竭誠為客戶解決難題始終是工行寧德福安支行開展服務(wù)工作的追求，也是支行對每一位員工的工作要求,。在各類疑難問題中,，有部分是因為客戶不便親自到營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)，其中以高齡老人,、病人居多,。面對問題，該行迎難而上,，在風(fēng)險可控的前提下,，多措并舉主動出擊，2018年,，全支行共提供“特事特辦”服務(wù)9次,，全部實現(xiàn)當(dāng)日受理、當(dāng)日上門核實,、當(dāng)日辦結(jié),，贏得了廣大客戶的高度贊揚。

一是全體動員,。福安工行歷來高度重視“特事特辦”服務(wù)工作,，定期組織支行全員特別是運管、服務(wù)專業(yè)和新入行員工學(xué)習(xí)相關(guān)的規(guī)章制度和具體案例,，討論剖析已辦結(jié)的業(yè)務(wù)以取長補短,。要求全支行員工熟練掌握業(yè)務(wù)流程和辦理條件，面對客戶提出的業(yè)務(wù)訴求能正確引導(dǎo),，杜絕因不熟悉此類業(yè)務(wù)導(dǎo)致客戶誤解和服務(wù)工單,。

二是組建團隊。該支行專門組建了涵蓋部室主管,、營業(yè)經(jīng)理,、客服經(jīng)理等各條線員工的專業(yè)服務(wù)團隊負責(zé)“特事特辦”工作,，明確規(guī)定全年365天無休受理服務(wù)訴求，安排未當(dāng)班的團隊成員隨時待命,，以便于及時補位確保受理當(dāng)日開展上門核實,，營業(yè)廳內(nèi)開設(shè)了綠色窗口，優(yōu)先辦理已上門核實的“特事特辦”業(yè)務(wù),。

三是強化溝通,。此類業(yè)務(wù)的特殊性在于賬戶本人多有不便，部分家屬因辦事不方便難免帶有情緒,。在服務(wù)過程中,，該支行一方面以更加暖心、耐心的服務(wù)與客戶主動溝通,，安撫客戶情緒,；另一方面在受理業(yè)務(wù)的第一時間便充分了解客戶情況，同時報備給上級對口部門,，明確業(yè)務(wù)辦理流程,，確保一次性辦結(jié)。