2017年以來，工行寧德福安支行認真踐行“以客戶為中心”的服務理念,，積極落實寧德分行服務會議精神,，多次召開服務專題會議對全轄網(wǎng)點“現(xiàn)場,、非現(xiàn)場”檢查存在問題,、薄弱環(huán)節(jié)進行深入剖析,，結合寧德分行服務技能培訓為契機,，制定了“重新啟航,、重心服務”為主題的二季度工作部署,，將優(yōu)質(zhì)服務深入進行到底，從而提升網(wǎng)點服務效率和客戶滿意度,。

一,、強化培訓學習、轉(zhuǎn)培訓工作將服務禮儀每日練。首先,，分管行長積極組織全轄網(wǎng)點大堂經(jīng)理,、引導員、柜員參加市分行為期兩天的服務技能培訓,，學習先進服務網(wǎng)點服務經(jīng)驗,，進行業(yè)務交流，借鑒他行經(jīng)驗,，創(chuàng)新服務,，提升水平。其次,，分管行長充分利用利用每日晨會或每周例會時間組織員工進行轉(zhuǎn)培訓,，組織員工反復學習如何標準執(zhí)行開門迎客、站立服務,、雙手遞單,、目送客戶等服務要求,，并進行“手語”技能學習,，將服務工作落實到細節(jié)處，時刻提醒全行員工提高對服務工作的重視度,，從而更加自覺自發(fā)的做好客戶服務工作,。

二、強化靚化網(wǎng)點工程,，養(yǎng)成好習慣,，提高客戶滿意度。美化靚化網(wǎng)點環(huán)境是一項長期工程,，分管行長引導全員參與其中,，以墻面、窗戶,、地板衛(wèi)生死角,、內(nèi)部線路設施、物品擺放整治為出發(fā)點,，要求網(wǎng)點員工,，從早上進門開始，抹灰塵,、掃地,、物品和辦公用品的擺放，進行統(tǒng)一規(guī)范,，并由一名員工做示范,，讓每個員工進網(wǎng)點后第一件事該做什么、如何做等都進行了安排部署，讓人人參與,，人人動手,，從細微入手，從點滴養(yǎng)成,，把網(wǎng)點環(huán)境整治工作作為提升服務的先決條件,，真正使網(wǎng)點環(huán)境有一個看得見的變化，讓顧客滿意,。

三,、強化廳堂服務，促大堂服務和柜員的聯(lián)動性,。首先,，充分利用大堂經(jīng)理為第一道網(wǎng)點防線，強化對客戶進入網(wǎng)點后的身份識別,、業(yè)務識別,，從而做好分流、引導作用,。根據(jù)實際需要,，將辦理轉(zhuǎn)賬匯款、繳費,、查詢,、登折、修改密碼和小額現(xiàn)金的存,、取等業(yè)務分流到自助設備區(qū),，引導客戶養(yǎng)成自覺使用自助服務的習慣。通過大堂經(jīng)理對智能銀行業(yè)務操作示范和實地演示,，讓客戶了解并掌握智能銀行的功能及操作流程,，并讓客戶逐漸習慣到智能銀行區(qū)域辦理業(yè)務，從而有效緩解柜面壓力,。其次,，加強大堂經(jīng)理和柜面的聯(lián)動性，對于客戶排隊較嚴重的時候,，及時通過設立彈性窗口,，引導客戶通過智能終端辦理等二次分流方式緩解柜面壓力，減少客戶等候時間,，提升客戶業(yè)務辦理的感受度,。

四、踐行首問責任制,，強化獎懲激制,。嚴格執(zhí)行首問責任制,，禁止出現(xiàn)“踢皮球”等推諉客戶的情況，努力堅持誰接待誰負責到底的服務態(tài)度,，將客戶的問題作為自己的工作首先需要解決的問題,；嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量專項考核辦法，使每個員工清楚明白考核辦法的具體內(nèi)容和處罰規(guī)定,，將服務工作與績效考核掛鉤,，按季考核兌現(xiàn)，不走過場,；強化員工教育,，加大“傳、幫,、帶”,，傳播、弘揚“建設客戶滿意銀行” 服務亮點,，提高員工的客戶服務素養(yǎng)和能力,，促使不規(guī)范行為的糾正轉(zhuǎn)變，確保網(wǎng)點和個人服務管理責任目標的實現(xiàn),。