近日,，興業(yè)銀行信用卡交易爭(zhēng)議自助申訴功能在官方App “好興動(dòng)”成功上線,，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外,，還可通過官方App“好興動(dòng)”線上自助申請(qǐng)不同類型的交易差錯(cuò)爭(zhēng)議服務(wù),，這也是自今年6月份興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)建立以來,，該行探索客戶自助,、系統(tǒng)自動(dòng)處理差錯(cuò)爭(zhēng)議的又一重要嘗試,。

2019年起,，興業(yè)銀行以科技創(chuàng)新為引領(lǐng),，圍繞客戶需求持續(xù)完善服務(wù)，將差錯(cuò)爭(zhēng)議處理納入客戶旅程服務(wù)的重要環(huán)節(jié),，著手整合信用卡系統(tǒng),、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)支持平臺(tái)，并于今年6月正式建立起內(nèi)嵌差錯(cuò)爭(zhēng)議系統(tǒng)的信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái),。該平臺(tái)的上線,，重構(gòu)了業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)化處理能力顯著增強(qiáng),，更重要的是該平臺(tái)重構(gòu)了賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理流程,，系統(tǒng)可自動(dòng)歸集匹配差錯(cuò)交易，匹配無誤后自動(dòng)執(zhí)行調(diào)賬,，降低了操作風(fēng)險(xiǎn),，保障用戶資金安全。

據(jù)興業(yè)銀行信用卡中心工作人員介紹,，由于終端機(jī)具,、通信線路、外部收單管理等各種原因,，客戶在信用卡支付時(shí)常常出現(xiàn)“我不記得這筆交易是在哪里消費(fèi)的”“我這筆刷卡沒成功,，怎么還扣我錢”“我辦退貨都一個(gè)月了,，錢還沒退回來”“我就消費(fèi)了一筆，卡里扣了我兩筆”等交易問題,。

從前,，客戶遇到交易差錯(cuò)爭(zhēng)議問題只能依靠人工，撥打95561,，由客服人員受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員跟進(jìn)處理,，需工作人員人工登錄多個(gè)系統(tǒng)分別查詢處理不同類型的交易、人工識(shí)別跟進(jìn)各爭(zhēng)議處理環(huán)節(jié)及進(jìn)展,、人工與各交易參與方溝通交易詳情等,，流程長(zhǎng)、效率低,。如今,，客戶在興業(yè)銀行信用卡官方App“好興動(dòng)”查詢賬單時(shí)，只需在交易詳情頁面點(diǎn)擊“對(duì)此交易有疑問”即可自助申請(qǐng)交易爭(zhēng)議服務(wù),，由信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)化處理,，并可隨時(shí)查詢處理進(jìn)度。同時(shí),，平臺(tái)對(duì)接多個(gè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng),，能夠?qū)崿F(xiàn)差錯(cuò)爭(zhēng)議任務(wù)的實(shí)時(shí)傳輸、分配及查詢,，簡(jiǎn)化流程,，提高效率。如后續(xù)確認(rèn)無異議,，還能隨時(shí)自助取消爭(zhēng)議調(diào)查,，十分方便。

據(jù)了解,，興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)上線后,，差錯(cuò)爭(zhēng)議的處理效率平均提升約20%，個(gè)案處理時(shí)間平均縮短約2個(gè)工作日,，客戶體驗(yàn)得到了顯著提升,。“未來，興業(yè)銀行信用卡將強(qiáng)化科技賦能,，積極打造數(shù)字化產(chǎn)品體系，為客戶提供更加便捷,、高效,、智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，該行信用卡中心負(fù)責(zé)人表示,。