“輕”轉型快馬加鞭 興業(yè)銀行網點升級馬力全開
寧德網消息(興業(yè)) 綜合機具柜面替代率達90%,,存量網點網均柜員數減少2.8人,柜員工作負荷降低25%,廳堂營銷人員平均增加1.6人,,客戶滿意率99.83%,。近日,,興業(yè)銀行發(fā)布2016年年報,,一連串數據彰顯出興業(yè)銀行轉型過程,網點提質增效先行一步并取得良好成效,。
據介紹,,2015年,順應網點智能化,、小型化,、社區(qū)化發(fā)展趨勢,興業(yè)銀行正式啟動網點轉型工作,,以提升網點“運營、服務,、營銷”效能和降低營運成本為目標,,圍繞“減負,、減高(現(xiàn)金柜)、增低(非現(xiàn)金柜)”三條主線,,采取網點智能化,、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施,,促進營業(yè)廳人力結構優(yōu)化和用工效能提升,,進一步加速網點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。
“這是興業(yè)銀行繼實施社區(qū)銀行建設戰(zhàn)略之后,,促進零售金融轉型發(fā)展,、提質增效的又一重要舉措。”興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經理汪宇表示,。數據顯示,,2016年興業(yè)銀行成本收入比23.39%,繼續(xù)保持同業(yè)優(yōu)秀水平,。
智能化助力網點減負增效
智能化建設,,是興業(yè)銀行網點轉型的一個重要方向。該行將傳統(tǒng)銀行服務和科技創(chuàng)新有機結合,,開拓各類線上渠道和新型智能機具,,借助數字媒體和人機交互技術,為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗,。
“我們新引進了一個超級柜員,,以一當十,服務效率和質量頂呱呱,!”在興業(yè)銀行某營業(yè)網點,,工作人員指著身旁新設立的“智能柜臺”向記者介紹。據了解,,“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業(yè)網點新型智能機具,,它擁有80多項功能,客戶可自助辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務,,如開卡,、轉賬匯款、電子銀行簽約,、理財產品購買等,,操作便捷。目前,,該行布設的智能柜臺交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量,,顯著提升了服務效率。
為檢驗“智能柜臺”與人工柜臺的區(qū)別,,記者親身體驗了借記卡開卡業(yè)務,。柜面辦理時,,經歷填單、審核,、身份證復印,、聯(lián)網核查、系統(tǒng)錄入等工序,,耗時至少需要10分鐘,;通過“智能柜臺”辦理,點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”,、“現(xiàn)場自助拍照”等幾個簡單步驟,,經工作人員現(xiàn)場審核,不到一分半鐘,,借記卡就到了記者手中,,簡單高效。
以金融科技為指引,,興業(yè)銀行率先研發(fā)盲人專用ATM機,,實現(xiàn)全程語音導航服務和可觸摸盲文服務支持,已在全國各省會城市網點投放近百臺,;率先布設大額高速現(xiàn)金存取款機,,支持大額現(xiàn)金交易的高速自助化處理;在營業(yè)網點“上崗”硬幣兌換機,,為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務,;推出VTM(遠程柜員機),為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等,。
“目前,,我們的智能機具對同類業(yè)務的柜面交易替代率已突破90%,部分地區(qū)幾近100%,。通過促進傳統(tǒng)柜面業(yè)務向線上渠道快速遷移,,有效緩解了柜面的業(yè)務處理壓力。”汪宇表示,。
以智能機具替代人工的同時,,興業(yè)銀行還通過推行集中作業(yè),遠程授權,、柜面無紙化,、柜外清、柜面業(yè)務流程優(yōu)化等舉措,,進一步精簡前臺柜員工作量,,提高柜面運營效率。
據統(tǒng)計,,近兩年來,,興業(yè)銀行網均柜員工作負荷量累計降低25%,,網點客戶平均等待時間不超過8分鐘,業(yè)務辦理平均時間不超過7分鐘,。
復合型人才成廳堂服務主流
隨著智能化建設與柜面減負的推進,三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿,,減高增低,,增加“綜合理財低柜”的投入成為興業(yè)銀行網點轉型的重要抓手。
“綜合理財低柜”是一種全新的客戶服務形式,,致力于除卻冷冰,、厚重的柜臺玻璃,在“一對一”,、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢,、交易、銷售“一條龍”服務,,增加與客戶近距離“親密接觸”的機會,。
綜合理財低柜需要全方位的復合型人才,興業(yè)銀行“柜面減負”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能,,并依托該行“一崗多能”技能培訓計劃,,促進操作柜員向營銷管理人員轉變,從而優(yōu)化營業(yè)廳人力結構,,提升用工效能,。
截至2016年末,該行營業(yè)廳操作類人員占比下降15%,,存量網點網均操作類柜員減少2.8人,,調減的操作類柜員主要轉崗從事營銷管理工作,“一崗多能”復合型人才在網點員工中占比高達90%,,“智能機具+綜合服務人員”將成為該行營業(yè)網點未來主流的服務模式,。
“服務營銷型”網點產能大幅提升
圍繞網點服務、營銷效能提升的目標,,興業(yè)銀行積極推進客戶動線管理,、廳堂一體化管理、服務營銷流程標準化等系列改革措施,,促進網點從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變,。
記者走訪興業(yè)銀行多家網點發(fā)現(xiàn),該行網點布局整齊劃一,,主要針對客戶的流動路線與業(yè)務訴求進行規(guī)劃,,依照“自助區(qū)—低柜區(qū)—高柜區(qū)—貴賓區(qū)”的路線圖,左側一般是自助服務區(qū),,右側是綜合理財低柜區(qū),,往里則是對公服務低柜,、現(xiàn)金柜以及VIP服務區(qū)……將自助區(qū)、低柜區(qū)作為服務熱區(qū)和聯(lián)接紐帶,,分層遞進,、分類受理,業(yè)務辦理更加順暢,。
為強化“服務營銷型”網點建設,,興業(yè)銀行強化廳堂一體化管理,大力推行“柜員轉介+大堂轉介+低柜銷售”三位一體的服務營銷模式,,打破三尺柜臺內外各個崗位間的職責藩籬,,實現(xiàn)柜員、大堂經理,、理財經理,、客戶經理聯(lián)動開展交叉營銷的服務格局,有效提升廳堂營銷能力,。
配合“三位一體”服務營銷模式推廣,,興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務營銷一體化系統(tǒng)”,作為廳堂信息管理的“中轉站”,,與廳堂各渠道,、各系統(tǒng)、各崗位相聯(lián),,具備排隊叫號,、識別客戶、發(fā)現(xiàn)商機,、轉介營銷,、廳堂管理、預約服務,、服務監(jiān)測等系列功能,。
“從客戶走進網點的那一刻起,該系統(tǒng)就開始依托后臺數據分析,,分類識別客戶的服務訴求,,同步配合網點營銷人員進行客流實時管理,根據客戶反饋提出服務建議,,有助于促進網點營銷團隊的高效協(xié)作,,從而提升陣地營銷能力。”汪宇告訴記者,。
以理財產品銷售為例,,該行目前本外幣理財余額7000億元左右,網均銷量是網點轉型前的6.2倍,客戶的服務滿意度提升至99.83%,,客戶服務體驗,、網點產能均呈持續(xù)上升趨勢。
責任編輯:晴天