為培養(yǎng)綜合型人才,，持續(xù)健全“5+N”培訓(xùn)體系，進(jìn)一步提升興業(yè)銀行服務(wù)形象，增強(qiáng)員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，展現(xiàn)金融從業(yè)人員良好職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌,，近日,，“興業(yè)銀行寧德分行2023年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)”項(xiàng)目正式啟動(dòng),。

自啟動(dòng)以來(lái)，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)系列第一,、二,、三期課程，邀請(qǐng)外聘講師授課,，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳主任,、社區(qū)支行行長(zhǎng)、廳堂人員及柜員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享,，線上線下同步賦能,。

培訓(xùn)邀請(qǐng)了擁有12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、效能提升培訓(xùn)和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的老師為大家?guī)?lái)經(jīng)驗(yàn)分享,。針對(duì)此次培訓(xùn),，培訓(xùn)老師提前選取3家網(wǎng)點(diǎn),、周邊同業(yè)5家網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式評(píng)分，切實(shí)挖掘?qū)W員在工作中的難點(diǎn)及痛點(diǎn),。

講師在課程設(shè)計(jì)上,，通過(guò)多元混合式的培養(yǎng)，將集中面授,、案例解析,、情景模擬等多種方式融合,，設(shè)置了《體驗(yàn)時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新解讀》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之形象禮儀規(guī)范》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》《廳堂客戶識(shí)別分流聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《特殊客戶群體的服務(wù)接待》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶抱怨與投訴處理》《場(chǎng)景實(shí)操——崗位服務(wù)流程考核通關(guān)》等一系列課程,，從服務(wù)情商塑造、場(chǎng)景化服務(wù)禮儀演練,、溝通技巧等方面進(jìn)行講授,，幫助學(xué)員們快速掌握服務(wù)的真正要義，真正踐行“服務(wù)源于真誠(chéng)”,。

培訓(xùn)以還原真實(shí)服務(wù)案例的形式,，由學(xué)員相互扮演客戶與工作人員，進(jìn)行模擬案例通關(guān),。評(píng)委老師分別從服務(wù)禮儀,、服務(wù)效能、業(yè)務(wù)解釋,、解決方案,、客戶識(shí)別、需求把握等方面對(duì)學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及打分,。以日常案例為場(chǎng)景,，通關(guān)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用老師授課的服務(wù)技巧，以練帶訓(xùn),，檢驗(yàn)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果,，提升廳堂服務(wù)的應(yīng)變反應(yīng)能力。

6月4日,，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)前三個(gè)階段圓滿結(jié)束,。此次培訓(xùn)不僅提升了學(xué)員對(duì)各自服務(wù)的認(rèn)知能力，掌握了崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,，加快了培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用,。學(xué)員們紛紛表示受益匪淺、感受良多,，將在后續(xù)工作實(shí)踐中,，不斷鞏固落實(shí)學(xué)習(xí)心得和成果。興業(yè)銀行寧德分行將持續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù),，鑄就暖“興”銀行,。

來(lái)源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺