平安產(chǎn)險(xiǎn):車險(xiǎn)理賠服務(wù)再升級(jí) 打造客戶“三省”服務(wù)新體驗(yàn)
“想民之所想,,急民之所急,。”多年來,,平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念,,不斷推動(dòng)車險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)和客戶體驗(yàn)優(yōu)化,,打造“省心,、省時(shí),、又省錢”的車險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù),,切實(shí)增強(qiáng)群眾安全感,、獲得感和幸福感,。
作為最能體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的環(huán)節(jié)之一,理賠是踐行保險(xiǎn)責(zé)任的具體行動(dòng),,也是保險(xiǎn)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”功能的重要體現(xiàn),。為貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神,全面踐行金融工作的政治性和人民性,,平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞時(shí)效公開,、流程可視、金額透明,、專業(yè)快捷,、形象統(tǒng)一等五大標(biāo)準(zhǔn),升級(jí)推出全新車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系,,以“專業(yè)服務(wù)新形象,、理賠時(shí)效新定義、賠付透明新標(biāo)準(zhǔn),、安心修車新體驗(yàn)”,,刷新查勘、定損,、修車,、取車,、賠付全過程服務(wù)體驗(yàn),,用實(shí)際行動(dòng)擦亮金融為民底色,。
平安產(chǎn)險(xiǎn)基于人工智能、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算等前沿科技,,依托自身智能單證識(shí)別、智能圖片定損等多項(xiàng)核心技術(shù),,推動(dòng)實(shí)現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作,。客戶通過平安好車主App即可一鍵報(bào)案,,證件信息智能識(shí)別一鍵自動(dòng)填寫,、車輛維修店篩選預(yù)約一鍵搞定,實(shí)現(xiàn)“一鍵式”智能報(bào)案服務(wù),。
如需現(xiàn)場(chǎng)處理事故,,平安產(chǎn)險(xiǎn)將迅速調(diào)派專業(yè)查勘人員,快速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),,為客戶提供及時(shí)幫助,。為更好展示專業(yè)服務(wù)形象,平安產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步升級(jí)推動(dòng)理賠查勘形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),,統(tǒng)一著裝,、車輛標(biāo)識(shí),并在查勘服務(wù)全程開啟現(xiàn)場(chǎng)錄像,,切實(shí)維護(hù)客戶服務(wù)權(quán)益,,讓“橙”心服務(wù)隨時(shí)到達(dá)。
理賠時(shí)效不僅指降低賠付的延滯,,更是為客戶創(chuàng)造一種時(shí)間確定性,。平安產(chǎn)險(xiǎn)在理賠時(shí)效不確定性上進(jìn)一步“突圍”,推出理賠“時(shí)效可預(yù)期”“時(shí)間可管理”新的組合拳,。
理賠時(shí)效可預(yù)期,。當(dāng)客戶愛車遭遇事故險(xiǎn)情,爭(zhēng)分奪秒是對(duì)理賠服務(wù)時(shí)效的一貫要求,,平安產(chǎn)險(xiǎn)遠(yuǎn)不止步于此,。平安車險(xiǎn)在“5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時(shí)服務(wù)承諾基礎(chǔ)上,進(jìn)一步滿足客戶對(duì)“時(shí)效流程可預(yù)期”的核心需求,。借助時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型,、深度學(xué)習(xí)模型、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析等線上科技服務(wù)平臺(tái)能力,,精準(zhǔn)預(yù)測(cè)不同場(chǎng)景服務(wù)時(shí)效,,實(shí)現(xiàn)理賠全流程可視,、可控、可追溯,。若發(fā)生簡(jiǎn)單事故,,車主只需拍攝上傳車輛損壞照片,經(jīng)后臺(tái)智能評(píng)估定損后,,即可快速預(yù)知車主理賠全環(huán)節(jié)時(shí)效,。
平安產(chǎn)險(xiǎn)充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì),將工作流引擎,、數(shù)據(jù)可視化技術(shù),、實(shí)時(shí)地理位置追蹤技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理(BPM)工具深度應(yīng)用到流程透明,、賠付金額透明服務(wù)場(chǎng)景,,讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。
定損金額透明,。為讓客戶更加直觀了解理賠情況,,平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“賠付金額透明”服務(wù),即定損金額,、清單明細(xì)透明公開,。車主通過短信、企業(yè)微信,、平安好車主App等線上方式獲知和確認(rèn)定損金額,、明細(xì)清單,并根據(jù)自身預(yù)算和需求,,選擇最匹配預(yù)期的理賠方案,。
爭(zhēng)議通道透明。平安產(chǎn)險(xiǎn)為廣大車主開通爭(zhēng)議解決綠色通道,。如客戶對(duì)定損金額有異議,,可第一時(shí)間通過綠色通道提交問題,平安產(chǎn)險(xiǎn)將第一時(shí)間予以回應(yīng),,跟進(jìn)問題解決,,為客戶提供解決方案,減少時(shí)間成本,、精力成本,,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在消費(fèi)者體驗(yàn)至上的背景下,,除了提升查勘定損以及賠付等服務(wù)體驗(yàn),,維修服務(wù)也逐漸成為保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的著力點(diǎn)。為了讓客戶更省心,、安心,,平安產(chǎn)險(xiǎn)依托自身車生態(tài)圈優(yōu)勢(shì),,聚焦汽車維修場(chǎng)景,特別推出了“安心修車”服務(wù),,不斷刷新車險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn),。
平安產(chǎn)險(xiǎn)在線上服務(wù)平臺(tái)指定的修理廠,推出了限時(shí)快修,、透明維修,、維修保質(zhì)、免費(fèi)接送等四大安心修車服務(wù)舉措,。限時(shí)快修服務(wù),客戶通過線上服務(wù)平臺(tái)一鍵預(yù)約平臺(tái)優(yōu)質(zhì)修理廠,,享受限時(shí)快速修車服務(wù),;透明維修服務(wù),車主可隨時(shí)在平安好車主App查看修車進(jìn)度及修車圖片,,遠(yuǎn)程了解愛車修復(fù)情況,;免費(fèi)接送服務(wù),可線上一鍵預(yù)約修車,,平安產(chǎn)險(xiǎn)將安排專人上門接車送至預(yù)約修理廠,,維修完成送至客戶指定地點(diǎn),完成交付,。據(jù)了解,,該項(xiàng)服務(wù)目前已在北京、廣州,、深圳,、上海、東莞,、西安六座城市部分區(qū)域試點(diǎn),,預(yù)計(jì)將于今年6月在全國(guó)中心城市推廣。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示,,公司將積極踐行金融工作的政治性,、人民性,堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念,,持續(xù)升級(jí)理賠服務(wù)體驗(yàn),,通過聚焦理賠服務(wù)時(shí)效、透明,、專業(yè)打造“四新”車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系,,實(shí)現(xiàn)時(shí)效公開、流程可視,、金額透明,、專業(yè)快捷,、形象統(tǒng)一,真正為車主養(yǎng)車,、用車,、修車全過程帶去“省心、省時(shí),、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn),。
來源:平安產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司
編輯:林哲雨
審核:陳小蝦 周邦在
責(zé)任編輯:林哲雨