近年來,，民生銀行小區(qū)金融著力打造“智能網(wǎng)點”“客戶化服務(wù)”等項目建設(shè),，不斷提升客戶服務(wù)滿意度,，疫情發(fā)生后,，更是快速反應(yīng)、順勢而變,，創(chuàng)新無接觸式服務(wù),、遠(yuǎn)程銀行等線上模式，實現(xiàn)了小區(qū)金融服務(wù)水平的躍升,。

疫情發(fā)生以來，每個人的生活方式都在悄然改變……

生鮮電商逆勢發(fā)展,，突然迎來了業(yè)務(wù)的“春天”,；各類線上培訓(xùn)課程逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽优逃膭傂瑁换ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療也迅速成為尋醫(yī)問診的主要途徑……一時間,，“宅經(jīng)濟(jì)”火了,。反觀餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè),，都受到了不同程度的沖擊,。危機(jī)會帶來困境，也會帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn),，每一個危機(jī)的時代,，都會涌現(xiàn)出一批成功者。銀行業(yè)雖沒能迎來往年的“開門紅”,，但是本著“服務(wù)大眾情系民生”的初心,，依托金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在這個特殊時期,，民生銀行小區(qū)金融迎來了業(yè)務(wù)發(fā)展新機(jī)遇,。

在2017年7月召開的全國金融工作會議上，習(xí)近平總書記首次提出要“建設(shè)普惠金融體系”,，此后國內(nèi)普惠金融發(fā)展進(jìn)入“快車道”,，一場突如其來的新冠肺炎疫情，又賦予了普惠金融,、小區(qū)金融新的實踐意義,。疫情發(fā)生后，銀保監(jiān)會發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》,，明確指出銀行業(yè)保險業(yè)要做好新冠肺炎疫情防控的金融服務(wù)工作,。《通知》重點強調(diào)了“加強科技應(yīng)用,，創(chuàng)新金融服務(wù)方式”,，鼓勵各銀行機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，強化網(wǎng)絡(luò)銀行,、手機(jī)銀行,、小程序等電子渠道服務(wù)管理和支持保障，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道,，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù),。在有效防控風(fēng)險的前提下,，探索運用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段,，采用非現(xiàn)場核查,、核保、核簽等方式提供服務(wù),，切實做到應(yīng)貸盡貸快貸,、應(yīng)賠盡賠快賠。

近年來,，民生銀行小區(qū)金融著力打造“智能網(wǎng)點”“客戶化服務(wù)”等項目建設(shè),，不斷提升客戶服務(wù)滿意度，疫情發(fā)生后,，更是快速反應(yīng),、順勢而變，創(chuàng)新無接觸式服務(wù),、遠(yuǎn)程銀行等線上模式,，實現(xiàn)了小區(qū)金融服務(wù)水平的躍升。

加大“無接觸式服務(wù)”力度

民生銀行小區(qū)金融積極推廣線上業(yè)務(wù),，優(yōu)化升級遠(yuǎn)程銀行,、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行,、小程序等電子服務(wù)渠道,，提供安全便捷的“銀行業(yè)務(wù)在家辦”系列金融服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包含：提供支付,、轉(zhuǎn)賬,、信用卡簽約、貸款簽約等遠(yuǎn)程服務(wù),，實現(xiàn)“零接觸”式辦公,；加速業(yè)務(wù)辦理移動化進(jìn)程，有效提升處理效率,；加強對社區(qū)客群的輔導(dǎo),，幫助客戶快速掌握網(wǎng)絡(luò)辦理、簽約等新技能,。

疫情暴發(fā)后,，快速啟動對消費金融、小微金融等作業(yè)模式的調(diào)整,，推出貸款視頻面簽服務(wù),，支持通過遠(yuǎn)程視頻方式辦理貸款簽約、征信服務(wù)，極大方便了客戶,，充分體現(xiàn)客戶融資需求“短,、小、急,、頻”的特點,。此外，民生銀行小區(qū)金融通過7×24小時全天候在線客服,，完善各類線上服務(wù)平臺,，全力保障社區(qū)客戶在疫情期間的各類業(yè)務(wù)需求。

通過社群化+流量的模式,，開展線上獲客

疫情來臨，溝通方式逐漸線上化,，民生銀行通過朋友圈,、抖音、直播,、短視頻等方式,，借助網(wǎng)絡(luò)的有效傳播，讓產(chǎn)品變身“網(wǎng)紅爆款”,。與此同時,，社區(qū)支行持續(xù)開展空中理財小課堂，這種新穎的營銷手段不僅拓寬了產(chǎn)品銷售渠道,，也增加了粉絲流量,，更擴(kuò)大了民生小區(qū)金融品牌的社會影響力。

民生銀行邀請知名營銷專家,，開展“小微輕量化經(jīng)營”系列講座,，培訓(xùn)內(nèi)容包括電商直播策略、短視頻帶貨等,，讓小微商戶進(jìn)一步了解線上銷售模式,，幫助他們拓寬銷售渠道，提高線上經(jīng)營能力,，得到了小微商戶的積極響應(yīng),，每期培訓(xùn)在線聽課的小微企業(yè)主達(dá)萬人以上。另外,，特邀的工商,、法律、財稅等方面專家,，在企業(yè)經(jīng)營管理,、法律風(fēng)險防范、財稅知識等方面，幫助小微企業(yè)主提升管理能力,、防范經(jīng)營風(fēng)險,，受到客戶的一致好評。

嵌入場景化服務(wù),，加強智能化服務(wù)

疫情期間,，民生銀行迅速開辟捐款“綠色通道”，在手機(jī)銀行APP,、個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀“公益捐贈”欄目增加武漢市慈善總會,、溫州市慈善總會等機(jī)構(gòu)，方便客戶做公益獻(xiàn)愛心,，實施捐款手續(xù)費全免策略,，為客戶開辟多渠道、高效率,、全免費的善款捐贈通道,。手機(jī)銀行APP火速上線抗疫專區(qū)，將各類與抗疫相關(guān)的產(chǎn)品,、服務(wù)和資訊整合,，打造一站式“抗疫專區(qū)”，提供公益捐款直通車,、微醫(yī)問診,、疫情實時動態(tài)追蹤、防疫用品購買,、保險服務(wù),、民生抗疫馳援行動等綜合服務(wù)，幫助客戶快速了解防疫抗疫最新動態(tài),，享受免費在線問診和實時救助等服務(wù),。

客戶登錄民生手機(jī)銀行APP，通過遠(yuǎn)程銀行服務(wù)可直接連線在線柜員,，辦理個人密碼重置/修改,、大額轉(zhuǎn)賬等多達(dá)25項服務(wù)，充分滿足客戶“不出門享服務(wù)”的需求,。同時,，通過開放后臺接口，將金融服務(wù)嵌入工作,、生活,、學(xué)習(xí)等場景中，提高服務(wù)滲透率,，將“開放”的理念融入日常生活,，真正做到了銀行服務(wù)無處不在,。

通過這次疫情的考驗，讓民生銀行的金融科技水平有了快速提升,。小區(qū)金融積極順應(yīng)時代趨勢,，潛心“修煉”內(nèi)功，以服務(wù)百姓為理念積極探索新的應(yīng)用場景,，在這場危機(jī)中厚積而薄發(fā),，為抗疫復(fù)工和百姓生活提供便利的金融服務(wù)。當(dāng)然,，轉(zhuǎn)型之路才剛剛開始,，銀行業(yè)需要常態(tài)化地將疫情作為一個重要潛在風(fēng)險，通過“零接觸銀行”的技術(shù)變革,，采用去人工化的全在線業(yè)務(wù)和智能化操作方式,，廣泛運用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)提升數(shù)字普惠金融服務(wù)水平,，民生銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上會有更多的驚喜。

（記者 王悅）