民生銀行“以客戶為中心,、為客戶創(chuàng)造價值”的經營理念,，造就了每一位民生人對服務品質孜孜不懈的追求,，“精心服務，創(chuàng)造價值”,，這八個字的服務理念也深深鐫刻在每一位民生人的心里。

民生銀行福州分行位于鼓樓區(qū)湖東路282號,，從2006年入職后,，陳艷就一直堅守于此。從柜員到理財經理,，再到如今任職福州分行營業(yè)部廳堂主管,，陳艷的“管轄”范圍越來越大，身上的責任也越來越重,，其對“服務”二字的理解也越來越深刻,。她笑稱，做好服務最大的秘訣就是要做一個“多心”的人,。

廳堂“大管家”贏口碑

“林老先生,，您的胃腸鏡體檢已經幫您預約好了，信息已發(fā)送到您的手機,，記得準時去體檢,。”陳艷掛斷電話后，又將預約信息用短信形式發(fā)送了一遍,，擔心老年人不習慣看微信,。林老先生家住倉山區(qū)城門，與福州分行營業(yè)部相距甚遠,，因當年拆遷款存在民生銀行,，成了陳艷的忠實客戶,。前段時間上門回訪，得知林老先生一直預約不上某醫(yī)院的胃腸鏡體檢,，陳艷便悄悄幫了忙,。

幫客戶預約體檢，看似不屬于廳堂主管職責,，卻始終在陳艷關愛客戶的服務范圍之中,。陳艷笑稱，廳堂主管就是位“大管家”,。從每日例行召開的晨會,、夕會，到主管必做的“一日三巡”,，再到員工管理,、客戶服務、活動策劃……都在陳艷的日常“管轄”范圍內,。

從走出柜臺,，到成為理財師，再到“掌管”整個廳堂,，陳艷始終以客為先,，視客戶為親友，想客戶之所想,，急客戶之所急,，為客戶提供”有價值、有溫度“的民生金融服務,。

陳艷憑借其高專業(yè)素質和高服務能力榮獲多項行內外榮譽,，2019年“福建金融青年服務明星”、2020年“總行客戶服務明星”,、“中國民生銀行福州分行服務先進個人”,、2020年福州分行“卓越廳堂主管獎”，同時,，帶領廳堂小伙伴們爭創(chuàng)佳績,，多次獲得福州分行“金牌廳堂獎”。

“適老”金融服務暖人心

營業(yè)部每日接待百余名客戶,，陳艷心里早有他們的“群體畫像”,，例如網(wǎng)點周邊的老年客戶大多數(shù)是企事業(yè)單位退休員工，有文化,，素質高,，對金融新產品的接受度高，也樂于學習,。因此陳艷要求員工在接待老年客戶時要破除“刻板印象”,，積極向其介紹理財?shù)男吕砟?、新方法，滿足客戶的理財需求,，與此同時做好金融知識普及工作,，提高老年人的防詐騙能力。

除了“群體畫像“,，陳艷心里還存著個別特殊客戶的“簡歷”：家住哪兒,，身體狀況如何，業(yè)務辦理時間和頻次,，甚至手機里還存著其親人的電話號碼,。

老年客戶張阿姨是位白內障患者，一人獨居出門多有不便,。每回到網(wǎng)點存取款或購買理財,，陳艷提前一天就會接到其兒子打來的“預約”電話。第二天陳艷便會準時出現(xiàn)在網(wǎng)點外迎接張阿姨,，并進行全程陪伴,。“老人視力差，視線模糊,，辦理業(yè)務需要更耐心的指引和講解,，每個流程都需要我們先模擬演示，教會老人獨立完成操作,。”陳艷表示,，普通客戶僅需5分鐘就可辦理完成的業(yè)務，張阿姨大概需要半小時,，例如看似最簡單的簽字,，她有時會寫錯區(qū)域或書寫不完整,，就要多次重來,。

除了耐心細致的等待和陪同，陳艷還要“接送”客戶,。前段時間,，六十多歲的林阿姨不小心把腳崴了。俗話說“傷筋動骨100天”,。在這100多天里,，陳艷和小伙伴們或是上門教林阿姨操作手機銀行，或是接她到網(wǎng)點辦理相關業(yè)務,。一通電話,，我們立即安排上門服務。陳艷表示,，對待老年客戶群體,，更需要銀行工作人員提供“個性化”,、“人性化”的金融和非金融服務，讓他們體驗民生銀行優(yōu)質金融服務的同時,，也感受到民生銀行的服務溫度,。

速評：

民生銀行致力打造“懂你的銀行、你身邊的銀行”,，陳艷用實際行動詮釋著她“多心”的服務特色：愛心,、細心、用心,、耐心,、精心。

銀行業(yè)究其根本是服務行業(yè),，而優(yōu)質的銀行服務始于精益求精的態(tài)度,、全心為客戶服務的信念。您的滿意是我們的追求,，福州民生人以此為出發(fā)點,，不忘初心，讓客戶享受到零距離的服務,、有溫度的服務,、更安心的服務，2021年,，民生銀行全面升級客戶體驗,，持續(xù)提升服務品牌美譽度。

（通訊員 俞正林 麗雯）