近日,，中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）2022年半年度報告出爐,。報告顯示,，郵儲銀行在客戶服務(wù)上,，通過不斷夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ),，高效滿足客戶多元化需求,，著力提升客戶體驗,，推動實現(xiàn)客戶價值與銀行效益的雙提升,，實現(xiàn)管理個人客戶資產(chǎn)(AUM)規(guī)模的快速提升和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,。

半年報數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月末,，郵儲銀行服務(wù)個人客戶已達6.44億戶,，AUM規(guī)模達13.41萬億元,，較上年末增長7.03%；其中VIP客戶較上年末增長8.49%,；財富客戶較上年末增長13.98%,，該行的服務(wù)已經(jīng)被越來越多百姓青睞。

客戶是銀行生存與發(fā)展的根基,，持續(xù)提升客戶體驗更是金融服務(wù)政治性,、人民性的體現(xiàn)。如何全面提升客戶服務(wù)體驗,？擁有近4萬個網(wǎng)點,、服務(wù)個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了這樣的答案……

隨時：讓金融服務(wù)觸手可及

小彭是云南省文山壯族苗族自治州文山市一家經(jīng)營家具零售的個體工商戶，進貨需要支付上游貨款,，急需資金周轉(zhuǎn),。郵儲銀行云南省文山州分行客戶經(jīng)理在市場走訪時了解到小彭的需求后，為其辦理了貸款業(yè)務(wù),。很快,，小彭獲得了20萬元貸款資金支持，通過手機銀行就可以隨時支用貸款,。

“壓在我心上的這塊石頭終于落地了,，多虧了郵儲銀行這筆貸款，幫我緩解了資金壓力,。”小彭說,，“業(yè)務(wù)不但能夠上門辦，還能用手機隨時辦,，郵儲銀行的金融服務(wù)真的是觸手可及,。”

小彭的經(jīng)歷正體現(xiàn)了郵儲銀行依靠科技賦能，不斷提升客戶體驗的努力實踐,。近年來,，郵儲銀行聚焦客戶體驗，持續(xù)提升手機銀行服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,，致力將手機銀行打造成線上綜合金融服務(wù)平臺,。截至今年6月末，郵儲銀行手機銀行客戶達到3.35億戶,，手機銀行上半年交易金額6.75萬億元,，手機銀行月活客戶數(shù)（MAU）突破4900萬戶。

除了手機銀行,，郵儲銀行還持續(xù)強化網(wǎng)上銀行,、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道服務(wù)管理與保障，致力于提供多元化的金融服務(wù),，著力提升客戶服務(wù)水平,。據(jù)了解,，由于持續(xù)加強科技賦能，聚焦客戶體驗,，不斷提升電子銀行渠道服務(wù)效能,，截至今年6月末，郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達96.83%,，較上年末提升0.78個百分點,。

隨地：讓金融服務(wù)普惠城鄉(xiāng)

河南省南陽市社旗縣下洼鎮(zhèn)閆莊村是當?shù)赜忻酿B(yǎng)殖專業(yè)村，村民老張養(yǎng)了100多只羊和10余頭牛,，看到近兩年的養(yǎng)牛效益向好,，便想擴大肉牛的養(yǎng)殖規(guī)模，但肉牛養(yǎng)殖周期長,、投資大,，這讓原本富余資金不多的老張一直不敢付諸行動。

恰逢郵儲銀行河南省分行聯(lián)合政府相關(guān)部門對閆莊村進行整村授信,。工作人員拿著移動展業(yè)設(shè)備,，現(xiàn)場為該村14戶信用戶授信210萬元,。被評為信用戶的老張當時就支用了一筆線上信用戶貸款,，一下子解決了養(yǎng)牛的資金難題。“十幾分鐘貸款手續(xù)就辦好了,。”老張看著到賬的20萬元貸款說,，“郵儲銀行的金融服務(wù)就在身邊”。

為了提升客戶體驗,，郵儲銀行充分發(fā)揮線上線下資源稟賦,，加快推動業(yè)務(wù)數(shù)字化改造，不斷提升金融服務(wù)能力,，將“窗口服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;門口服務(wù)”,。郵儲銀行大力推行基于移動展業(yè)的小額貸款全流程數(shù)字化改造，通過科技賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模,。以移動展業(yè)為載體,，郵儲銀行利用人臉識別、大數(shù)據(jù)分析,、移動定位等技術(shù),，實現(xiàn)小額貸款申請、審批,、放款,、貸后及檔案管理的全流程數(shù)字化，提升業(yè)務(wù)辦理效率,，提升客戶體驗,。

對于老年客戶和特殊人群,，郵儲銀行同樣把金融服務(wù)送到了他們身邊。在甘肅,，郵儲銀行甘肅省嘉峪關(guān)市新華中路支行代發(fā)養(yǎng)老金客戶較多,，對行動不便的老人、特殊客戶群體,，該行安排專人提供延伸服務(wù),，到家中、到醫(yī)院提供上門服務(wù),，贏得了客戶的好評,。

隨心：讓金融服務(wù)更有溫度

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù),？”“請出示您的身份證件,。”“請問您是存款嗎？”……

這些都是銀行網(wǎng)點習以為常的服務(wù)用語,，可對于一些聽障人士,，也許這就是他們辦理金融業(yè)務(wù)的阻礙。但是,，在郵儲銀行北京香山支行,，聽障人士卻沒有這些阻礙。原來,，為幫助殘障群體無差別地享受基礎(chǔ)金融服務(wù),，郵儲銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務(wù)，用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度,，這一服務(wù)已堅持了11年,。

為更好服務(wù)特殊客戶群體，今年1月起,，郵儲銀行進一步擴大手語服務(wù)特色網(wǎng)點的數(shù)量,，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關(guān)分行積極聯(lián)絡(luò)當?shù)貧埣踩藚f(xié)會,、殘疾人學校等機構(gòu),，結(jié)合當?shù)靥攸c對工作人員進行專業(yè)手語培訓，為網(wǎng)點周邊特殊客戶群體提供手語服務(wù),。此外,，郵儲銀行還根據(jù)客戶群體不同需求，不斷完善各網(wǎng)點“無障礙通道”等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,，全程,、全方位提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，做廣大客戶的貼心、暖心銀行,。

如何更好聽到客戶的心聲,，進一步精準把握客戶服務(wù)需求？“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措,。該活動通過各分支機構(gòu)黨組織書記,、行長深入基層，深入一線,，帶頭服務(wù),，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音,，透過客戶視角關(guān)注客戶旅程,，為服務(wù)優(yōu)化搭平臺、開良方,。

值得一提的是,，郵儲銀行能夠準確把握客戶服務(wù)需求，還得益于該行從客戶視角出發(fā),，運用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具,，挖掘深層次原因，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程,，全面升級客戶體驗,。自2020年啟動客戶旅程優(yōu)化以來，該行堅持全面實施客戶旅程數(shù)字化重塑,，強化對人工智能,、區(qū)塊鏈,、云計算,、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運用,，客戶旅程數(shù)字化改造率達76%,。

來源：中國銀行保險報

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬

        周邦在