后只花了50元,，空調(diào)就恢復(fù)了正常制冷,。修個(gè)空調(diào)這么多‘套路’，真讓人不省心,。”

采訪中,，不少市民反映網(wǎng)上找來(lái)的維修商“不靠譜”。記者嘗試在一家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上搜索“空調(diào)維修”,，一家標(biāo)識(shí)為鉆石評(píng)級(jí),、企業(yè)認(rèn)證的商家簡(jiǎn)介中介紹：“本店拒絕亂收費(fèi)，夸大故障等不良行為,，為顧客提供可以放心的服務(wù)”,。但評(píng)論中卻有不贊同的聲音——“本人在外地工作，家中只有老人,，商家上門檢修時(shí),，告知外機(jī)電容損壞需更換，加壓時(shí),，告知加了4個(gè),，收費(fèi)時(shí)說(shuō)加了6個(gè)，電容收費(fèi)185元,，成本價(jià)只有7元,。真是提供的好服務(wù)。”該顧客為商家打了最低的1星分?jǐn)?shù),。

近日,，省消協(xié)發(fā)布2018年上半年投訴受理情況,，家用電子電器類投訴高居投訴榜第二位，其中因家電商品質(zhì)量及售后問(wèn)題投訴的有574件,，占家電類投訴總數(shù)的76.23%,。從投訴反映的問(wèn)題來(lái)看，維修企業(yè)缺乏誠(chéng)信,，多次返修無(wú)法解決問(wèn)題,，收費(fèi)價(jià)格過(guò)高等問(wèn)題突出。

業(yè)內(nèi)人士透露,，與單純夸大問(wèn)題,、虛構(gòu)故障相比，實(shí)際電器維修中還有一些更惡劣的行為,。“面對(duì)一些因嫌維修價(jià)格高而拒絕修理或者警惕性較高的消費(fèi)者,，有的維修工還會(huì)‘略施小計(jì)’故意損壞電器的一些小部件，為消費(fèi)者的使用埋下安全隱患,。”該業(yè)內(nèi)人士表示,。

家電維修信息不對(duì)稱，平臺(tái)管理缺位難辭其咎

家電維修領(lǐng)域?yàn)楹?ldquo;套路”頗深,？

省消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任吳惠卿分析,，由于維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，維修方和消費(fèi)者的信息極度不對(duì)稱,，很多時(shí)候維修專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)非常有限的消費(fèi)者只能被動(dòng)聽(tīng)取維修方的修理建議,，很難發(fā)現(xiàn)其中存在的“貓膩”。“投訴到消協(xié)的情況,，應(yīng)該只是生活中出現(xiàn)的一部分，很多消費(fèi)者由于不了解詳情,，沒(méi)有固定證據(jù),，可能感覺(jué)被騙了，卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)的把握,，因而自認(rèn)倒霉,。”

此外，維修服務(wù)行業(yè)內(nèi)部不規(guī)范,，多數(shù)服務(wù)企業(yè)處于“小,、散、亂”狀態(tài),，也是造成維修市場(chǎng)問(wèn)題多發(fā)的原因之一,。“目前家電維修領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，職工技能缺乏體系化培訓(xùn),，各廠商配件價(jià)格也不透明,，使得消費(fèi)者很難去尋價(jià)比價(jià),。”吳惠卿表示。

趙師傅是有20年空調(diào)維修經(jīng)驗(yàn)的維修工,。他以空調(diào)維修為例為記者介紹,，空調(diào)不制冷最常見(jiàn)的原因，一是漏液,，二是壓縮機(jī)啟動(dòng)電容損壞,。趙師傅說(shuō)，這兩個(gè)其實(shí)都是小問(wèn)題,，維修費(fèi)用也不高,，算上人工費(fèi)用，最多不會(huì)超過(guò)200元,，但很多不誠(chéng)心的維修工往往謊報(bào)事實(shí),，提高收費(fèi)。“多數(shù)維修工都會(huì)說(shuō)沒(méi)氟需要加氟,，費(fèi)用就會(huì)上漲到幾百元,，還有些空調(diào)可能就是電容壞了，但是維修工非說(shuō)要換壓縮機(jī),，兩者的維修費(fèi)差了七八倍,，但消費(fèi)者一般沒(méi)法識(shí)別這些。”

“平臺(tái)責(zé)任沒(méi)有落實(shí)到位,，也是維修領(lǐng)域發(fā)生欺詐問(wèn)題的重要原因,。”吳惠卿分析，家電維修行業(yè)的進(jìn)入門檻非常低,，行業(yè)內(nèi)魚龍混雜,，消費(fèi)者多數(shù)憑借對(duì)于平臺(tái)的信任選擇維修商，平臺(tái)如果沒(méi)有盡到必要的審查和監(jiān)督義務(wù),，光靠競(jìng)價(jià)進(jìn)行排名,，會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不能成為失信者的‘避風(fēng)港’,。”

對(duì)此,，吳惠卿表示，消協(xié)近期將約談提供服務(wù)商聯(lián)系方式的平臺(tái)負(fù)責(zé)人,，對(duì)其平臺(tái)責(zé)任進(jìn)行明確,。

選擇正規(guī)維修商，發(fā)生糾紛及時(shí)維權(quán)

為了規(guī)范家電維修,，2012年商務(wù)部出臺(tái)的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定,，家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇,。不得虛列,、夸大,、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件,，故意替換性能正常的部件等,。情節(jié)嚴(yán)重的，商務(wù)主管部門可處三萬(wàn)元以下罰款,。

但業(yè)內(nèi)人士指出,，家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)，處罰力度也不大,。

“要想有效治理家電維修領(lǐng)域亂象,，還需進(jìn)一步加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。由政府部門出面,，完善相關(guān)法律法規(guī),，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督檢查。”吳惠卿建議,，可通過(guò)支持龍頭企業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,，由行業(yè)協(xié)會(huì)推薦會(huì)員企業(yè)中的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)加盟，最終形成系統(tǒng)性,、聯(lián)網(wǎng)性的大眾服務(wù)體系,。

“平臺(tái)也應(yīng)對(duì)合作企業(yè)進(jìn)行有效的資質(zhì)審核和監(jiān)管，保證推廣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。”吳惠卿建議,，不妨建立虛假維修企業(yè)黑名單和守信企業(yè)推薦名單，按照消費(fèi)者的評(píng)價(jià)投訴形成紅黑榜單,，定期發(fā)布不誠(chéng)信企業(yè)黑名單,，以形成“政府主管部門-行業(yè)協(xié)會(huì)-服務(wù)平臺(tái)”互相配合的市場(chǎng)監(jiān)督體系，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展,。

面對(duì)家電維修的眾多“套路”,，消費(fèi)者目前應(yīng)如何招架？

“目前最好的防范措施,，就是找正規(guī)的家電維修商。”吳惠卿建議,，消費(fèi)者在購(gòu)買家電之后,，應(yīng)妥善保管保修憑證，如果電器發(fā)生故障,，最先應(yīng)從保修憑證上尋找售后維修電話,，“在保修期內(nèi)的家電，消費(fèi)者報(bào)修時(shí)可能顧慮較少,。出了保修期,，一些消費(fèi)者擔(dān)心官方配件收費(fèi)較高,，所以找尋其他維修商進(jìn)行維修，容易上當(dāng)受騙,，得不償失,。”

吳惠卿介紹，目前正規(guī)的官方售后人員一般是經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的,，用的配件也多數(shù)是原廠配件,，維修效果好，同時(shí)會(huì)有相應(yīng)的維修記錄,，如果消費(fèi)者覺(jué)得上當(dāng)受騙,，可以查詢維修記錄，進(jìn)行維權(quán),。

此外,，吳惠卿提示消費(fèi)者，即便是官方售后人員上門,，消費(fèi)者也應(yīng)對(duì)其證件進(jìn)行查看,，如果對(duì)證件存疑，可以拒絕接受服務(wù),。“對(duì)于有證服務(wù)人員,，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴,，消協(xié)會(huì)出面協(xié)助解決糾紛,。”