據(jù)中國平安發(fā)布的年度業(yè)績報告,， 2019年旗下平安產(chǎn)險原保費收入達2709.30億元，綜合成本率96.4%,，實現(xiàn)營運利潤209.52億元,，營運ROE達24.6%,。其中，有一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注,，就是截至1月底平安好車主APP注冊用戶已突破9600萬,，月活用戶突破2500萬，在易觀移動應(yīng)用榜單汽車工具類排名持續(xù)保持領(lǐng)先,。

作為平安車生態(tài)的重要抓手,，平安好車主APP通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系,，搭建滿足車主用車需求的“一站式”服務(wù)平臺,。據(jù)悉，在此次疫情期間,，超過8萬車主通過平安好車主APP體驗快捷的理賠服務(wù),，累計線上賠付逾11516萬元。截止到2月25日,，平安產(chǎn)險車險線上化結(jié)案19萬筆,，賠付6.5億元，最快一筆報結(jié)時長2分鐘,。

科技的速度提升服務(wù)的溫度,。為應(yīng)對新冠肺炎疫情帶來的沖擊，保險行業(yè)積極行動,，加快推動服務(wù)線上化,。監(jiān)管部門接連發(fā)布相關(guān)政策，鼓勵金融機構(gòu)積極運用技術(shù)手段,，加強線上業(yè)務(wù),，如完善線上投保、續(xù)保,、理賠等技術(shù)支持,，探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段,，探索發(fā)展非現(xiàn)場核查,、核保、核簽等方式，在有效防控風(fēng)險的前提下,，最大程度簡化流程,，減少人員流動聚集。

疫情考驗險企科技實力

疫情期間,，保險公司進一步發(fā)力線上投保,、自助理賠等服務(wù)，主要的應(yīng)對舉措是拓展手機APP,、微信,、網(wǎng)頁等多渠道的線上投保、續(xù)保和理賠,，通過線上渠道維護既有業(yè)務(wù),，獲得增量客戶，提升理賠效率,。

近年來，盡管各保險機構(gòu)都在推進科技轉(zhuǎn)型,，加大科技基礎(chǔ)設(shè)施投入,，以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷，不斷提升投保,、理賠,、服務(wù)效率與體驗。但個體公司科技能力差距仍然較大,。大型保險公司和科技巨頭,，在自建的基礎(chǔ)上，開放融合一些外部前沿技術(shù)及應(yīng)用,，建立完善的全流程智能服務(wù)與風(fēng)控體系,，可以為行業(yè)樹立標(biāo)桿，甚至向外輸出技術(shù),。而中小保險公司由于資金,、人才、能力等方面的不足,，往往依托各類第三方渠道來進行服務(wù)支撐,。

在此次疫情應(yīng)對中，科技能力儲備對服務(wù)應(yīng)對的支撐高下立分,。那些擁有科技硬實力,，線上渠道布局早，線上渠道建設(shè)完善的保險公司迅速反應(yīng),，在疫情中服務(wù)不滑坡,，進一步贏得客戶信任，也在行業(yè)樹立了品牌和服務(wù)的競爭優(yōu)勢。

作為財險“老三家”之一的平安產(chǎn)險,，多年來用傾力打造的以數(shù)據(jù)驅(qū)動構(gòu)建平臺和生態(tài)的智慧保險新模式優(yōu)勢凸顯,。疫情發(fā)生后，平安產(chǎn)險發(fā)揮科技優(yōu)勢,，在平安好車主APP,、微信端等多個渠道提供線上服務(wù)，推出一鍵理賠服務(wù),、保單服務(wù),、全流程用車服務(wù)等，為客戶提供“零接觸”服務(wù),，打造抗疫“云生活”,， 在確保客戶體驗高效便捷的同時,，全方位助力疫情防控,。

一鍵理賠背后的科技力量

近年來，在保險科技推動下,，保險行業(yè)開始呈現(xiàn)線上化,、數(shù)字化、智能化的趨勢,。此次新冠疫情發(fā)生后,，保險業(yè)務(wù)線上化的必要性和緊迫性進一步凸顯，特別是理賠服務(wù)這一核心環(huán)節(jié),，用戶需求迫切,。

據(jù)悉，平安產(chǎn)險在疫情發(fā)生后迅速開通理賠綠色通道,，尤其是在各地采取封城管控后,，立即在平安好車主APP首頁上線“一鍵理賠”功能。如果平安車主出險,，只需打開好車主APP,，通過智能服務(wù)、專家引導(dǎo),，可快速撤離現(xiàn)場,，返回家中便捷辦理。

據(jù)一位曾姓車主介紹,，他于2月13日駕車時不慎撞上墻角,，當(dāng)日13:46:36通過平安好車主App報案，13:50:21就收到了賠款,，用時不到4分鐘,，全程無人員接觸,，安全又快速。

極簡的流程背后是因為更懂用戶,、信任客戶,。如何才能更懂用戶、信任客戶,？背后則是平安產(chǎn)險多年來大數(shù)據(jù)積累的結(jié)果,，是對大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技的應(yīng)用和結(jié)合,，是管理和客戶經(jīng)營流程的再造,。

通過搭建個人知識圖譜，平安產(chǎn)險基于多維主因子及200多個從因子等維度構(gòu)建全面的車主畫像,，洞察其需求和風(fēng)險的偏好,。基于精準(zhǔn)畫像,，在車主用車過程中還能夠持續(xù)了解其開車,、保養(yǎng)、出險,、違章,、續(xù)保、置換等情況,，進而適時動態(tài)對風(fēng)險進行有效識別，改變過去依賴專家經(jīng)驗,、通過市場調(diào)研公司了解終端用戶的模式,。在了解、信任用戶的基礎(chǔ)上,，OCR票據(jù)識別,、語音識別等強大的科技應(yīng)用為線上極速理賠提供了可能。

例如平安產(chǎn)險2019年在全國范圍上線的信任賠服務(wù),，通過人工智能和數(shù)據(jù)模型算法,，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內(nèi)自主理賠,，出險后只需“報案上傳照片,、確認接收賠款”兩步，即可賠付到賬,。

線上服務(wù)價值凸顯

疫情發(fā)生后,，用戶對安全、便捷的線上車服務(wù)需求更為強烈,，線上車服務(wù)價值進一步凸顯,。

據(jù)悉,，針對疫情期間用車的各項需求痛點，平安產(chǎn)險對好車主APP服務(wù)進行了全面升級,，緊急接電,、汽車消毒、無感加油,、年檢代辦,、違章查辦、預(yù)約修車,、停車?yán)U費等全流程的線上用車服務(wù),，在疫情期間最大限度減少線下人員接觸，保證車主疫情期間用車安全,。

比如,，對于疫情期間需要行駛的車輛，“無感加油”服務(wù)可以最大限度減少與外界接觸,，保障安全,。車主只需在線上選擇附近加油站后開車前往加油，加油后選擇油號,、油槍并在線完成支付即可,，全程無需下車。

另外,，針對疫情期間汽車長時間停駛可能出現(xiàn)“虧電”問題,，平安好車主APP為車主提供7*24小時緊急接電服務(wù)。如果車輛出現(xiàn)故障,，車主還可在APP預(yù)約修車服務(wù),，疫情期間，對醫(yī)護人員提供100%上門取車,，優(yōu)先修車服務(wù),。

之所以能夠提供上述需求，是因為平安好車主平臺以客戶的服務(wù)和體驗為導(dǎo)向,，豐富場景,，提升黏性，打造車保險,、車服務(wù),、車生活一站式服務(wù)平臺，全面貫通打造車主全生命周期,。目前好車主生態(tài)圈中吸引了一大批B端資源,，超過1.7萬家綜合修理廠、3.8萬家4S店,、2.5萬家保養(yǎng)連鎖店入駐平安好車主APP,，為私家車主提供多樣化,、個性化、高品質(zhì)的線上車服務(wù),，用戶所有與車相關(guān)的需求都可在這個生態(tài)圈中得到滿足,。

易觀的調(diào)查報告顯示，在線車主服務(wù)領(lǐng)域活躍用戶規(guī)模2018年第四季度同比增長39.6%,。業(yè)內(nèi)人士指出,，隨著移動科技的進一步發(fā)展，以及年輕車主人群的進一步擴大,，車主在線服務(wù)的需求將迅速提升,。據(jù)悉，下一步平安產(chǎn)險將以平安好車主APP為核心,，整合平安產(chǎn)險乃至平安集團內(nèi)外部優(yōu)勢資源,，利用汽車后市場服務(wù)資源，進一步布局汽車線上服務(wù)領(lǐng)域,，為車主們打造一個滿足“云生活”需要的車生態(tài)圈,。

平安產(chǎn)險有關(guān)負責(zé)人也表示，公司將堅定不移地布局前沿科技,，持續(xù)推進科技創(chuàng)新,，走智能化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營之路,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。