一向以金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的興業(yè)銀行,，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型厚積薄發(fā),，跨越式發(fā)展,，已實(shí)現(xiàn)“三分天下有其一”,，成為興業(yè)銀行平穩(wěn)健康發(fā)展真正的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”,。

“得零售者得天下”,。近年來(lái),，隨著我國(guó)居民家庭財(cái)富積累加快、消費(fèi)驅(qū)動(dòng)重要性凸顯,，面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行,、利率市場(chǎng)化等挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛加大“輕資本”“弱周期”的零售業(yè)務(wù)布局,，以期穿越經(jīng)濟(jì)周期,。

近三年來(lái),，興業(yè)銀行堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，搶抓消費(fèi)升級(jí)機(jī)遇,，強(qiáng)化科技賦能,，加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，零售客戶(hù)建設(shè)與業(yè)務(wù)規(guī)模得到長(zhǎng)足發(fā)展, 盈利能力大幅提高,；零售綜合金融資產(chǎn)復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到15%,，零售客戶(hù)、個(gè)人貸款規(guī)模,、零售凈營(yíng)運(yùn)收入復(fù)合增長(zhǎng)率均超過(guò)20%,，其中私行客戶(hù)復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到25%；基本實(shí)現(xiàn)在全行凈營(yíng)運(yùn)收入中占比“三分之一”的五年戰(zhàn)略目標(biāo),，走出了一條獨(dú)具特色的零售轉(zhuǎn)型發(fā)展之路,。

客戶(hù)至上 “四大人生”差異化經(jīng)營(yíng)破局

客戶(hù)是銀行經(jīng)營(yíng)邏輯的起點(diǎn)。興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)獨(dú)具特色的“四大人生”業(yè)務(wù)品牌戰(zhàn)略,，就是堅(jiān)守初心,，立足客戶(hù)需求，從客戶(hù)視角創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù),，開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)的重要體現(xiàn),。

2012年起，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，興業(yè)銀行敏銳洞察客戶(hù)需求，相繼提出了安愉人生,、寰宇人生,、活力人生、百富人生等零售業(yè)務(wù)“四大人生”客戶(hù)品牌建設(shè)策略,，推動(dòng)相應(yīng)的養(yǎng)老金融,、出國(guó)金融、信用卡,、財(cái)富管理等零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展,，開(kāi)啟零售業(yè)務(wù)品牌差異化突圍之路。每個(gè)“人生”系列品牌,，分別對(duì)應(yīng)銀發(fā)一族,、出國(guó)人群、年輕群體,、財(cái)富家庭,，圍繞不同客群不同階段的財(cái)富狀況、金融需求開(kāi)展產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新,，為客戶(hù)提供覆蓋全生命周期,、綜合化多元化的金融服務(wù)解決方案,。經(jīng)過(guò)7年多的探索和努力，興業(yè)銀行不斷豐富“四大人生”品牌內(nèi)涵,，形成了養(yǎng)老,、理財(cái)、運(yùn)動(dòng)健康,、出國(guó)游學(xué)等細(xì)分領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),。

隨著老齡化社會(huì)加速到來(lái)，2012 年興業(yè)銀行針對(duì)老年客群推出國(guó)內(nèi)首個(gè)養(yǎng)老金融服務(wù)方案“安愉人生”,，歷時(shí)八載時(shí)光匠心深耕,，逐步形成了涵蓋養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融,、養(yǎng)老零售金融三大領(lǐng)域,，以“產(chǎn)品定制、健康管理,、法律顧問(wèn),、財(cái)產(chǎn)保障”四項(xiàng)專(zhuān)屬服務(wù)為一體的養(yǎng)老金融專(zhuān)屬服務(wù)體系。目前,，該行服務(wù)老年客戶(hù)超過(guò)1500萬(wàn)人,，管理的養(yǎng)老金融綜合金融資產(chǎn)超過(guò)1.2萬(wàn)億元。

順應(yīng)全球化,、國(guó)際化發(fā)展浪潮,，針對(duì)伴隨跨境旅游、出國(guó)留學(xué)熱興起的各類(lèi)出國(guó)金融需求,，興業(yè)銀行2013年啟動(dòng)“寰宇人生”出國(guó)金融差異化品牌戰(zhàn)略,，致力于打造全流程、多門(mén)類(lèi),、差異化的一站式出國(guó)金融服務(wù)開(kāi)放平臺(tái),，涵蓋存款、貸款,、匯款,、兌換、“寰宇人生”借記卡,、留學(xué)生信用卡,、線(xiàn)上開(kāi)立存款證明等一系列產(chǎn)品和服務(wù)，全方位覆蓋留學(xué),、旅游,、簽證、考試培訓(xùn)等多個(gè)領(lǐng)域,，貼合都市高收入家庭需求,，“寰宇人生”俱樂(lè)部已經(jīng)成為該行新的貴賓獲客與轉(zhuǎn)化重要場(chǎng)景渠道,。目前興業(yè)銀行出國(guó)金融俱樂(lè)部服務(wù)會(huì)員近100萬(wàn)人。

2015年興業(yè)銀行著眼于“大健康”“大運(yùn)動(dòng)”蓬勃興起的社會(huì)浪潮和生活方式,，大力推進(jìn)“大體育,、大運(yùn)動(dòng)、大健康”戰(zhàn)略,，推出全新的信用卡品牌——“活力人生”,，順應(yīng)年輕客群消費(fèi)需求變化趨勢(shì)，率先與上海國(guó)際馬拉松賽,、JFC青少年足球錦標(biāo)賽等知名賽事先后達(dá)成合作協(xié)議,，攜手國(guó)際知名足球俱樂(lè)部拜仁慕尼黑發(fā)行國(guó)內(nèi)首張德甲俱樂(lè)部球隊(duì)主題信用卡，不斷豐富信用卡“活力人生”品牌內(nèi)涵,。同時(shí)在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮推動(dòng)下,，興業(yè)銀行還通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)公司跨界合作，實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)與場(chǎng)景拓展的結(jié)合,，持續(xù)搭建“多場(chǎng)景”產(chǎn)品應(yīng)用體系,，構(gòu)建覆蓋全方位生活場(chǎng)景的生態(tài)閉環(huán)。

以大財(cái)富管理和家庭資產(chǎn)配置為主要品牌內(nèi)涵的“百富人生”,，不僅誕生了“添利,、穩(wěn)利”等明星理財(cái)產(chǎn)品，還以傳統(tǒng)“禮”文化為內(nèi)涵,，在國(guó)內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)“福運(yùn)金”“喜運(yùn)金”“小財(cái)神金”等“福金”禮儀存單系列產(chǎn)品,，打造出個(gè)性鮮明、獨(dú)具特色的新一代金融產(chǎn)品,，深受老百姓喜愛(ài),。

“不走尋常路”是興業(yè)銀行的創(chuàng)新基因。“四大人生”的差異化品牌戰(zhàn)略,，不同于傳統(tǒng)的銀行以產(chǎn)品為主的業(yè)務(wù)模式，而是“以客戶(hù)為中心”,，基于生活場(chǎng)景生態(tài)圈提供精準(zhǔn)化,、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，從而為客戶(hù)建立起場(chǎng)景與金融的連接,，通過(guò)更多的場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn),，讓抽象無(wú)形的金融服務(wù)“看得見(jiàn)、摸得著”,。扎根垂直領(lǐng)域,、匠心深耕客戶(hù)的市場(chǎng)與品牌策略，不僅迅速提升了興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌口碑,，同時(shí),，豐富和拓展了獲客場(chǎng)景,，有力地提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和黏度。到三季度末,，該行零售核心客戶(hù)突破750萬(wàn)戶(hù),，占全行零售客戶(hù)13.28%。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 財(cái)富和私行優(yōu)先

隨著我國(guó)居民儲(chǔ)蓄意愿下降,，投資需求提升,，金融投資產(chǎn)品供給豐富，供需兩端推動(dòng)財(cái)富管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期,，有研究預(yù)測(cè),，到2023年底，我國(guó)居民可投資金融資產(chǎn)將突破243萬(wàn)億,。財(cái)富管理業(yè)務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)競(jìng)相角逐的主戰(zhàn)場(chǎng),。

2020年興業(yè)銀行將財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)提上戰(zhàn)略?xún)?yōu)先位置，增強(qiáng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造和對(duì)“商行+投行”戰(zhàn)略的支撐功能,，打造投資生態(tài)圈,。該行一方面依托集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有效整合理財(cái),、基金,、信托等集團(tuán)子公司資源，構(gòu)建全方位一體化客戶(hù)服務(wù)能力,；另一方面強(qiáng)化研究賦能,，踩準(zhǔn)資本市場(chǎng)節(jié)奏，在全市場(chǎng)“破圈”優(yōu)選產(chǎn)品,，成功構(gòu)筑產(chǎn)品護(hù)城河,，形成開(kāi)放產(chǎn)品體系。

通過(guò)強(qiáng)化產(chǎn)品精選,、專(zhuān)業(yè)服務(wù),、科技支撐、線(xiàn)上渠道等四大能力建設(shè),，興業(yè)銀行財(cái)富業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量,、規(guī)模、客戶(hù)和收入增長(zhǎng)的全面突破,，銷(xiāo)售能力 “爆棚”,，爆款產(chǎn)品“頻出”，屢創(chuàng)“雙百億”市場(chǎng)佳績(jī),。尤其在2020年上半年,，該行克服疫情影響，財(cái)富管理業(yè)務(wù)逆勢(shì)爆發(fā),，標(biāo)準(zhǔn)凈值型期限型理財(cái)銷(xiāo)量同比翻番,，基金銷(xiāo)量達(dá)到上年同期的4倍,，其中“寧泉興悅”私募基金的88億銷(xiāo)量創(chuàng)下單一渠道私募基金市場(chǎng)銷(xiāo)售紀(jì)錄，百億公募銷(xiāo)售爆款頻出,，“中銀順興基金（104億元）”“廣發(fā)穩(wěn)健優(yōu)選（121億元）”和“易方達(dá)悅興（174億元）”,，三次打破該行公募基金單日銷(xiāo)售記錄；另外,，在疫情背景下,，興業(yè)銀行今年以來(lái)為18.5萬(wàn)戶(hù)家庭配置了優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶(hù)健康保駕護(hù)航,，終身壽險(xiǎn)保費(fèi)大幅提升,，同比增長(zhǎng)138%。興業(yè)銀行已12個(gè)季度蟬聯(lián)普益標(biāo)準(zhǔn)綜合理財(cái)能力全國(guó)性銀行排行榜第一,，連續(xù)兩年獲得中國(guó)最佳資產(chǎn)管理銀行殊榮,。

興業(yè)銀行大眾財(cái)富業(yè)務(wù)的發(fā)力點(diǎn)在產(chǎn)品供給端的開(kāi)源引流，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供給能力,，而高端財(cái)富市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,，特別是私人銀行業(yè)務(wù)就得益于資產(chǎn)配置的專(zhuān)業(yè)能力與客戶(hù)服務(wù)體系的精細(xì)化、多元化,。

私人銀行客戶(hù)處于財(cái)富金融塔尖,，既是一家銀行財(cái)富管理綜合能力的試金石，也是價(jià)值貢獻(xiàn)和綜合邊際收益最高,、增長(zhǎng)最穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客群,。早在2011年，該行就在上海成立了私人銀行部,，著力“打造‘精品私人銀行’,，達(dá)到同業(yè)一流水平，成為優(yōu)秀企業(yè)家個(gè)人家庭財(cái)富的主要管理銀行”,。圍繞這一目標(biāo),，興業(yè)銀行在私人銀行客戶(hù)服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè),、精細(xì)化管理,、資產(chǎn)配置、科技賦能等方面持續(xù)發(fā)力,，不斷提升投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力，穩(wěn)步推進(jìn)家族信托,、全權(quán)委托服務(wù),，并配套特色化的健康管理、子女教育等增值服務(wù),，以匹配高凈值客戶(hù)更加個(gè)性化,、精細(xì)化的財(cái)富管理需求,。2018年興業(yè)銀行香港分行私人銀行部開(kāi)業(yè)，通過(guò)境內(nèi)外業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng),，增強(qiáng)了高凈值客戶(hù)財(cái)富的全球資產(chǎn)配置能力,；2019年 “興承世家”家族財(cái)富管理品牌推出，讓興業(yè)銀行具備了業(yè)界領(lǐng)先的家族財(cái)富管理綜合服務(wù)能力,。

興業(yè)銀行穩(wěn)健的風(fēng)控管理能力,、卓越的資產(chǎn)管理能力和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系，使之在國(guó)內(nèi)高凈值客戶(hù)中樹(shù)立了良好口碑,，其私人銀行客戶(hù)數(shù)和資產(chǎn)管理規(guī)模近幾年快速增長(zhǎng),，2011?2019年私人銀行客戶(hù)數(shù)和資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）年復(fù)合增長(zhǎng)率均在35%左右。2020年11月5日,，在英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)旗下《銀行家》（The Banker）雜志及《專(zhuān)業(yè)財(cái)富管理》（PWM）雜志開(kāi)展的2020年全球私人銀行獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中,，興業(yè)銀行再度斬獲2020年“全球表現(xiàn)最佳私人銀行”獎(jiǎng)（Best Performing Private Bank），成為全球首家連續(xù)兩年獲此殊榮的銀行,，標(biāo)志著興業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)實(shí)力和影響力進(jìn)一步得到國(guó)際認(rèn)可,。

“因時(shí)而變，隨事而制,。”隨著資管新規(guī)落地,，銀行資管業(yè)務(wù)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)格局面臨重塑，興業(yè)銀行正在努力把傳統(tǒng)的銀行理財(cái)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向綜合性財(cái)富管理業(yè)務(wù),，借新的市場(chǎng)格局尚未形成之際,，搶占高端財(cái)富管理市場(chǎng)高地。“財(cái)富轉(zhuǎn)型+精品私行”的戰(zhàn)略?xún)?yōu)先發(fā)展模式,，無(wú)疑將助力該行完成這一目標(biāo),。 

體制改革 打造信用卡競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式從投資轉(zhuǎn)向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)，信用卡業(yè)務(wù)在零售銀行業(yè)務(wù)體系中的重要性日益凸顯,。自2004年7月發(fā)行首張信用卡以來(lái),，興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。然而,，如何更好地發(fā)揮信用卡在零售獲客,、活客、黏客等方面的優(yōu)勢(shì),，并與其他業(yè)務(wù)互為倚撐,，為整個(gè)零售業(yè)務(wù)賦能，增強(qiáng)新的發(fā)展動(dòng)能,？興業(yè)銀行的做法是順應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律,，從體制激活入手，提升信用卡專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化水平,。

機(jī)制活,，動(dòng)力足。興業(yè)銀行于2016年起先后啟動(dòng)了三輪信用卡體制機(jī)制改革,。第一輪改革通過(guò)理順總分行之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系,，解決了信用卡屬地經(jīng)營(yíng)內(nèi)生動(dòng)力的問(wèn)題。第二輪改革通過(guò)實(shí)行“兩卡聯(lián)動(dòng)”的差異化發(fā)展戰(zhàn)略,，從數(shù)據(jù),、系統(tǒng)、渠道,、營(yíng)銷(xiāo)組織,、考核等方面打通借貸兩卡，推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)全面融入零售業(yè)務(wù)體系,，實(shí)現(xiàn)資源復(fù)用,，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。第三輪改革于2018年啟動(dòng),，推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)向事業(yè)部制方向探索,，建立適配金融科技發(fā)展并與信用卡業(yè)務(wù)特性高度融合的新型體制機(jī)制，釋放先進(jìn)生產(chǎn)力,。

信用卡作為與金融科技聯(lián)系最緊密,、應(yīng)用最廣泛的零售銀行產(chǎn)品，是零售銀行與金融科技的重要結(jié)合點(diǎn),，也是銀行發(fā)力“互聯(lián)網(wǎng)+”加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略平臺(tái),。興業(yè)銀行一方面通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)信用卡中心智慧銀行試驗(yàn)田建設(shè)，釋放出源源不斷的新發(fā)展動(dòng)能,，科技與數(shù)據(jù)運(yùn)用能力加速形成,，科技創(chuàng)新成果如同雨后春筍，科技的角色逐漸由“支撐保障”向“引領(lǐng)業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變,，該行信用卡中心多次榮獲人民銀行,、中國(guó)計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)“銀行科技發(fā)展獎(jiǎng)”等重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，信用卡業(yè)務(wù)已成為興業(yè)銀行零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索路子的“先鋒隊(duì)”,；另一方面加快實(shí)施“織網(wǎng)工程”戰(zhàn)略,，以好興動(dòng)App為核心平臺(tái)，通過(guò)客戶(hù)織網(wǎng),、商戶(hù)織網(wǎng),、場(chǎng)景織網(wǎng)，聚焦場(chǎng)景和流量,，加快零售業(yè)務(wù)向線(xiàn)上化,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，“好興動(dòng)”App已成為信用卡數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的主陣地。

經(jīng)過(guò)這幾年的改革探索,，興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)總分聯(lián)動(dòng)的垂直化、矩陣式管理模式基本形成,，科技與業(yè)務(wù)加速融合,。借助內(nèi)建數(shù)字化經(jīng)營(yíng)工具、踐行客戶(hù)旅程經(jīng)營(yíng)方法論,、推進(jìn)資產(chǎn)組合管理等一系列措施,，興業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”的順利轉(zhuǎn)型，發(fā)卡獲客能力,、生命周期經(jīng)營(yíng)能力,、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控能力、客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)水平全面提升,，業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)能充分釋放,，近三年收入復(fù)合增長(zhǎng)率將近45%。作為興業(yè)銀行零售市場(chǎng)化最為活躍的業(yè)務(wù)板塊之一,，信用卡業(yè)務(wù)已然成為零售板塊穩(wěn)健有力的收入增長(zhǎng)點(diǎn),。

科技賦能 夯實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“新基建”

銀行轉(zhuǎn)型“下半場(chǎng)”，金融科技成為決定成敗的“勝負(fù)手”,。在零售轉(zhuǎn)型之路上,，興業(yè)銀行堅(jiān)定不移奉行“科技興行”方略，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，持續(xù)加大科技投入,，加快推動(dòng)業(yè)務(wù)與科技的深度融合。近幾年來(lái),，零售金融科技建設(shè)水平有了質(zhì)的飛躍,，有力地提升了零售金融的資源配置效率和客戶(hù)服務(wù)水平，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新引擎,。

2015年,，興業(yè)銀行在業(yè)內(nèi)率先成立金融科技子公司，建立市場(chǎng)化運(yùn)作的體制機(jī)制,，提升科技隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化能力,；2017年起，逐步開(kāi)啟零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,，啟動(dòng)線(xiàn)上平臺(tái)再造,，鍛造多元金融，推進(jìn)再造手機(jī)銀行,，打造社交化,、開(kāi)放化,、智慧化的興業(yè)特色網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)；2019年,，加快零售業(yè)務(wù)“BA+SA”（業(yè)務(wù)科技聯(lián)合開(kāi)發(fā)工作機(jī)制）融合,，推進(jìn)業(yè)務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道一體化；2020年,，突如其來(lái)的疫情讓銀行對(duì)于線(xiàn)上化,、數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化的服務(wù)創(chuàng)新成為一種迫切需求,，智慧銀行建設(shè)項(xiàng)目被視為零售“新基建”工程,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面提速。

零售智慧銀行建設(shè)是一項(xiàng)全面的系統(tǒng)工程,，圍繞“智慧連接,、智慧產(chǎn)品、智慧大腦,、智慧運(yùn)營(yíng),、智慧基礎(chǔ)設(shè)施、智慧風(fēng)控”六大主題全面展開(kāi),，重構(gòu)業(yè)務(wù)與流程,，這是興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)擁抱未來(lái)、迎接全新時(shí)代的“大動(dòng)作”,。這既包括推進(jìn)零售金融產(chǎn)品與服務(wù)的線(xiàn)上化,、智能化、社交化,、開(kāi)放化,，也包括建立健全與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)與管理體系，涉及銀行前,、中,、后臺(tái)的全面貫通，以及客戶(hù),、產(chǎn)品,、服務(wù)、管理等方方面面,。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果,，也不僅僅體現(xiàn)在渠道上的豐富，還體現(xiàn)在服務(wù)模式上的智能化,，興業(yè)銀行利用“多元金融”平臺(tái)聚合優(yōu)勢(shì),，建立起了更加多元的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場(chǎng)景。一方面,，“搭積木”方式使得興業(yè)銀行快速構(gòu)建出了“金融+非金融”,、“流量+場(chǎng)景”,、線(xiàn)上線(xiàn)下互為融合的高效金融生態(tài)平臺(tái)，形成了興業(yè)銀行自有的“私域流量”,；另一方面,，通過(guò)手機(jī)銀行App搭建線(xiàn)上理財(cái)室和個(gè)貸工作室，開(kāi)辟“生活商城-扶貧專(zhuān)區(qū)”助力脫貧攻堅(jiān),，開(kāi)辟多元金融“抗疫專(zhuān)區(qū)”提供線(xiàn)上義診,、線(xiàn)上輔導(dǎo)、線(xiàn)上培訓(xùn),，實(shí)現(xiàn)了立體化的客戶(hù)服務(wù)體系和全網(wǎng)獲客營(yíng)銷(xiāo)新模式。

再造渠道 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與客戶(hù)“天地對(duì)接”

渠道是銀行服務(wù)觸達(dá)客戶(hù)的窗口與橋梁,。成立之初,，網(wǎng)點(diǎn)稀少一直是興業(yè)銀行的短板，如何以網(wǎng)點(diǎn)之寡,，博弈業(yè)務(wù)之廣,，服務(wù)客戶(hù)之眾？多年來(lái),，興業(yè)銀行一直積極探索銀行網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)渠道的建設(shè)與創(chuàng)新,，以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，探索出“社區(qū)化,、智慧化”的差異化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)路徑,。

為填補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)“短板”，延伸服務(wù)渠道,，2013年起,，興業(yè)銀行積在同業(yè)中率先啟動(dòng)了社區(qū)銀行戰(zhàn)略。7年來(lái),，該行本著“智能化,、小型化、社區(qū)化和標(biāo)準(zhǔn)化”的發(fā)展思路,，以“先做鄰居,，再做業(yè)務(wù)” 的服務(wù)理念，以金融產(chǎn)品為抓手,、以生活服務(wù)為突破口,，通過(guò)“錯(cuò)峰營(yíng)業(yè)+深入社區(qū)”的經(jīng)營(yíng)模式，扎扎實(shí)實(shí)服務(wù)于社區(qū)客戶(hù),，實(shí)現(xiàn)了普惠金融和便民服務(wù)的有益嘗試,。目前，近900家社區(qū)銀行的運(yùn)營(yíng)成效穩(wěn)步增長(zhǎng),，盈利能力快速提升,，有效延伸和優(yōu)化了興業(yè)銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局,。

解決了銀行服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題后，如何進(jìn)一步提升全行2000余家綜合性網(wǎng)點(diǎn)及社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率,，有效釋放生產(chǎn)力,？這是一個(gè)重大課題。對(duì)此,，興業(yè)銀行啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)計(jì)劃,，將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)為“低成本、高效能”的新型智慧網(wǎng)點(diǎn),。2019年,，興業(yè)銀行全面啟動(dòng)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，推動(dòng)與客戶(hù)的“天地對(duì)接”,。

智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是客戶(hù)服務(wù),、成本管控、科技賦能,、精細(xì)化管理等多項(xiàng)目標(biāo)的聚焦點(diǎn),。興業(yè)銀行從“數(shù)據(jù)治理，客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng),，流程與產(chǎn)品管理”四個(gè)方面破題入手,，通過(guò)全流程的智能化，確保所有適配產(chǎn)品在任何銷(xiāo)售終端都能夠“看得見(jiàn),、摸得著”,，給客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)。目前,，該行已在長(zhǎng)春,、福州、上海等地建設(shè)完成數(shù)十家智慧樣板網(wǎng)點(diǎn),，智能柜臺(tái)迭代升級(jí)進(jìn)入4.0時(shí)代,，智能引導(dǎo)機(jī)器人、智能引導(dǎo)臺(tái),、智能產(chǎn)品展示柜,、人臉識(shí)別系統(tǒng)、全程無(wú)紙化填單服務(wù)等諸多科技感十足的產(chǎn)品目不暇接,。智慧樣板網(wǎng)點(diǎn)有效打通了銀行內(nèi)部前后臺(tái),、產(chǎn)品、技術(shù),、渠道各板塊,，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、手機(jī)銀行,、遠(yuǎn)程客服的融合聯(lián)動(dòng)與協(xié)同發(fā)展形態(tài),，網(wǎng)點(diǎn)生機(jī)煥發(fā),，成為“兼具顏值與智慧為一體”的亮麗空間。

如今,，興業(yè)銀行已建立起包括分支行綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),、社區(qū)銀行在內(nèi)的物理網(wǎng)點(diǎn)以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行,、直銷(xiāo)銀行,、微信銀行等在內(nèi)的、線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的全方位服務(wù)渠道,，形成了虛實(shí)結(jié)合,、覆蓋全國(guó)、銜接境內(nèi)外的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，“天地對(duì)接”初步成型,。

從2016年到2020年，興業(yè)銀行持續(xù)做大做強(qiáng)零售金融的信念不移,，打造差異化、智能化,、精品化的零售銀行戰(zhàn)略定力不移,，這離不開(kāi)敏銳的戰(zhàn)略決策力、強(qiáng)大的戰(zhàn)略執(zhí)行力,、領(lǐng)先的科技能力,，還有刀刃內(nèi)向的自我革命、自我顛覆的魄力與勇氣,。