夏日炎炎,，不少家電產(chǎn)品進(jìn)入了銷售旺季，但是對于一些消費者來說,，買了剛幾年的冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品一旦“罷工”,，卻可能在維修上受到“二次傷害”,。

來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問題的比例常年保持高位,。其中,，無病假修、小病大修,、零配件以次充好,、價格不透明等問題，每年都是家電售后投訴的熱點,。此外,，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上山寨售后,、小區(qū)“游擊隊”維修等亂象依然屢禁不絕,。

7月初，央視《新聞1+1》公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示,，在被調(diào)查人群中,，被問及“你有沒有在家電維修時遇到過‘坑’?”時，有51%被調(diào)查者表示遇到“收費過高或配件缺少”情形,，有32%遇到“虛構(gòu)故障和過度維修”,，11%碰到過“李鬼”維修商，沒有遇到過“坑”的比例僅為6%,。

據(jù)上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示,，11家電商平臺上的空調(diào)維修服務(wù)商僅有2家服務(wù)正規(guī)，其余9家存在虛構(gòu)故障,、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費者行為,。

這些家電維修亂象，不僅嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益,，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象,。為何這些售后亂象頻發(fā)？企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)該如何應(yīng)對,？消費者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù),？

各種維修“李鬼”出沒，消費者無所適從

近日,，人民網(wǎng)記者來到北京某大型家電連鎖賣場,，對消費者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn),，消費者普遍對家電售后服務(wù)非常重視,，但當(dāng)記者問到產(chǎn)品出現(xiàn)問題如何維修時,，得到的答案卻是五花八門。

小王是個80后北漂,，他告訴記者之前有過的一次電視維修經(jīng)歷：“我第一時間聯(lián)系的是官方客服,，但客服回復(fù)說電視過了保修期，維修需要上門費,，當(dāng)時嫌貴就選擇從網(wǎng)上隨便找了一個,，但來回來去修了三次，換了三個人才把電視修好,。耽誤了時間不說,，錢也沒少花。”

另一位消費者孟先生準(zhǔn)備買一臺冰箱,，他最關(guān)注的也是售后問題,。“小區(qū)里總會遇到口中吆喝著‘維修家電’的小商販，雖然打聽過維修的價格,，但實在不敢把這么貴的家電產(chǎn)品交給他們維修,。”孟先生告訴記者，如果產(chǎn)品在保修期之內(nèi)還好說,，如果出了保修期，有的時候真的不知道找誰維修比較好,。

“從互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查詢售后服務(wù)電話真的不靠譜,。”消費者方女士表示，上次在網(wǎng)上找了一個400電話預(yù)約了上門維修服務(wù),。誰知上門維修的竟是“李鬼”,，空調(diào)不僅沒修好，還被收取了高價維修費,。

家電維修問題集中在保修期外

記者在走訪時發(fā)現(xiàn),，一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對較少，因為大部分情況不牽扯收費問題,，而家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在保修期之外,。

該賣場某家電品牌銷售人員告訴記者，當(dāng)“三包”過期后,，廠家不再免費保修而需要收費維修時,，售后問題就來了。

首先,，由于維修量較大,，有些企業(yè)官方維修人員人手不足，不能做到及時上門服務(wù),；其次,，消費者容易受到一些網(wǎng)絡(luò)平臺搜索排名的“誤導(dǎo)”，認(rèn)為排名靠前的維修企業(yè)就是正規(guī)企業(yè)，認(rèn)為400電話就是正規(guī)維修電話,；再有就是一些消費者存在圖便宜的心理,，認(rèn)為能便宜點兒是點兒，結(jié)果錢花了東西卻沒有修好,；最后,，正規(guī)維修企業(yè)宣傳力度不夠也是讓很多消費者沒有選擇的重要原因。

一位有著20多年經(jīng)驗的資深電器維修工程師表示,，普通消費者幾乎無法識破“假維修”的套路,。這些“李鬼”在維修過程中如果遇到簡單故障，就會以元器件損壞為由,，要求受害者高價更換元器件,；如遇超出能力范疇的故障，均會以固定套路騙取錢財,。換言之,，消費者要是不懂點專業(yè)知識，那么只能任人宰割,。

部分網(wǎng)站為假售后“推波助瀾”

隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,，遇到問題上網(wǎng)找答案成為了很多消費者的首選，但是,，這也為虛假售后開了一道方便之門,。

人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者上當(dāng)受騙,，就是因為輕信搜索網(wǎng)站和分類信息網(wǎng)站的搜索排名,，認(rèn)為排名越前的越“靠譜”，結(jié)果找來的卻是給網(wǎng)站付了推廣費的“山寨維修”,。

據(jù)中國江蘇網(wǎng)報道,，市民張女士家中一直使用的熱水器發(fā)生故障，通過互聯(lián)網(wǎng)找了一家維修店,，很快維修師傅就上門來檢查,，說要更換主板和風(fēng)壓控制器，零件費加維修費一共560元,，但只用了十幾天就又壞了,。這次張女士請來了專業(yè)維修人員檢查，這才發(fā)現(xiàn)并不是主板問題,，更不需要更換,，而根據(jù)張女士提供的家電維修中心的注冊地址，工商部門現(xiàn)場核實,，并沒有找到這家維修中心,，隨后工作人員將該維修中心發(fā)布的信息標(biāo)記為“異常”,，并聯(lián)系維修人員進(jìn)行調(diào)解，遭到了對方拒絕,。

除了在網(wǎng)上花錢買排名之外,，一位正規(guī)維修點的員工告訴記者，那些沒有資質(zhì)的“維修人員”通常會投送五花八門的信箱小廣告,，冒充社區(qū)服務(wù)站或者正規(guī)維修商家,；以“400”或“800”開頭的電話號碼冒充正規(guī)生產(chǎn)廠商的服務(wù)熱線電話，騙取消費者信任,；借廠商更換服務(wù)電話號碼之機(jī),，延用其被更換的號碼，以此行騙,；利用競價排名的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎,，散布虛假家電維修信息。

這些信息只有電話是真的,，企業(yè)及地址均不真實或甚至不存在,，消費者一旦上當(dāng)受騙，難以查處,。

顯然,，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺只顧收費推廣，忽視監(jiān)管審核,，在一定程度上為起到了“推波助瀾”的作用,。據(jù)《人民日報海外版》報道，在上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》中,，一些網(wǎng)絡(luò)平臺搜索服務(wù)中長期存在的競價排名，讓問題企業(yè)得以牟利,，而導(dǎo)致消費者受損,，也嚴(yán)重?fù)p害了職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營。

官方售后服務(wù)外包大量存在

人民網(wǎng)記者注意到,，早在2012年8月,，商務(wù)部實施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就明確指出：家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇,。不得虛列,、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容,，不得虛報故障部件,，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的,，商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款,。

但家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)格,，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照,，也有從業(yè)資格證,，但對選聘人員的管理不嚴(yán)格不規(guī)范，一些維修工無證上崗,，擾亂了行業(yè)秩序,。

資料顯示，我國家電維修服務(wù)企業(yè)超過30萬個,，它們承擔(dān)了國內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域九成以上的工作,。業(yè)內(nèi)人士指出，目前大部分家電企業(yè)承擔(dān)的售后維修業(yè)務(wù)都外包給了維修企業(yè),，它們即業(yè)界通常所說的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”,。

一位家電業(yè)內(nèi)人士表示，從行業(yè)和市場發(fā)展來看,，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性,。

一方面，市場不斷擴(kuò)大,，產(chǎn)業(yè)分工加劇,，售后服務(wù)獨立且走專業(yè)之路成為必然；另一方面,，售后服務(wù)對于大多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié),，無論從人力、物資及資金角度來看,，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛,、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點幾乎是不可能實現(xiàn)的任務(wù)，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求,。

提高售后服務(wù)人員素養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急

在對售后服務(wù)網(wǎng)點的走訪中,，人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，我國家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工,，且技術(shù)水平不高,。

這些維修工人的工資較低，過于廉價的維修費和服務(wù)費無法滿足其生活需要,，而且維修費的一部分還要上交給公司,。

最大的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系,，無法對后者進(jìn)行有效制約,，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為,，于是亂加價,、使用假冒偽劣配件,、維修不及時、巧立名目亂收費,、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了,。

此外，由于目前家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低,，只需通過工商登記,，就可以注冊成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)，這也導(dǎo)致大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式維修企業(yè)的出現(xiàn),。

有業(yè)內(nèi)人士坦言,，過去十幾年，隨著家電產(chǎn)品的升級,，彩電從CRT到LED再到OLED,，已經(jīng)更新?lián)Q代了四五代產(chǎn)品，空調(diào),、洗衣機(jī),、冰箱也升級了幾代產(chǎn)品，但是在維修人員的技術(shù)培養(yǎng),、職業(yè)門檻上,，卻跟十幾年前變化不大，甚至不少三四線城市的維修點連門臉都十多年沒變化,，維修技術(shù)甚至還處于師傅徒弟“手手相傳”的階段,，維修工與產(chǎn)品技術(shù)升級之間的“代差”，是導(dǎo)致各種維修亂象的重要原因之一,。

如何從準(zhǔn)入門檻,、職業(yè)認(rèn)證、教育培訓(xùn)上強(qiáng)化售后維修人員的素養(yǎng),，從待遇收入上提升正規(guī)維修工的職業(yè)認(rèn)同感,，用“良幣驅(qū)逐劣幣”，這是擺在整個家電行業(yè)及企業(yè)面前的一大問題,。

小貼士：消費者如何遠(yuǎn)離家電維修各種陷阱

1、不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來的維修商,。

2,、不要盲目相信400電話，通過說明書或品牌官網(wǎng)查找正確售后聯(lián)系方式,。

3,、不要光顧路邊攤點或只有電話沒有店鋪的維修店，養(yǎng)成成熟的消費觀念,，選擇證照齊全的正規(guī)維修店,。

4,、盡量不讓維修人員單獨收費，最好是通過平臺和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費,。

5,、正規(guī)家電維修人員在上門服務(wù)時，都會穿著統(tǒng)一的工作服,，并且在維修時出示相應(yīng)的工牌等證明,，消費者可以在進(jìn)行維修之前要求維修人員出示相關(guān)資質(zhì)證明，并在事后索取維修項目相關(guān)收據(jù)和憑證,，為投訴,、維權(quán)保存證據(jù)。

6,、正規(guī)售后服務(wù)對零部件費用以及上門維修的各類服務(wù)費用,、服務(wù)時長進(jìn)行明碼標(biāo)價,并進(jìn)行網(wǎng)上公示。消費者在維修之前咨詢好具體上門或檢查的費用,，與維修人員達(dá)成一致,，如果對方確實存在其他違規(guī)現(xiàn)象，需有舉報維權(quán)的意識,。遇到問題,，積極通過消協(xié)或媒體進(jìn)行維權(quán)。

7,、保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購發(fā)票,，如果找不到保修憑證或已經(jīng)過了官方保修期，大多數(shù)品牌也會提供有償維修,，可以通過官方售后電話了解相關(guān)的服務(wù)價格和收費標(biāo)準(zhǔn),，做到心中有數(shù)，不要為了“省錢”找便宜的維修點或網(wǎng)上維修人員,，有可能小問題修成“大毛病”,。

8、對有疑問的維修過程進(jìn)行全程跟蹤記錄,。維修人員到消費者家里進(jìn)行家電維修,，零部件到底換沒換？問題到底有沒有解決,？維修過程中是不是做了手腳,？對于這些問題，消費者是看不出來的,，只有專業(yè)人士才能看得出來?，F(xiàn)在手機(jī)錄音錄像非常方便快捷，可以作為事后追查最有力的證據(jù)。