陽(yáng)光3月,，春暖花開，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為主題，興業(yè)銀行“金融消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)在全國(guó)各地持續(xù)舉行,?；顒?dòng)采取“走出柜臺(tái)”,、“走進(jìn)社區(qū)”,、“走入校園”、“走上街頭”等豐富多樣的形式,，組織員工走出網(wǎng)點(diǎn),，走出柜臺(tái)，與金融消費(fèi)者面對(duì)面,、近距離溝通交流,，不僅宣傳普及金融消費(fèi)者擁有的各項(xiàng)法定權(quán)利，加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)教育,，提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和維護(hù)自身合法權(quán)益的能力,，更是給廣大消費(fèi)者帶來便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

走出柜臺(tái)  人性化服務(wù)為消費(fèi)者排憂解難

3月9日早上,，網(wǎng)點(diǎn)剛剛開門,，興業(yè)銀行福州西湖支行便迎來了一位特殊的客戶,。

一位郭姓中年女士站在西湖支行柜臺(tái)前,，遞過一本存折，有些支支吾吾地對(duì)柜員說：“存折的密碼忘了,，我想重新設(shè)個(gè)密碼,。”柜員接過存折查看發(fā)現(xiàn)，該存折并非郭女士的,，而是屬于一位男性客戶,，且從出生年月判斷已有80歲高齡。原來,，存折的主人是郭女士的父親,，這本存折是很久以前辦的，平時(shí)主要用于代扣水電費(fèi),，因平時(shí)用得不多加上年事已高,，郭父已經(jīng)想不起存折密碼。“他身體不好,，出行非常不方便,，所以委托我來銀行改密碼。” 郭女士解釋道。她希望銀行能“網(wǎng)開一面”,。

依照規(guī)定,，存折密碼掛失和重置業(yè)務(wù)因直接影響賬戶資金安全，必須由客戶本人親臨銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理,。對(duì)此,，西湖支行會(huì)計(jì)主管劉斌一邊耐心地向郭女士闡明其中存在的風(fēng)險(xiǎn)和利害關(guān)系，一邊將客戶的特殊情況向支行負(fù)責(zé)人匯報(bào),，商討既不違反規(guī)定又能方便客戶的方案,。經(jīng)研究探討，支行決定從更加人性化的角度出發(fā),，針對(duì)客戶特殊情況“特事特辦”,，克服機(jī)構(gòu)人手緊缺困難，于第二天派兩名工作人員上門向客戶核實(shí)情況,，確認(rèn)是客戶本人意愿并取得簽名授權(quán)之后,，允許由其家人代為辦理。

“真是太感謝,，也太麻煩你們了,！”重設(shè)存折密碼的事情得以圓滿解決，郭女士連聲向劉斌道謝,。但對(duì)興業(yè)銀行而言,，能夠嚴(yán)守合規(guī)又能為客戶切實(shí)解決難題，再麻煩也不是事兒,。

堵截詐騙  火眼金睛保護(hù)消費(fèi)者資金安全

3月15日,，“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”當(dāng)天，家住廣州的譚伯給興業(yè)銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部送來一封《感謝信》和一面鮮紅錦旗,，感謝營(yíng)業(yè)部柜員楊秋霞,、會(huì)計(jì)主辦王雅靜幫他保住了40萬元血汗錢。

譚伯告訴記者,，前段時(shí)間他剛收到朋友寄的幾本書,，就分別接到自稱某市公安局執(zhí)法人員以及某快遞員工的電話，前者給他扣上“與汕尾涉毒嫌疑人有來往”的帽子,，聲稱他涉嫌藏毒運(yùn)毒,，要求上報(bào)資產(chǎn)情況并將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至司法內(nèi)部賬戶，后者抱怨他“連累快遞遭殃”,。“一連串電話質(zhì)問,，還恐嚇我不得對(duì)任何人透露案情，我已被嚇得昏頭轉(zhuǎn)向,，只好聽從所謂執(zhí)法人員的指示,，將到期的40萬元理財(cái)資金以‘轉(zhuǎn)賬給兒子買房’為由去興業(yè)銀行匯款,。”

為了“保密”，來到興業(yè)銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部匯款的譚伯不像以往那般找自己的理財(cái)經(jīng)理幫忙,，而是徑直取號(hào),、轉(zhuǎn)賬。柜員楊秋霞一看金額高達(dá)40萬元且收款方在外地,，便警覺地咨詢資金去向,，譚伯的閃爍其辭愈發(fā)引起楊秋霞關(guān)注，呼叫會(huì)計(jì)主辦王雅靜前來協(xié)助,。譚伯按照“執(zhí)法分子”安排的腳本一一應(yīng)對(duì)楊秋霞,、王雅靜的疑問，就在得知轉(zhuǎn)賬賬號(hào)為“房產(chǎn)中介”提供時(shí),，王雅靜堅(jiān)定判斷并告知譚伯遇到了“電信詐騙”,，使譚伯“頓時(shí)嚇出一身冷汗，但也漸漸清醒過來”,。

面對(duì)驚魂未定的譚伯,，營(yíng)業(yè)廳主任姜源、理財(cái)經(jīng)理付賓一起幫老人報(bào)了警,，避免不法分子后續(xù)騷擾,，同時(shí)向老人進(jìn)一步介紹防范電信詐騙的要點(diǎn)。“多虧了他們的火眼金睛和貼心關(guān)愛,，我辛辛苦苦積攢的40萬養(yǎng)老血汗錢才能保?。?rdquo; 譚伯激動(dòng)地表示,。

深入群眾普及金融知識(shí)   提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)

活動(dòng)期間,，興業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)通過走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)校園,、走上街頭等精彩紛呈的線下活動(dòng),，印制派發(fā)金融宣傳手冊(cè),、播放金融宣傳視頻,、講解金融基礎(chǔ)概念，持續(xù),、深入地向消費(fèi)者普及金融知識(shí),。

重慶渝北區(qū)的龍珠花園社區(qū)，興業(yè)銀行重慶分行組織了一場(chǎng)別有生趣的金融知識(shí)游戲有獎(jiǎng)問答競(jìng)賽,，把金融知識(shí)融入游戲中,，寓教于樂，幫助消費(fèi)者理解,。王阿姨手捧競(jìng)賽獎(jiǎng)品開心地告訴記者：“以前覺得金融知識(shí)枯燥無味,，今天看來不但很有趣,，還很容易記。希望興業(yè)銀行多舉辦這類活動(dòng),，讓我們多了解金融知識(shí),。”

興業(yè)銀行蘭州雁灘支行的理財(cái)經(jīng)理王霞在“走進(jìn)社區(qū)”時(shí)結(jié)識(shí)了好學(xué)的張老先生，他對(duì)“網(wǎng)絡(luò)金融”頗感興趣,，時(shí)不時(shí)到支行找王霞學(xué)習(xí)如何操作網(wǎng)銀,、手機(jī)銀行等。每每知道張老先生要來“上課”,，王霞總會(huì)為他預(yù)約車輛接送服務(wù),，保證老先生出行安全。“在我看來,，王霞不是理財(cái)經(jīng)理,，我也不是她的客戶，我們就像家人一樣,，這樣的學(xué)習(xí)體驗(yàn)使我非常舒心,。” 老先生說。

興業(yè)銀行寧德分行工作人員走進(jìn)寧德市蕉城第三中心小學(xué),，以PPT圖文方式生動(dòng)地為學(xué)生們講解假幣識(shí)別與借記卡基礎(chǔ)知識(shí),。講座一結(jié)束，五年級(jí)的黃欣就興奮地告訴記者：“我家開便利店,，寒假幫媽媽看店時(shí)因?yàn)槭樟思賻疟涣R慘,。這下好了，以后媽媽再也不用擔(dān)心我收假幣啦,！”

從網(wǎng)點(diǎn)到社區(qū),，再到校園，興業(yè)銀行普及金融知識(shí)的腳步還未停歇,。在哈爾濱東湖周邊商業(yè)區(qū),，興業(yè)銀行哈爾濱分行組織工作人員開展征信宣傳活動(dòng)，向街頭市民發(fā)放該行自行印制的《征信管理?xiàng)l例》,，并就征信定義,、用途及其重要性等一一解讀，為市民答疑解惑,，增強(qiáng)客戶維權(quán)意識(shí)和信用意識(shí)的同時(shí),，也為推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。

“活動(dòng)只是一種形式,，核心是要切實(shí)落實(shí)‘以客戶為中心’的服務(wù)理念,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作充分融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)的全流程中。”興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顏勇表示,，未來,，該行將進(jìn)一步從體制機(jī)制建設(shè),、制度規(guī)范執(zhí)行、營(yíng)銷服務(wù)管理,，到內(nèi)部考核監(jiān)督,、員工培訓(xùn)宣貫、公眾宣傳教育等方面著手,，全面推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效落實(shí),，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。