夏日炎炎,，不少家電產(chǎn)品進(jìn)入了銷售旺季,，但是對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，買了剛幾年的冰箱,、空調(diào)等產(chǎn)品一旦“罷工”，卻可能在維修上受到“二次傷害”,。

來(lái)自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示,，家電投訴售后服務(wù)問(wèn)題的比例常年保持高位,。其中,，無(wú)病假修,、小病大修,、零配件以次充好,、價(jià)格不透明等問(wèn)題,，每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。此外,，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,，網(wǎng)上山寨售后,、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象依然屢禁不絕,。

7月初，央視《新聞1+1》公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,，在被調(diào)查人群中,，被問(wèn)及“你有沒(méi)有在家電維修時(shí)遇到過(guò)‘坑’?”時(shí),，有51%被調(diào)查者表示遇到“收費(fèi)過(guò)高或配件缺少”情形，有32%遇到“虛構(gòu)故障和過(guò)度維修”,，11%碰到過(guò)“李鬼”維修商,，沒(méi)有遇到過(guò)“坑”的比例僅為6%,。

據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示,，11家電商平臺(tái)上的空調(diào)維修服務(wù)商僅有2家服務(wù)正規(guī),，其余9家存在虛構(gòu)故障,、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為,。

這些家電維修亂象,，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā),？企業(yè)和監(jiān)管部門應(yīng)該如何應(yīng)對(duì),？消費(fèi)者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù),？

各種維修“李鬼”出沒(méi),，消費(fèi)者無(wú)所適從

近日，人民網(wǎng)記者來(lái)到北京某大型家電連鎖賣場(chǎng),，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪。在采訪過(guò)程中記者發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者普遍對(duì)家電售后服務(wù)非常重視，但當(dāng)記者問(wèn)到產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題如何維修時(shí),，得到的答案卻是五花八門,。

小王是個(gè)80后北漂,，他告訴記者之前有過(guò)的一次電視維修經(jīng)歷：“我第一時(shí)間聯(lián)系的是官方客服,，但客服回復(fù)說(shuō)電視過(guò)了保修期,，維修需要上門費(fèi)，當(dāng)時(shí)嫌貴就選擇從網(wǎng)上隨便找了一個(gè),，但來(lái)回來(lái)去修了三次，換了三個(gè)人才把電視修好,。耽誤了時(shí)間不說(shuō)，錢也沒(méi)少花,。”

另一位消費(fèi)者孟先生準(zhǔn)備買一臺(tái)冰箱,，他最關(guān)注的也是售后問(wèn)題。“小區(qū)里總會(huì)遇到口中吆喝著‘維修家電’的小商販,，雖然打聽(tīng)過(guò)維修的價(jià)格,，但實(shí)在不敢把這么貴的家電產(chǎn)品交給他們維修。”孟先生告訴記者,，如果產(chǎn)品在保修期之內(nèi)還好說(shuō),，如果出了保修期，有的時(shí)候真的不知道找誰(shuí)維修比較好,。

“從互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎查詢售后服務(wù)電話真的不靠譜,。”消費(fèi)者方女士表示，上次在網(wǎng)上找了一個(gè)400電話預(yù)約了上門維修服務(wù),。誰(shuí)知上門維修的竟是“李鬼”，空調(diào)不僅沒(méi)修好,，還被收取了高價(jià)維修費(fèi),。

家電維修問(wèn)題集中在保修期外

記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問(wèn)題相對(duì)較少,，因?yàn)榇蟛糠智闆r不牽扯收費(fèi)問(wèn)題,，而家電維修的各類問(wèn)題基本都出現(xiàn)在保修期之外。

該賣場(chǎng)某家電品牌銷售人員告訴記者,，當(dāng)“三包”過(guò)期后，廠家不再免費(fèi)保修而需要收費(fèi)維修時(shí),，售后問(wèn)題就來(lái)了,。

首先，由于維修量較大,，有些企業(yè)官方維修人員人手不足,，不能做到及時(shí)上門服務(wù)；其次,，消費(fèi)者容易受到一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索排名的“誤導(dǎo)”,，認(rèn)為排名靠前的維修企業(yè)就是正規(guī)企業(yè)，認(rèn)為400電話就是正規(guī)維修電話,；再有就是一些消費(fèi)者存在圖便宜的心理,，認(rèn)為能便宜點(diǎn)兒是點(diǎn)兒,，結(jié)果錢花了東西卻沒(méi)有修好；最后,，正規(guī)維修企業(yè)宣傳力度不夠也是讓很多消費(fèi)者沒(méi)有選擇的重要原因,。

一位有著20多年經(jīng)驗(yàn)的資深電器維修工程師表示，普通消費(fèi)者幾乎無(wú)法識(shí)破“假維修”的套路,。這些“李鬼”在維修過(guò)程中如果遇到簡(jiǎn)單故障,，就會(huì)以元器件損壞為由，要求受害者高價(jià)更換元器件,；如遇超出能力范疇的故障,，均會(huì)以固定套路騙取錢財(cái)。換言之,，消費(fèi)者要是不懂點(diǎn)專業(yè)知識(shí),，那么只能任人宰割。

部分網(wǎng)站為假售后“推波助瀾”

隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,，遇到問(wèn)題上網(wǎng)找答案成為了很多消費(fèi)者的首選,，但是，這也為虛假售后開(kāi)了一道方便之門,。

人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不少消費(fèi)者上當(dāng)受騙，就是因?yàn)檩p信搜索網(wǎng)站和分類信息網(wǎng)站的搜索排名,，認(rèn)為排名越前的越“靠譜”,，結(jié)果找來(lái)的卻是給網(wǎng)站付了推廣費(fèi)的“山寨維修”。

據(jù)中國(guó)江蘇網(wǎng)報(bào)道,，市民張女士家中一直使用的熱水器發(fā)生故障,，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找了一家維修店，很快維修師傅就上門來(lái)檢查,，說(shuō)要更換主板和風(fēng)壓控制器,，零件費(fèi)加維修費(fèi)一共560元，但只用了十幾天就又壞了,。這次張女士請(qǐng)來(lái)了專業(yè)維修人員檢查,，這才發(fā)現(xiàn)并不是主板問(wèn)題，更不需要更換,，而根據(jù)張女士提供的家電維修中心的注冊(cè)地址,，工商部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并沒(méi)有找到這家維修中心,，隨后工作人員將該維修中心發(fā)布的信息標(biāo)記為“異常”,，并聯(lián)系維修人員進(jìn)行調(diào)解，遭到了對(duì)方拒絕。

除了在網(wǎng)上花錢買排名之外,，一位正規(guī)維修點(diǎn)的員工告訴記者,，那些沒(méi)有資質(zhì)的“維修人員”通常會(huì)投送五花八門的信箱小廣告，冒充社區(qū)服務(wù)站或者正規(guī)維修商家,；以“400”或“800”開(kāi)頭的電話號(hào)碼冒充正規(guī)生產(chǎn)廠商的服務(wù)熱線電話,，騙取消費(fèi)者信任；借廠商更換服務(wù)電話號(hào)碼之機(jī),，延用其被更換的號(hào)碼,，以此行騙；利用競(jìng)價(jià)排名的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎,，散布虛假家電維修信息,。

這些信息只有電話是真的，企業(yè)及地址均不真實(shí)或甚至不存在,，消費(fèi)者一旦上當(dāng)受騙,，難以查處。

顯然,，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)只顧收費(fèi)推廣,，忽視監(jiān)管審核，在一定程度上為起到了“推波助瀾”的作用,。據(jù)《人民日?qǐng)?bào)海外版》報(bào)道,，在上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》中，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索服務(wù)中長(zhǎng)期存在的競(jìng)價(jià)排名,，讓問(wèn)題企業(yè)得以牟利,，而導(dǎo)致消費(fèi)者受損，也嚴(yán)重?fù)p害了職業(yè)規(guī)范和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。

官方售后服務(wù)外包大量存在

人民網(wǎng)記者注意到,，早在2012年8月，商務(wù)部實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就明確指出：家電維修經(jīng)營(yíng)者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng),，尊重消費(fèi)者選擇,。不得虛列、夸大,、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容,，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等,。情節(jié)嚴(yán)重的，商務(wù)主管部門可處三萬(wàn)元以下罰款,。

但家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)格,，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也有從業(yè)資格證,，但對(duì)選聘人員的管理不嚴(yán)格不規(guī)范,，一些維修工無(wú)證上崗，擾亂了行業(yè)秩序,。

資料顯示,，我國(guó)家電維修服務(wù)企業(yè)超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，它們承擔(dān)了國(guó)內(nèi)家電售后服務(wù)領(lǐng)域九成以上的工作,。業(yè)內(nèi)人士指出,，目前大部分家電企業(yè)承擔(dān)的售后維修業(yè)務(wù)都外包給了維修企業(yè)，它們即業(yè)界通常所說(shuō)的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”,。

一位家電業(yè)內(nèi)人士表示,，從行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性,。

一方面,，市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)分工加劇,，售后服務(wù)獨(dú)立且走專業(yè)之路成為必然,；另一方面，售后服務(wù)對(duì)于大多數(shù)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié),，無(wú)論從人力,、物資及資金角度來(lái)看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極為廣泛,、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù),，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。

提高售后服務(wù)人員素養(yǎng)是當(dāng)務(wù)之急

在對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的走訪中,，人民網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn),，我國(guó)家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高,。

這些維修工人的工資較低,，過(guò)于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無(wú)法滿足其生活需要，而且維修費(fèi)的一部分還要上交給公司,。

最大的問(wèn)題是,，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無(wú)法對(duì)后者進(jìn)行有效制約,，在缺少監(jiān)管的情況下,，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價(jià),、使用假冒偽劣配件,、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長(zhǎng)期存在了,。

此外,，由于目前家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低，只需通過(guò)工商登記,，就可以注冊(cè)成為一家家電服務(wù)維修企業(yè),，這也導(dǎo)致大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式維修企業(yè)的出現(xiàn)。

有業(yè)內(nèi)人士坦言,，過(guò)去十幾年,，隨著家電產(chǎn)品的升級(jí)，彩電從CRT到LED再到OLED,，已經(jīng)更新?lián)Q代了四五代產(chǎn)品,，空調(diào)、洗衣機(jī),、冰箱也升級(jí)了幾代產(chǎn)品,，但是在維修人員的技術(shù)培養(yǎng)、職業(yè)門檻上,，卻跟十幾年前變化不大,，甚至不少三四線城市的維修點(diǎn)連門臉都十多年沒(méi)變化，維修技術(shù)甚至還處于師傅徒弟“手手相傳”的階段,，維修工與產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)之間的“代差”,，是導(dǎo)致各種維修亂象的重要原因之一。

如何從準(zhǔn)入門檻,、職業(yè)認(rèn)證,、教育培訓(xùn)上強(qiáng)化售后維修人員的素養(yǎng)，從待遇收入上提升正規(guī)維修工的職業(yè)認(rèn)同感,，用“良幣驅(qū)逐劣幣”,，這是擺在整個(gè)家電行業(yè)及企業(yè)面前的一大問(wèn)題。

小貼士：消費(fèi)者如何遠(yuǎn)離家電維修各種陷阱

1,、不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來(lái)的維修商,。

2、不要盲目相信400電話,，通過(guò)說(shuō)明書或品牌官網(wǎng)查找正確售后聯(lián)系方式,。

3、不要光顧路邊攤點(diǎn)或只有電話沒(méi)有店鋪的維修店,，養(yǎng)成成熟的消費(fèi)觀念,，選擇證照齊全的正規(guī)維修店。

4,、盡量不讓維修人員單獨(dú)收費(fèi),，最好是通過(guò)平臺(tái)和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費(fèi),。

5、正規(guī)家電維修人員在上門服務(wù)時(shí),，都會(huì)穿著統(tǒng)一的工作服，并且在維修時(shí)出示相應(yīng)的工牌等證明,，消費(fèi)者可以在進(jìn)行維修之前要求維修人員出示相關(guān)資質(zhì)證明,，并在事后索取維修項(xiàng)目相關(guān)收據(jù)和憑證，為投訴,、維權(quán)保存證據(jù),。

6、正規(guī)售后服務(wù)對(duì)零部件費(fèi)用以及上門維修的各類服務(wù)費(fèi)用,、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),并進(jìn)行網(wǎng)上公示,。消費(fèi)者在維修之前咨詢好具體上門或檢查的費(fèi)用，與維修人員達(dá)成一致,，如果對(duì)方確實(shí)存在其他違規(guī)現(xiàn)象,，需有舉報(bào)維權(quán)的意識(shí)。遇到問(wèn)題,，積極通過(guò)消協(xié)或媒體進(jìn)行維權(quán),。

7、保存好產(chǎn)品包裝中自帶的“保修卡”及收購(gòu)發(fā)票,，如果找不到保修憑證或已經(jīng)過(guò)了官方保修期,，大多數(shù)品牌也會(huì)提供有償維修，可以通過(guò)官方售后電話了解相關(guān)的服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，做到心中有數(shù),，不要為了“省錢”找便宜的維修點(diǎn)或網(wǎng)上維修人員，有可能小問(wèn)題修成“大毛病”,。

8,、對(duì)有疑問(wèn)的維修過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤記錄。維修人員到消費(fèi)者家里進(jìn)行家電維修,，零部件到底換沒(méi)換,？問(wèn)題到底有沒(méi)有解決？維修過(guò)程中是不是做了手腳,？對(duì)于這些問(wèn)題,，消費(fèi)者是看不出來(lái)的，只有專業(yè)人士才能看得出來(lái)?，F(xiàn)在手機(jī)錄音錄像非常方便快捷,，可以作為事后追查最有力的證據(jù)。