“這場活動非常好,，有很強的針對性和指導性,，我學習了存款保險,、手機銀行運用,、防范非法集資以及電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識,，知道了為什么,、怎么做,。”王大爺在中國郵政儲蓄銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融知識普及活動中受益匪淺,，連連稱贊,。日前，郵儲銀行啟動了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動,，切實做好消費者權益保護和金融知識宣傳普及工作,，持續(xù)不斷將金融知識送到廣大消費者的心坎上。

近年來,，郵儲銀行切實承擔消費者權益保護責任,，不斷完善消保工作體制機制，加大培訓,、教育宣傳和檢查力度,，以實際行動保護金融消費者權益,。

完善消保工作體制機制

郵儲銀行認真落實人民銀行、銀保監(jiān)會關于消保工作的各項要求,，將消保工作融入公司治理,、業(yè)務流程、全面風險管理體系以及企業(yè)文化建設,，把消費者權益保護與業(yè)務發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓,，持續(xù)提高全行消保意識，完善消保工作體制機制,，切實發(fā)揮業(yè)務經(jīng)營,、風險合規(guī)、內(nèi)審監(jiān)察“三道防線”合力,，全面提升消保工作水平,。

郵儲銀行董事會對消保工作進行總體規(guī)劃和指導，監(jiān)事會對消保工作進行監(jiān)督,，高管層積極推動各項消保工作深入開展,，召開消費者權益保護委員會會議，研究消保審查,、個人信息保護,、投訴管理、消?？己说茸h題,。

與此同時，郵儲銀行不斷檢視和提升消保工作,，完善營銷宣傳工作機制,，制定實施個人業(yè)務營銷宣傳合規(guī)管理工作規(guī)定，厘清營銷宣傳職責分工和工作流程,，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測,；制定消費者權益保護審查要點手冊，不斷提高審查要點的規(guī)范性,、可操作性；完善消保工作考核體系,，根據(jù)監(jiān)管最新要求和年度工作重點更新優(yōu)化考核指標,。

合規(guī)經(jīng)營保護客戶權益

在北京，郵儲銀行北京分行創(chuàng)新建設運用風險信息共享平臺,，持續(xù)加強制度建設,，健全內(nèi)控合規(guī)體系，加強合規(guī)文化建設,；在云南,，郵儲銀行云南省分行開展征信合規(guī)宣傳教育月系列活動,，提高社會公眾的信用意識和員工的征信工作水平；在上海,，郵儲銀行上海長寧區(qū)支行組織召開合規(guī)文化建設專題討論會議,，增強員工合規(guī)意識和底線思維。

這是郵儲銀行持續(xù)規(guī)范經(jīng)營行為的縮影,。

一直以來,，郵儲銀行切實加強內(nèi)控合規(guī)工作，切實保護客戶權益,，促進金融業(yè)務穩(wěn)健向好發(fā)展,。例如，加強產(chǎn)品合規(guī)營銷管理,、做好代銷業(yè)務管理,、強化“雙錄”合規(guī)管理、優(yōu)化系統(tǒng)客戶風險測評功能,、嚴格執(zhí)行授信業(yè)務管理相關規(guī)定,、規(guī)范貸款業(yè)務中的消保要求、加強合作機構管理等等,。

與此同時,，郵儲銀行高度重視客戶投訴管理工作，不斷完善投訴管理制度體系,，暢通投訴渠道,，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平,，及時回應和解決客戶訴求,，保持了較高的客戶滿意度。

合規(guī)經(jīng)營為郵儲銀行高質(zhì)量發(fā)展打下了堅實的基礎,。郵儲銀行經(jīng)營發(fā)展穩(wěn)健向好,，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)保持優(yōu)良。

公眾宣教輻射城鄉(xiāng)深處

郵儲銀行江西省宜春市上高縣支行工作人員走街串巷,，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)小賣部,、農(nóng)貿(mào)市場等人口密集的區(qū)域，“零距離”為群眾答疑解惑,；郵儲銀行北京分行參加廣播節(jié)目,，為聽眾送去金融安全提示……近年來，郵儲銀行關注重點人群,，多措并舉深耕金融知識普及的“最后一公里”,，開展立體式消費者權益保護宣傳教育。

2021年，郵儲銀行制定金融知識普及與金融消費者教育工作計劃,，組織開展理財基礎知識普及,、保險知識普及等18項自主宣傳活動，持續(xù)加大對老年人,、青少年,、農(nóng)民、務工人員,、殘疾人的教育宣傳力度,。

郵儲銀行組織各級機構上下聯(lián)動，縱深推進“‘3·15’消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”等活動,，通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，并獲得媒體的廣泛報道,，為金融消保工作營造了良好的輿論環(huán)境,。

暖心服務彰顯金融溫度

走進郵儲銀行安徽省合肥市大鐘樓支行，可以看到這里設立了老年人服務專區(qū),，等待辦業(yè)務的老年人有的戴著老花鏡看報紙,，有的則坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神。還有老年人在網(wǎng)點工作人員的陪同下,，學習使用自助設備或手機銀行APP,，當成功使用手機銀行成功辦理業(yè)務后，有時還會傳出老年人爽朗的笑聲,。

這是郵儲銀行提升適老服務的一個縮影,。郵儲銀行從完善傳統(tǒng)金融服務方式、提升網(wǎng)絡消費便利化水平,、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造,、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全,、強化全流程管控等方面推出舉措,，切實推動傳統(tǒng)服務和智能化服務創(chuàng)新并行、融合發(fā)展,，為老年人提供便捷,、貼心、有溫度的金融服務,。

郵儲銀行關愛特殊人群,，創(chuàng)新金融服務方式，用心用情提供金融服務,。“您好，請問您辦理什么業(yè)務,？”“請出示您的身份證件,。”“請問您是需要存款嗎,？”……每一位來到郵儲銀行北京香山支行的新員工，都要接受手語服務“六部曲”培訓,。為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務,，郵儲銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度,。這一服務,，郵儲銀行香山支行堅持了10年。

加強金融消費者權益保護不僅是商業(yè)銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求,，也是保障社會民生,、維護金融穩(wěn)定的重要舉措。下一步,，郵儲銀行將持續(xù)加強消費者權益保護工作管理,，不斷提升金融服務水平，加大金融知識教育宣傳力度,，積極履行社會責任,，維護消費者合法權益，推動消費者權益保護工作邁上新臺階,。