近日,，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的第四屆“中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評(píng)選及第三屆“客服明星”評(píng)選結(jié)果在京揭曉，興業(yè)銀行客服中心連續(xù)三屆蟬聯(lián)“綜合示范單位獎(jiǎng)”和“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,， 且有16名客服人員分別榮獲“最具人氣客服明星”或“優(yōu)秀客服明星”榮譽(yù),。

據(jù)了解，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“優(yōu)秀客服中心”和“客服明星”評(píng)選活動(dòng)每?jī)赡昱e行一次,，旨在樹立銀行業(yè)客服中心服務(wù)標(biāo)桿,，引領(lǐng)全行業(yè)客服中心持續(xù)提升服務(wù)水平。此次評(píng)選共有70多家銀行客服中心,、近600名客服員工參加角逐,，歷時(shí)半年，包括申報(bào)材料審核,、現(xiàn)場(chǎng)檢查與面試,、綜合審議等流程，從服務(wù)指標(biāo),、運(yùn)營(yíng)管理,、價(jià)值貢獻(xiàn)、人員培養(yǎng)等全方位實(shí)施評(píng)估,，是目前銀行客服業(yè)最權(quán)威的獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選,。

客服中心作為銀行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶,、聯(lián)絡(luò)客戶,、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶,。近年來,，興業(yè)銀行客服中心秉承“客戶體驗(yàn)第一、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨,，致力于打造集咨詢受理,、投訴受理、人工理財(cái),、遠(yuǎn)程銀行,、遠(yuǎn)程視頻銀行(VTM)等為一體的智能化經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心，支持客戶在線查詢,、轉(zhuǎn)賬,、繳費(fèi)、掛失,、貸款,、買賣國(guó)債，以及進(jìn)行基金,、外匯,、貴金屬交易等，還能代客理財(cái),，通過大數(shù)據(jù)分析向客戶提供專業(yè)的投資建議,，并通過接入短信、微信,、微博等新興服務(wù)渠道,，不斷提高服務(wù)品質(zhì)與便捷性，為客戶構(gòu)建了一個(gè)7×24小時(shí)的“不眠銀行”,。

接受客戶咨詢是興業(yè)銀行客服中心主要工作職能之一,。該行立足集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，建設(shè)了涵蓋企業(yè)金融,、零售,、同業(yè)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融,、消費(fèi)金融,、信托業(yè)務(wù)等在內(nèi)的集團(tuán)服務(wù)平臺(tái)，客服中心的服務(wù)觸角逐漸從單一銀行客戶向集團(tuán)各業(yè)務(wù)條線,、各子公司的客戶延伸,，客戶來電咨詢的數(shù)量日益增多，日均來電超過1.2萬個(gè),。為有序應(yīng)對(duì)“海量”呼入,，該行客服中心注重對(duì)話務(wù)量的分析、預(yù)測(cè),，通過數(shù)據(jù)分析科學(xué)合理排班,，并根據(jù)咨詢來電情況動(dòng)態(tài)調(diào)度坐席，有效提升了電話接通率和運(yùn)營(yíng)效率,。

在客戶投訴處理方面,，該行客服中心采取六西格瑪品質(zhì)管理技術(shù)，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向,、全員參與,、持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)理念，將客戶管理工具應(yīng)用到客戶需求分析,、服務(wù)流程優(yōu)化等環(huán)節(jié),，聚集一線客服代表的力量，對(duì)不同類型客戶的不同問題進(jìn)行歸納,、剖釋,，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程規(guī)范,、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷宣傳等方面入手,，找出癥結(jié)所在,，并及時(shí)反饋給一線經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，協(xié)助經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)制定解決方案,，從源頭化解客戶抱怨,，提升服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示,，今年以來,，興業(yè)銀行客服熱線95561的接通率高達(dá)97.36%，客服中心客戶滿意度高達(dá)99.63%,，雙雙超過同期行業(yè)平均水平,，其中投訴處理滿意度達(dá)98.11%。