在網(wǎng)點(diǎn)的日常工作中,，不難發(fā)現(xiàn)，來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶占據(jù)了重要的比例,。他們在客戶群體中個性較為鮮明,，存在對新興事物接受緩慢和運(yùn)用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景困難等特點(diǎn),。工商銀行寧德分行高度重視解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，有針對性地給老年人提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù),。

強(qiáng)化服務(wù)意識 重點(diǎn)關(guān)愛老年群體

“老吾老，以及人之老”,在老年人服務(wù)中,，工行寧德分行堅持“四心服務(wù)”,，即“熱心、用心、耐心,，細(xì)心”,。在日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)員工和老年人交流時,，主動放慢語速,，放輕音量，仔細(xì)弄清客戶的真實(shí)意圖,，主動為老年客戶答疑解惑,，直至客戶明白滿意為止。在服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查中,，將老年群體服務(wù)情況作為關(guān)注重點(diǎn),，將對老年客戶服務(wù)是否耐心、積極作為服務(wù)檢查的標(biāo)準(zhǔn)之一,。

提高服務(wù)效能 抓好軟件硬件管理

在全轄21個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道,，方便行動不便的老年客戶進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“工行驛站”，配置配齊老花鏡,、驗(yàn)鈔機(jī),、飲水機(jī)、雨傘以及雨天防滑提示,、愛心坐椅,、愛心通道等便民設(shè)施；部分網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)有老年人服務(wù)保障專區(qū),，配置血壓儀,、血糖儀、急救藥箱,、放大鏡等設(shè)備,。

完善柜面服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，簡化辦事手續(xù),，在智能設(shè)備的使用方面，由能說當(dāng)?shù)胤窖缘拇筇媒?jīng)理指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備,，提高體驗(yàn)感,。其中，工行寧德分行營業(yè)部率先在網(wǎng)點(diǎn)廳堂推出智能迎賓機(jī)器人,，與客戶形成有趣互動,，活躍氛圍的同時，有效滿足老年客戶取號,、業(yè)務(wù)問答,、廳堂動線引導(dǎo)等需求,。

網(wǎng)點(diǎn)布放老年人投訴專用指示牌，及時解決老年人在獲取金融服務(wù)中遇到的疑惑與困難,；尊重老年人使用習(xí)慣,，繼續(xù)保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式,，不強(qiáng)制老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù),。

除此之外，工行寧德分行還通過“特事特辦”機(jī)制延伸柜臺的廣度,、深度和服務(wù)溫度,。針對年齡高、行到不便等有特殊情況的老人,，堅持送服務(wù)上門,，讓有溫度的服務(wù)暖在老人的心坎上。

堅持服務(wù)創(chuàng)新 共享金融科技成果

在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新上,，工行寧德分行深入挖掘老年人使用手機(jī)銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點(diǎn)和需求,，推出幸福生活版手機(jī)銀行，對55歲以上老年客戶自動提示切換至“幸福生活版”,，老年版手機(jī)銀行提供大字版,、語音版、簡潔版等適老手機(jī)銀行版面,，極大提升了產(chǎn)品易用性和老年群體網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平,。

在親情互動方面，支持子女通過“親情賬戶”功能協(xié)助父母操作,，并推出“一鍵求助”功能,，方便老年人在使用過程中隨時截圖向子女咨詢。在轉(zhuǎn)賬匯款時,，一旦轉(zhuǎn)賬金額大于1萬元,，系統(tǒng)會進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等風(fēng)險,。

規(guī)范服務(wù)過程 配置合適金融產(chǎn)品

根據(jù)老年人的性格特征,、消費(fèi)行為、渠道偏好,、風(fēng)險能力,、金融需求等特征，近年來,，工商銀行積極推出了多款專屬存款等特色金融產(chǎn)品,，不斷拓展服務(wù)場景，滿足老年人消費(fèi),、出行,、醫(yī)療等多元化需求,。

由于老年人群體普遍風(fēng)險承受能力較低，理財追求“穩(wěn)”,，工行寧德分行要求全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在向老年人銷售產(chǎn)品時，遵循適當(dāng)性原則,，首先推薦國債,、結(jié)構(gòu)性存款、普通定期,、低風(fēng)險理財產(chǎn)品,、貨幣基金等兼顧產(chǎn)品的收益性、安全性和流動性的金融產(chǎn)品,，確保老年人發(fā)生疾病,、意外等突發(fā)情況時能及時變現(xiàn)，使老年客戶真正“老有所依”,。對確實(shí)有購買其他理財產(chǎn)品需要的老年客戶,，做好一對一服務(wù)，耐心,、詳細(xì)解釋產(chǎn)品的風(fēng)險點(diǎn),，盡到符合老年人認(rèn)知水平的特殊告知義務(wù)，做好電話回訪,，提前告知產(chǎn)品到期信息,，切實(shí)做到“賣者盡責(zé)”。

普及金融知識,，提高老年防范意識

工行寧德分行始終將承擔(dān)社會責(zé)任,、回報客戶支持作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容。高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，幫老年群體守住“錢袋子”,，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置消保專區(qū)，把履行社會責(zé)任和普及金融知識落到實(shí)處,進(jìn)社區(qū),、進(jìn)養(yǎng)老院,、進(jìn)老年大學(xué)，為老年客戶提供有針對性的金融知識普及宣傳, 立足于老年客戶群體的視角及其實(shí)際需要普及數(shù)字智能金融,、存款保險知識,、金融科技知識、防范非法金融活動等金融知識,提高老年客戶群體的風(fēng)險防范意識,。（供稿人：賴泳誠）