隨著數(shù)字化時代的到來,，金融科技企業(yè)跨界加劇市場競爭,，客戶需求行為加速向線上化演變,，以客戶為中心持續(xù)改善客戶體驗成為行業(yè)共識。近年來,，興業(yè)銀行信用卡轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,，將客戶體驗作為信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，以客戶旅程為視角,，將金融產(chǎn)品全方位,、無縫融入客戶旅程全流程相關(guān)場景，將精細(xì)化經(jīng)營貫徹至客戶生命周期的各個環(huán)節(jié),，實現(xiàn)服務(wù)“無處不在”,。

獲客：動態(tài)經(jīng)營，強(qiáng)化內(nèi)外聯(lián)動

新發(fā)卡是信用卡客戶旅程的起點,，也是信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要基礎(chǔ),。今年上半年，受疫情防控影響,，新增發(fā)卡節(jié)奏放緩,，興業(yè)銀行在積極推進(jìn)信用卡發(fā)卡產(chǎn)能恢復(fù)的同時，更加關(guān)注新發(fā)卡質(zhì)量的提升，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu),，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)圈選優(yōu)質(zhì)客戶,，同時將繁多的卡片種類、卡片權(quán)益,、營銷活動與目標(biāo)客群合理適配,，彌補疫情對新增發(fā)卡量的負(fù)面影響。

成功邀請客戶辦卡只是第一步,?？蛻籼峤豢ㄆ暾垖徍送ㄟ^后，還要主動激活并使用,，才算是完成了真正意義上的“獲客”,，這也是信用卡營銷服務(wù)的難點所在。

對此,，興業(yè)銀行創(chuàng)新性地將信用卡“分行獲客”與“總行促動”緊密聯(lián)動起來。分行做好新戶獲客和基礎(chǔ)經(jīng)營工作,，圍繞客戶全生命周期打造“一人一銀行”的營銷新模式,；總行則配合做好“協(xié)同經(jīng)營”，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,，根據(jù)客戶特征切片與標(biāo)簽體系設(shè)置進(jìn)行數(shù)據(jù)畫像,、精細(xì)化管理，對于已發(fā)卡但未激活的客戶,，緊扣旅程節(jié)點,，通過短信、“好興動”App信息推送等多種方式進(jìn)行“補位營銷”,。同時,，積極發(fā)力場景營銷，與盒馬鮮生,、蘇寧易購,、蘇寧小店、餓了么,、口碑等吃,、喝、購平臺開展合作,，讓客戶真正把興業(yè)信用卡當(dāng)作能給自己生活帶來方便和優(yōu)惠的“好幫手”,，從源頭減少“睡眠卡”的產(chǎn)生。

據(jù)了解,，在今年上半年疫情沖擊消費,、市場整體低迷的情況下，興業(yè)銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢增長19.78%,，累計實現(xiàn)交易金額超1.08萬億元,。

活客：盤活存量,，客戶體驗至上

在疫情防控期間，廣大信用卡客戶消費陣地進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移,，線上娛樂,、線上教學(xué)、網(wǎng)購?fù)赓u等生活方式成為常態(tài),，能否及時洞察并滿足客戶需求是關(guān)系到客戶旅程經(jīng)營成敗的關(guān)鍵,。

綁定銀行卡是消費者暢享線上快捷支付的首要環(huán)節(jié)，不過,，輸入卡號,、證件號碼……以往繁瑣、耗時的綁卡流程讓不少消費者叫苦不迭,。為此,，興業(yè)銀行在手機(jī)銀行、“好興動”App上線了一鍵綁卡功能,，可支持支付寶,、京東等常用App的快捷綁卡，客戶僅需點擊想要綁定的App圖標(biāo)并授權(quán)驗證即可,，整個綁卡耗時不超過30秒,。該項功能在給客戶提供更便捷的線上綁卡體驗的同時，也帶來了客戶綁卡率的提升,。據(jù)統(tǒng)計,，截至6月末，該行新戶核卡后6個月內(nèi)的綁卡率同比提升近20%,。

針對客戶“宅家抗疫”的心理疏導(dǎo)需求和生活需求,，興業(yè)銀行在“好興動”App快速上線了“抗疫專區(qū)”，提供線上娛樂優(yōu)惠,、抗疫保險,、線上問診等熱點服務(wù)。值得一提的是,，視頻會員權(quán)益自5月份上線以來在興業(yè)銀行信用卡持卡客戶中反響熱烈,，截至目前總銷量占同期權(quán)益商城銷量的87.8%。

為了給客戶提供更加便捷,、優(yōu)惠,、安心的無接觸服務(wù)，興業(yè)銀行改變信用卡原有到店核銷商戶優(yōu)惠券的形式,，整合多方資源,，適應(yīng)疫情防控要求推出專門的無接觸式外賣商戶合作方案，不僅以自有流量為中小微企業(yè)導(dǎo)流，更為宅家客戶提供了切切實實的方便與優(yōu)惠,。另外,，該行還先后開展“宅家搶”“復(fù)工補貼”“吃援湖北”等多個主題活動，覆蓋約7萬消費者,。

留客：科技加持,，預(yù)防勝于治療

“預(yù)防勝于治療”不僅適用于疫情防控，在信用卡經(jīng)營中也是如此,。從客戶的生命周期來看,，等到了客戶主動要求注銷信用卡時再進(jìn)行挽留，已收效甚微,。將預(yù)防工作做在前面,，切實提升客戶體驗，滿足客戶需求,，才能化被動為主動,，提升客戶粘性。

在信用卡存量博弈時代,，想要留住客戶,、增加客戶粘性，就要根據(jù)客戶的多重偏好,，在線上、線下的各個營銷節(jié)點制定差異化的渠道匹配策略,。興業(yè)銀行信用卡根據(jù)多年積累的經(jīng)驗,，形成了一套“數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”的方法論，著力打造“興司南”營銷大數(shù)據(jù)系統(tǒng),。該系統(tǒng)能按照客戶旅程切片設(shè)置客戶圈選策略,，形成精準(zhǔn)營銷名單，針對新客戶,、活躍戶,、失活戶進(jìn)行分層經(jīng)營，針對低頻次用卡客戶和低額度使用率客戶加大營銷力度,，一方面通過信用卡升等提升客戶用卡粘性,，另一方面增加客戶觸點，精準(zhǔn)推送金融服務(wù),、平臺活動,、商城特惠等內(nèi)容，并利用SAS數(shù)據(jù)分析平臺進(jìn)行客戶注銷挽留精細(xì)化分析,，洞察客戶需求變化,，及時響應(yīng)，有效降低客戶流失。

興業(yè)銀行信用卡中心總經(jīng)理汪宇表示,，數(shù)字化時代,，客戶體驗成為信用卡業(yè)務(wù)的核心競爭力。未來,，興業(yè)銀行將堅持信用卡客戶旅程方法論,，在渠道端，加速線下,、線上渠道整合,；在系統(tǒng)端，充分利用自有陣地,，加速流量平臺功能開發(fā),，推進(jìn)行內(nèi)科技平臺建設(shè)；在數(shù)據(jù)端,，持續(xù)引入高價值數(shù)據(jù),，加速數(shù)據(jù)整合與挖掘，實現(xiàn)客戶旅程經(jīng)營更卓有成效的落地,，為客戶持續(xù)創(chuàng)造更大價值,。