工行寧德古田支行認(rèn)真貫徹全市行長工作會議精神和服務(wù)工作專題會議精神，以開展“服務(wù)質(zhì)量跨越年”活動為契機(jī),，積極實施服務(wù)理念,、服務(wù)方式、服務(wù)手段,、服務(wù)行為機(jī)制創(chuàng)新,，強(qiáng)化服務(wù)管理,，著力構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，扎實抓好冬春旺季服務(wù)工作,，助推各項業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

一,、加強(qiáng)服務(wù)理念創(chuàng)新,，構(gòu)建人文服務(wù)文化。堅持以客戶個性化增值服務(wù)為目標(biāo),，以服務(wù)升值為先導(dǎo),，借助網(wǎng)訊服務(wù)信息平臺，采納先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗,、做法和理念,，采取有形導(dǎo)入、無形滲透的方式,，通過服務(wù)專題會,、座談會、宣傳專欄,、簡報等渠道,，潛移默化地將服務(wù)理念傳輸和滲透給每位員工，實施以人為本管理,，用服務(wù)文化建設(shè)激勵員工，用先進(jìn)理念感化員工,，增強(qiáng)員工對服務(wù)理念的深層次認(rèn)識,，營造人人參與服務(wù)文化建設(shè)的良好氛圍。

二,、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新,，提高客戶滿意度。按照客戶服務(wù)精細(xì)化管理要求,，建立大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理和一線柜員形成的“三位一體”客戶服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建順暢的客戶服務(wù)渠道,。完善大堂接待客戶服務(wù)機(jī)制,，順應(yīng)客戶服務(wù)需求，實行分類引導(dǎo)分區(qū)服務(wù),，為客戶提供精細(xì)化業(yè)務(wù)咨詢和幫助,，提升服務(wù)品位。客戶經(jīng)理實行“面對面”分類營銷服務(wù),，解決客戶在融資需求中存在疑惑,，為客戶實現(xiàn)個性化增值提供保障。一線柜員立足崗位實際,，以準(zhǔn)確,、快捷、高效的服務(wù)技能提供柜面服務(wù),，減少客戶等待時間,，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度,。

三,、加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新，提升整體服務(wù)效率,。仔細(xì)觀察并判斷每一位客戶價值和貢獻(xiàn)度,，細(xì)分客戶群體，按照優(yōu)質(zhì)客戶,、潛在客戶和一般客戶進(jìn)行分層管理,，提供差別化服務(wù)。建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)機(jī)制,，積極推廣多領(lǐng)域,、多層面、多形式的業(yè)務(wù)合作,，實施“零距離”服務(wù)營銷,，實現(xiàn)服務(wù)價值提升。建立潛在客戶個人信息檔案,，跟蹤存款余額變動和資金流向,，解決金融服務(wù)需求，因人而異地推出服務(wù)新舉措,，挖掘客戶資源潛力,。針對多樣化的一般客戶，通過大堂引導(dǎo),、配卡開網(wǎng)銀等辦法,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效分流客戶,，減輕柜面壓力,，提升服務(wù)效率。

四,、加強(qiáng)服務(wù)行為創(chuàng)新,，構(gòu)建“大服務(wù)”格局。根據(jù)柜面業(yè)務(wù)整合、新業(yè)務(wù)推出和新產(chǎn)品推廣需要,，要求員工明晰服務(wù)行為規(guī)范,，營造“大服務(wù)”氛圍。針對冬春客戶流動頻繁,，異地返鄉(xiāng)人員增加的特點,，要求全員思想上高度重視，抓住親朋好友返鄉(xiāng)探親的有利時期,，積極做好個人金融業(yè)務(wù)全產(chǎn)品營銷,，有重點地推廣電子銀行業(yè)務(wù)，大力發(fā)展更多客戶群體,。把握外來人員流量大的特點,，要求全員從我做起，精確服務(wù),，有力滿足所有客戶金融服務(wù)需求,，把冬春旺季服務(wù)工作落到實處。