工行寧德霞浦支行用溫暖打造“家”的銀行
工行寧德霞浦支行始終堅持“客戶至上,始終如一”的經(jīng)營理念,,關(guān)注客戶滿意度,不斷強化服務(wù)管理,,用工行溫度打造“家”的銀行,不斷推進服務(wù)文化建設(shè),,有效提升客戶體驗,,以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)提升網(wǎng)點競爭力。
強化服務(wù)規(guī)范,,建立“家人”意識,。工行寧德霞浦支行定期召開服務(wù)分析會議,傳達市分行服務(wù)工作會議精神,,指出支行服務(wù)方面的弱項,,對客戶超時等候率,客戶投訴等問題提出整改措施,,并結(jié)合支行實際情況部署服務(wù)建設(shè),,對柜員和大堂的規(guī)范化服務(wù)以及暖心服務(wù)提出要求,不斷提升網(wǎng)點服務(wù)溫度,,改善客戶體驗,。
優(yōu)化服務(wù)流程,發(fā)揮“家長”效應(yīng),。行長及分管行長高度重視行長坐班制,,熱情迎接每位客戶,引導(dǎo)分流客戶,、協(xié)助客戶取號,、指導(dǎo)客戶使用終端,,耐心解答客戶疑問,,并詢問客戶對網(wǎng)點建議,將熱情細心的服務(wù)帶給每位客戶,,班后召開夕會與網(wǎng)點員工分享交流心得體會建議,,用實際行動有效提升了廳堂效率及網(wǎng)點服務(wù)溫度,。
以客戶為中心,體現(xiàn)“親人”關(guān)懷,。提供便捷,、人性化的服務(wù),堅持為客戶解決問題,,是支行一直以來的服務(wù)宗旨,。為客戶兌換硬幣、殘損幣已是常事,,機動安排小面額兌換窗口,,避免造成柜臺擁堵,履行金融機構(gòu)的擔(dān)當(dāng)和義務(wù),;開設(shè)專柜為職業(yè)中專學(xué)生開立中職卡,,現(xiàn)場工作人員耐心、高效的服務(wù)受到家長和學(xué)生的一致好評,;當(dāng)行動不便前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶大堂經(jīng)理都會全程陪同,,提供暖心服務(wù),本著最真誠的態(tài)度用心服務(wù),,提升客戶對工行的信賴感和認可度,。
創(chuàng)新廳堂布置,美化“家庭”環(huán)境,。霞浦支行定期組織開展全行大掃除,,及時清理網(wǎng)點周邊小廣告,時刻保持大廳內(nèi)物品,、智能設(shè)備擺放有序,,門窗地面、自助區(qū)域干凈整潔,,在等候區(qū)域有序擺放金融知識書籍,、宣傳折頁等,營業(yè)柜口堅持定制化管理,,物品定位擺放,,桌面整潔無雜物,大堂經(jīng)理做好日常巡視,,保證營業(yè)中環(huán)境整潔,,營業(yè)終了做好環(huán)境打掃與設(shè)備檢查維護,保證營業(yè)外自助設(shè)備的正常運行,,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面化,。
注重人文關(guān)懷,打造“家”的銀行。“家”銀行,,不僅對客戶而言,,也對員工而言。支行視員工為最寶貴的財富,,將人文關(guān)懷滲透到員工工作和生活的方方面面,,為員工建設(shè)“心靈加油站”,提供細心關(guān)懷和心理健康咨詢輔導(dǎo),,培養(yǎng)員工陽光心態(tài),,遠離牢騷和抱怨,積極傳遞正能量,。同時,,支行經(jīng)常精心組織,開展節(jié)日晚會,、團建等活動,,讓員工對單位有歸屬感,感受到家一般的溫暖,。使“家”文化充滿溫馨,、親情和幸福,使員工們具有“我在我家”的歸屬感,、“我愛我家”的自豪感和“我建我家”的責(zé)任感,。(作者:工行寧德分行 魏萊)
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