“興業(yè)銀行信用卡提醒您：防疫千萬條，防騙不能忘！”2月底元宵佳節(jié),，當(dāng)所有人還沉浸在年節(jié)尾聲的氣氛中時,，興業(yè)銀行信用卡通過官方微信號適時提出節(jié)日消費警示，提醒內(nèi)容包括防范假冒網(wǎng)絡(luò)客服,、出行退改簽風(fēng)險鏈接,、虛假疫苗接種等當(dāng)季高風(fēng)險詐騙手段,。而類似的消保工作,，除了在“3·15國際消費者權(quán)益日”期間,，還貫穿了該行信用卡消保行動的每一天。

多面開花 消保宣教創(chuàng)新思路

去年全年,興業(yè)銀行信用卡中心通過官方App“好興動”,、信用卡中心微博,、微信,、朋友圈海報,、主流金融媒體網(wǎng)站等渠道,，共計開展了57次金融消費者宣傳教育活動,。宣傳內(nèi)容主要涵蓋疫情期間線上查賬還款方式推薦,，個人信息保護和支付風(fēng)險提示等,。通過擴大金融知識受眾面,，助力做好常態(tài)化疫情防控工作，提升金融消費者風(fēng)險防范的意識和能力,。

2020年新冠疫情,，信用卡用戶消費習(xí)慣逐步轉(zhuǎn)移至線上，消保服務(wù)應(yīng)時而變的同時,，也為宣教工作開拓了全新的思路,。依托官方App“好興動”平臺,，興業(yè)銀行信用卡去年首次嘗試消保宣教互動功能,，開展了名為“別具匠‘興’，從更了解您開始——誠邀您參與消保問卷調(diào)研”的消保宣傳及調(diào)研活動,，向10萬綁卡客戶推送“提升金融素養(yǎng),，爭做金融好網(wǎng)民，小興邀您來調(diào)研”的互動性消保知識答題信息,。活動重點向客戶了解日常用卡體驗情況并收集對服務(wù)改進的意見及建議。此次嘗試開拓了全新的消保工作方式,，通過與消費者的互動，在宣傳銀行消保責(zé)任的同時,，確保后續(xù)服務(wù)的更新與完善,，是信用卡消保工作主動出擊的正面示范,。

多管齊下 精細管理未雨綢繆

2020年對興業(yè)銀行信用卡而言有些特殊,。去年9月，該行信用卡中心消費者權(quán)益保護部正式成立,，也進一步堅定了“以客戶為中心”的服務(wù)決心,。升級后的消費者權(quán)益保護部進一步提升了消保工作的獨立性,、專業(yè)性和權(quán)威性，切實落實事前審核,、完善事中信息披露與管控、加強事后監(jiān)督等工作,，全年制定和修訂消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)章制度共計20多個，多管齊下,，確保整個消保服務(wù)管理精細有序,。

針對業(yè)務(wù)內(nèi)容，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作突出“未雨綢繆”,，重點圍繞營銷宣傳,、服務(wù)收費、第三方合作商戶管控,、催收管理、個人金融信息安全等可能存在損害消費者權(quán)益的行為持續(xù)開展自查及整改,。其中，作為消保工作的源頭,，單落實產(chǎn)品服務(wù)消保事前審核工作一項,，就針對幾十項新產(chǎn)品,、業(yè)務(wù),、活動事項進行上線前的審核評估，如“騰訊視頻聯(lián)名卡”、“美國運通耀紅卡”、“京東雙11百萬神券”等,，為后續(xù)工作順利開展奠定了扎實的基礎(chǔ),。

或許,，從整個業(yè)務(wù)開展流程來看，“事前審核”只是普通一環(huán),，但卻切實發(fā)揮了消保“指揮棒”的作用。從消費者角度出發(fā),，從源頭加強產(chǎn)品及服務(wù)管理、營銷推介與信息披露,、*安全保護,、投訴處理、金融知識宣教,、特殊消費者群體保護等重點工作的落地,，對各部門的消保工作質(zhì)效進行考核，督促內(nèi)部自律,，查缺堵漏,，真正踐行大行責(zé)任。

多點耕耘 科技助力全面保障

進入3月,，消保工作再度成為社會熱議的焦點,，但對于興業(yè)信用卡消保工作而言，全年高光時刻不應(yīng)僅限于此,。消保服務(wù)關(guān)乎細枝末節(jié),，只有真正用心，才能確保整個用卡體驗的順暢和舒心,。

怎樣做到消保服務(wù)“不留白”,？除了多點耕耘，用心挖掘,，更需要團隊協(xié)作,、科技助力。去年,，興業(yè)銀行信用卡在運營保障板塊建立了對各類客戶建議的即時分析機制,，主動開展同業(yè)調(diào)研活動，借鑒同業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)推進流程優(yōu)化與創(chuàng)新,。截至2020年底,，已上線系統(tǒng)改造需求20余個，包括PAD端新增自選卡號功能,、新增微信端自助補寄電子賬單功能、賬單查詢客戶關(guān)鍵信息屏蔽處理功能,、“好興動”客戶自助申請交易爭議功能等,，不斷提升客戶體驗，保障消費者權(quán)益,。

“打鐵還需自身硬”,，同樣的科技耕耘還體現(xiàn)在對客服的監(jiān)督上,。去年投入應(yīng)用的“智能語音運營質(zhì)量分析平臺”，運用智能手段加強全業(yè)務(wù),、全流程管控，提升消保服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和管理能力,。截至2020年底,，智能語音運營質(zhì)量分析平臺已上線近100個模型規(guī)則,，后續(xù)將不斷在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用中提升模型規(guī)則準(zhǔn)確率，有效保障信用卡事中管控能力,。

回顧過去的2020年，興業(yè)銀行信用卡消保工作挑戰(zhàn)與機遇并存,，創(chuàng)新與收獲同在。“溫度金融”不應(yīng)只是一句口號,，更應(yīng)落實在全年,。據(jù)透露，接下去該行還將把工作落到更細節(jié)的地方,，比如加強總分聯(lián)動,，把網(wǎng)點調(diào)動起來成為消保工作的宣傳崗，盡全力覆蓋到行動不便,、老年客戶等特殊群體,，真正把消保工作貫徹到每一處,，每一天,。