移動互聯(lián)時代,，手機銀行,、網(wǎng)上銀行等線上渠道成為客戶辦理金融業(yè)務的首選,。商業(yè)銀行積極順應客戶行為向線上遷移的趨勢，打造各類移動金融平臺,，依托無處不在的移動互聯(lián)入口搶抓客戶流量,，提供“隨時、隨地,、隨心”的綜合金融服務,，力求輕松觸達客戶、高效轉(zhuǎn)化客戶,、持續(xù)“黏住”客戶,，提升客戶忠誠度。

隨著銀行服務朝著數(shù)字化,、移動化的方向持續(xù)演進,，以網(wǎng)點為代表的線下渠道該如何適應市場和客戶需求的變化,？曾經(jīng)作為傳統(tǒng)銀行重要優(yōu)勢的物理網(wǎng)點又該如何負重前行？近些年來,，中國銀行堅持以客戶體驗為中心、以流程優(yōu)化為抓手,，持續(xù)開展了多項探索和積極嘗試,，推動網(wǎng)點從交易操作型向價值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)型升級，最大限度地挖掘線下渠道價值,。

一,、加快構建線下智能服務體系

過去，網(wǎng)點雖然是商業(yè)銀行獲客營銷的第一陣地,，但也是矛盾的焦點——排隊難,、辦理慢、流程繁瑣,、效率低下成為很多客戶吐槽的老大難問題,。以開戶業(yè)務為例，從排隊取號,、填單復印,、臨柜辦理到完結(jié)取卡，耗時往往超過一個小時,，“客戶走不出網(wǎng)點”成為看似滑稽卻相當真實的服務寫照,。

在此背景下，中國銀行于2016年啟動智能柜臺建設,，以流程優(yōu)化為抓手,，撬動業(yè)務遷移離柜，依托數(shù)字化,、智能化手段解決長期困擾網(wǎng)點發(fā)展,、影響客戶體驗的痛點和難點問題。截至目前,，已實現(xiàn)51大類,、234子類業(yè)務場景智能化遷移，推出了廳堂版,、移動版,、現(xiàn)金版、移動對公開戶和“外幣智取通”等多元服務形態(tài),，初步建成了涵蓋對私對公,、場內(nèi)場外、現(xiàn)金非現(xiàn)金,、人民幣和外幣的一體化智能服務體系——智能渠道成為線下服務主渠道,。

廳堂方面,，中國銀行充分發(fā)揮智能柜臺在流程設計、客戶體驗,、服務效率等方面的優(yōu)勢,，推動廳堂服務面貌煥然一新。目前,，智能柜臺已覆蓋全部對外營業(yè)網(wǎng)點,，九成以上的業(yè)務可以通過其“一站式”辦結(jié)，諸如開卡開戶,、產(chǎn)品簽約,、流水打印、掛失換卡,、結(jié)清銷戶等原來長時間占用柜臺的業(yè)務,，現(xiàn)在只需點點手指即可輕松化解，耗時從原來的一小時壓縮至三五分鐘,，“隨到隨辦,，即辦即走”成為服務新常態(tài)。

場外方面,，中國銀行主動回應客戶關切,，推出移動版智能柜臺，進一步擴大網(wǎng)點服務半徑和輻射范圍,，支持員工走出廳堂,、走近客戶，深入學校,、企業(yè),、醫(yī)院、社區(qū),、政府等特定場景,，開展零距離智能金融服務，以更加功能化的定位深度融入百姓日常生產(chǎn)和生活,，業(yè)務觸點也更加豐富,。

在對私領域取得突破后，中國銀行聚焦對公業(yè)務焦點矛盾,，推出了“移動對公開戶”業(yè)務,。依托移動版智能柜臺，為客戶提供足不出戶的上門開戶服務,，支持“一站式”開戶,，簽約企業(yè)網(wǎng)銀、單位結(jié)算卡,、對公短信通,、回單服務,、代發(fā)薪等綜合金融服務，耗時從三小時壓縮至三十分鐘,。近期,，結(jié)合國家取消企業(yè)銀行賬戶許可以及商事制度改革部署，中國銀行進一步完善系統(tǒng)功能,，優(yōu)化服務組織,，在部分地區(qū)試點融入“互聯(lián)網(wǎng)+”政務場景，支持“一站式”注冊登記和銀行開戶,，不斷提升服務覆蓋率、可得性和便利度,，真正實現(xiàn)“銀行多走路,、客戶少跑腿”，讓企業(yè)客戶共享“互聯(lián)網(wǎng)+”政務和智慧金融發(fā)展成果,。

在遷移柜面非現(xiàn)金業(yè)務的同時,，中國銀行敏捷反應市場趨勢和客戶需求，推出現(xiàn)金版智能柜臺,，探索現(xiàn)金業(yè)務智能化解決方案,。相較于傳統(tǒng)ATM，現(xiàn)金版智能柜臺既支持1元,、10元等面值的小額便捷現(xiàn)金服務,，又可受理高達20萬元的現(xiàn)金存取款；既支持傳統(tǒng)持卡,、持折辦理模式,，又創(chuàng)新推出了刷臉取款、手機銀行掃碼取款等新服務形態(tài),；既服務對私客戶,，又滿足持單位結(jié)算卡存取款、對公繳款等場景需求,，全方位滿足客戶現(xiàn)金存取需求,，實現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務離柜化、智能化,。此外,，高速直存、大額混存等流程設計大幅提升了服務效率,，過去必須能在柜臺排隊辦理的業(yè)務,，現(xiàn)在只需三五分鐘即可輕松解決，極大地提升了客戶體驗,。

二,、全力打造極致客戶體驗

中國銀行的線下渠道智能化建設堅持客戶體驗至上原則,，積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維和模式，重塑業(yè)務流程,，持續(xù)打磨客戶服務細節(jié),，推動銀行服務面貌煥然一新，實現(xiàn)客戶體驗的顯著改進,。

流程設計上,，從“以銀行為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。過去,，網(wǎng)點的服務流程更多的是面向銀行員工,，通過開發(fā)、組織和串聯(lián)一個個交易碼完成業(yè)務處理,。而通過線下渠道智能化建設,，實現(xiàn)了服務流程“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型——面向客戶，將原來一個個零散的交易碼封裝成業(yè)務場景,，用客戶看得懂,、會操作的界面和語言，與客戶進行友好交互,，讓流程變得簡潔高效,、親切友好。

作業(yè)模式上,，從“醫(yī)院候診式”轉(zhuǎn)為“餐館點餐式”,。通過線下渠道智能化建設，尤其是智能柜臺上線后,，網(wǎng)點作業(yè)從客戶與柜員隔窗相對,、柜員操作為主的模式，轉(zhuǎn)型為客戶與服務專員“面對面”“肩并肩”,、客戶自主操作為主,、銀行員工因需出場的模式?？蛻舾鶕?jù)自身意愿,，通過智能柜臺自主發(fā)起業(yè)務、自主提交申請,、自助領取實物和交易憑證,，而銀行員工更多地承擔業(yè)務輔導、客戶關懷,、營銷轉(zhuǎn)介等職能,，原來客戶圍著柜員轉(zhuǎn)的“醫(yī)院候診”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工圍著客戶轉(zhuǎn)的“餐館點餐”模式,。

客戶體驗上,，致力于追求極簡服務,。首先是“一站式”設計，突出業(yè)務流程簡潔高效,，從交易到打印,、再到領卡和認證工具，全部業(yè)務環(huán)節(jié)通過一臺設備即可完成,，避免客戶在人工柜臺或不同設備間折返,，流程更緊湊簡潔。其次是“傻瓜式”操作,，最大程度精簡填寫欄位,，簡化信息錄入——能回顯的不輸入，能做判斷題的不做選擇題,，能做選擇題的不做填空題,，讓客戶通過簡單的點擊、勾選,、拖拽、確定等動作,，即可完成業(yè)務辦理,。此外，通過借鑒互聯(lián)網(wǎng)中好的實踐和做法,，實現(xiàn)線上流程線下用,，以更貼近客戶使用習慣的界面、樣式和風格,，讓客戶更容易上手操作,，例如“掃一掃”辦理業(yè)務、刷臉取款,、加入“購物車”購買理財?shù)取?/p>

風險控制上,，采用多層次、立體化防控體系,，切實保障消費者合法權益,。通過引入人臉識別、活體檢測等技術,，讓客戶在“無感”中完成身份識別,，防范冒名欺詐風險，實現(xiàn)“真的假不了,，假的騙不倒”,。除生物識別外，還系統(tǒng)性加載了一系列防控手段,，根據(jù)不同場景,、不同客戶的風險屬性,，自動觸發(fā)密碼、手機驗證碼,、人工審核等多項安全認證,，實現(xiàn)信息打通、聯(lián)防聯(lián)控,，在確保安全的基礎上,，為客戶提供高效、便捷的智能金融服務,。

三,、持續(xù)探索未來網(wǎng)點業(yè)態(tài)

在持續(xù)推進線下渠道智能化建設的基礎上，中國銀行主動思考未來網(wǎng)點定位,，并通過建設“5G智能+”系列網(wǎng)點,，試圖給出自己的答案——移動互聯(lián)時代仍需要網(wǎng)點，但絕不是傳統(tǒng)的網(wǎng)點,。中國銀行加快科技賦能,，打造客戶喜聞樂見的網(wǎng)點新形態(tài)，讓網(wǎng)點更新鮮,、更有趣,、更富時代感、更具體驗價值,，吸引客戶重新返店,，成為客戶流量的新入口。

2019年5月31日,，首家以“5G智能+”為主打概念,、以“金融融入生活”為核心理念的新一代智慧網(wǎng)點在中國銀行北京朝外大街支行開業(yè)。這家網(wǎng)點致力于打造新金融,、新零售和新生活的跨界綜合金融業(yè)態(tài)：一方面,，以客戶為中心,，疊加智慧金融,、要客識別、無感服務等多項元素,，最大化呈現(xiàn)智能化,、個性化屬性,，讓服務更知客戶心、懂客戶意,；另一方面,，探索融入生活場景元素，將直播、智能體驗茶幾,、咖啡拉花打印,、AR互動拍照、虛擬試衣,、VIP專家連線等引入銀行網(wǎng)點,，把金融服務深度融合到老百姓各種生活場景中，讓網(wǎng)點更貼近時代,，以客戶更喜聞樂見的方式,，提供更精準、更愉悅,、更有品質(zhì)的金融服務,。

2019年9月25日開業(yè)的天津分行“5G智能+民生館”，則在民生金融方面下了大力氣,，通過聚焦社保,、出行、跨境,、小微,、普惠等公眾核心關切點，吸引客戶走進網(wǎng)點,，提升客戶黏性,。例如：投放社保卡即時發(fā)卡服務,，實現(xiàn)從申請、制卡,、開卡到激活社保功能的“端到端”服務,，辦理時長由十五天壓縮至八分鐘左右，既跑出了惠民金融“加速度”,，也打開了客戶流量“新入口”,，同時通過關聯(lián)代發(fā)、代繳,、定期,、理財、大額存單等重點產(chǎn)品,，為銀行打造“銀發(fā)”場景提供了廣闊空間,。此外，通過設立“智慧出行區(qū)”和權益互動屏,，針對不同客戶展示特色權益,，吸引客戶“沉浸”體驗中國銀行智慧出行場景，通過融入日常生活元素,，持續(xù)增強客戶忠誠度,。

近期,，中國銀行還將在更多分行落地“5G智能+”系列網(wǎng)點。每一次關于未來網(wǎng)點業(yè)態(tài)的探索,，都可以深刻感受到互聯(lián)網(wǎng)時代“體驗為王”背景下,，網(wǎng)點依然可以有效連接起線上和線下、交易和體驗,、客戶和服務,，線下渠道依然可以成為銀行維護客戶關系的重要載體和平臺。隨著人們生活水平的提高,，金融與生活的聯(lián)系日益密切,，老百姓對金融的需求越來越綜合化、復合化,、專業(yè)化,，線下渠道也將發(fā)揮“有人服務”的優(yōu)勢，為客戶辦理線上不能辦的業(yè)務,，解答線上說不清的問題,，傳遞線上所沒有的體驗，通過極致客戶體驗,，讓網(wǎng)點在移動互聯(lián)時代變得不可或缺,，更不可替代。

四,、深入推進線上線下協(xié)同

中國銀行在改善提升線下渠道客戶體驗領域,，十分重視與線上渠道的協(xié)同，探索通過客戶交叉引流,、流程銜接配合,，建立線上線下良性互動機制，充分激發(fā)各自優(yōu)勢和活力,，共同推動客戶體驗提升,。

一方面，依托線下智能服務體系向線上送客,。持續(xù)完善智能柜臺渠道手機銀行,、網(wǎng)上銀行場景功能，為客戶提供高效,、優(yōu)質(zhì),、安全的“一站式”簽約服務，實現(xiàn)到店客戶向線上活躍客戶的快速轉(zhuǎn)化,。另一方面,，探索建立線上線下認證互信機制，推進金融服務便利化。近期,，中國銀行將在全轄推廣“無感”智能柜臺服務,，篩選打印流水、賬戶管理等16項高頻業(yè)務場景,，通過手機銀行“掃碼認證+人臉識別”,，實現(xiàn)全流程“無卡（銀行卡）、無證（身份證）,、無人（銀行人員審核）”自主辦理,，為客戶提供全程“無摩擦”的極致服務體驗，也進一步拓展手機銀行“一機在手,、逛遍中行”的服務內(nèi)涵,。

此外，中國銀行還在O2O領域進行了積極探索,。通過貫通線上線下,，運用新零售電商思維，將在線預約,、網(wǎng)上購物,、快遞柜等理念引入銀行，結(jié)合金融服務特點進行再創(chuàng)作,、再研發(fā),，打造全新“外幣智取通”服務。第一步,，客戶通過手機銀行,、微銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道預約下單,；第二步,，下單信息直達銀行后臺金庫，金庫根據(jù)訂單,，將指定幣種、面值和金額的外幣現(xiàn)鈔進行“封包”處理,；第三步,，后臺金庫將外幣“封包”配送至指定網(wǎng)點；第四步,，客戶到店后,，通過“外幣智取通”自主領取外幣“封包”。通過上述勾連線上線下的流程設計,，一方面極大地便利了客戶現(xiàn)鈔預約和領取操作,，避免多次往返網(wǎng)點和柜面排隊等候；另一方面也實現(xiàn)了線上場景向線下送客。未來,，中國銀行還將探索拓展其他第三方場景,，構建泛金融場景平臺，打開客戶流量新入口,。