互聯(lián)網(wǎng)時代，時間成為稀缺資源,，碎片時間價值凸顯,，人們對“效率”提出更高要求，能夠秒速響應,、觸手可及,、7*24小時在線的智能服務時代悄然來臨。工商銀行應需而變,，依托前沿的人工智能技術,，推出智能客服“工小智”，受到廣大客戶的廣泛關注和歡迎,，單日最高服務量突破百萬筆,，成為了工行提供對外服務、加強客戶聯(lián)系的又一重要渠道,。

現(xiàn)在,，無論客戶想查詢網(wǎng)點信息、了解工行最新優(yōu)惠或者咨詢銀行業(yè)務,，只要通過微信公眾號“中國工商銀行電子銀行”,、融e聯(lián),、融e行等工行APP找到小智，按照個人習慣提問,，即可秒速獲取答案,。“工小智”以全新形象、秒級響應速度,、權威業(yè)務解答,、生動語言風格，向客戶提供7×24小時在線服務,，不到一年時間,，累計服務業(yè)務量即達1億筆。取名“工小智”,，不僅代表服務的智能化,，更取“智”字“一日一知”的深意。據(jù)相關負責人介紹,，工行根據(jù)對客戶偏好的深入研究,，為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務策略：

智：運用領先的自然語義識別技術，準確分辨客戶問題,，給出最優(yōu)解決方案,，并針對客戶需求推薦個性化的產(chǎn)品和服務。

融：服務內(nèi)容融合在線咨詢,、信息查詢,、業(yè)務辦理及優(yōu)惠分享，服務形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體,。

趣：用通俗化的語言表達復雜的金融業(yè)務,，提供休閑娛樂等閑聊服務，讓客戶在交流中感受到樂趣,。

據(jù)悉,，工行將秉承著打造“智慧銀行”的服務理念，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融時期客戶的新需求,，下大力氣繼續(xù)提升智能服務水平,，以客戶滿意為出發(fā)點，以技術創(chuàng)新為驅(qū)動力,，逐步打造“多觸點,、移動化、個性化,、自服務”的智能服務生態(tài)平臺,，為廣大客戶提供高品質(zhì)的智能服務體驗。