1月17日,，在國家衛(wèi)計(jì)委和健康報(bào)社主辦的2016年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”典型經(jīng)驗(yàn)推廣會(huì)上,，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心被評為2016國家“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，蘇慶燦董事長獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”,。這是在繼“醫(yī)院改革創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進(jìn)單位”之后，廈門眼科中心又收獲的兩個(gè)國家級大獎(jiǎng),。

     從5000多家醫(yī)院脫穎而出

收獲兩項(xiàng)大獎(jiǎng)

1月17日上午,，2016年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”典型經(jīng)驗(yàn)宣傳推廣會(huì)在北京泰富酒店舉行,，會(huì)議由國家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局局長張宗久主持，國家衛(wèi)計(jì)委副主任,、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝在會(huì)上作了重要講話,， 31個(gè)省市衛(wèi)生委領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)政醫(yī)管處（局）主要負(fù)責(zé)同志參會(huì)。

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”典型經(jīng)驗(yàn)宣傳推廣會(huì)現(xiàn)場

據(jù)了解,，“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施兩年來,各地按照國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥管理局統(tǒng)一部署,創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施,取得顯著的階段性成效,。

張宗久局長主持會(huì)議

王賀勝副主任表示，醫(yī)改的終極目標(biāo)是讓百姓滿意,，病人滿意,，“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是醫(yī)改的一部分，通過醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的提升,，滿足百姓日益增長的就醫(yī)需求,，有力緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系。通過專項(xiàng)行動(dòng),，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范,，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長勢頭得到初步遏制，群眾就醫(yī)秩序日趨合理,，獲得感不斷增強(qiáng),。

 王賀勝副主任致辭

廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心從全國參評的5000多家醫(yī)院當(dāng)中脫穎而出，獲評“國家改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院“,，實(shí)屬不易,。這得益于改制之初掌舵人蘇慶燦就提出“一切以病人為中心”的理念，緊緊把握患者需求,，時(shí)刻傾聽患者心聲,，2016年更是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行提升，因此其本人也榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”稱號,。

 頒發(fā)2016國家“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”獎(jiǎng)狀,，廈門眼科中心獲評

國家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報(bào)社認(rèn)為，廈門眼科中心在破解看病“三長一短”問題,、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、利用信息化手段方便病人就醫(yī),、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)等方面表現(xiàn)突出,，予以表揚(yáng)。

一切以病人為中心

提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)

2003年8月,，還是區(qū)屬二級醫(yī)院的廈門眼科中心積極響應(yīng)醫(yī)療改革政策,，率先進(jìn)行改制，為老百姓得到更好的醫(yī)療服務(wù)做了一些探索,。

首先提出“一切以病人為中心”,。并進(jìn)行了一系列改革,，設(shè)立了廈門市首個(gè)醫(yī)院客服中心，實(shí)行24小時(shí)熱線咨詢,，每個(gè)月客服部門都會(huì)對病人進(jìn)行回訪,，看術(shù)后效果，對醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行評價(jià),，把服務(wù)由院內(nèi)延伸到院外,；并在廈門市率先提出專家醫(yī)院、平價(jià)醫(yī)院,、無假日醫(yī)院的理念,，所有的改革都是緊緊圍繞患者的需求而定。

為了方便病人就醫(yī),，廈門眼科中心進(jìn)一步細(xì)化分科,，調(diào)整并增加診室，為每個(gè)診室配備裂隙燈,、間接眼底鏡等設(shè)備,，患者無需跑上跑下，即可一站完成檢查與診療,，從而提供了更好的就醫(yī)體驗(yàn),。醫(yī)院還對部分病區(qū)重新裝修，更新電梯,，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境,。

為了更好地服務(wù)病人，醫(yī)院二樓門診特設(shè)導(dǎo)診臺(tái),，安排工作人員 ,，隨時(shí)為患者提供臨時(shí)、應(yīng)急的導(dǎo)診服務(wù),。診療病人多的樓層,，還設(shè)置了專門的志愿者進(jìn)行引導(dǎo)，維持秩序,。

 導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者正確就醫(yī)

針對病人反映的停車難問題,，廈門眼科中心加大人員投入，在現(xiàn)場指揮引導(dǎo),，及時(shí)疏導(dǎo)車輛,，同時(shí)把醫(yī)院內(nèi)部車隊(duì)移往他處，以騰出更多車位供患者使用,。

改進(jìn)出院環(huán)節(jié),，出院手續(xù)都可以在各個(gè)科室樓層辦理，藥房把出院要帶的藥配齊放在護(hù)士站，病人在本樓層辦完手續(xù)就可出院,。

 1 

醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心

廈門眼科中心以醫(yī)療專家,、高級護(hù)理人才和管理專家為主體，建設(shè)一支總體水平高的人才隊(duì)伍,，作為醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展的根本保證。醫(yī)療的本質(zhì)是治病救人,，精湛醫(yī)術(shù)擺在第一位,。13年來，廈門眼科中心廣納醫(yī)療人才,，用誠意打動(dòng)了眾多眼科大牌加盟,。

目前醫(yī)院聘請國際眼科科學(xué)院院士、中華醫(yī)學(xué)會(huì)眼科學(xué)分會(huì)原主任委員,、“中華眼科終身成就獎(jiǎng)”獲得者黎曉新教授擔(dān)任院長,，中華醫(yī)學(xué)會(huì)眼科學(xué)分會(huì)名譽(yù)主任委員、原中山大學(xué)中山眼科中心主任葛堅(jiān)教授擔(dān)任學(xué)術(shù)委員會(huì)主任,，以雙主任形式聘請復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院盧奕教授兼任白內(nèi)障科主任,，眼科界唯一工程院院士謝立信來院指導(dǎo)并成立院士工作站，享國務(wù)院特殊津貼的眼眶病權(quán)威孫豐源教授來院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和疑難會(huì)診,，十多名專家受聘北京大學(xué),、復(fù)旦大學(xué)、四川大學(xué),、廈門大學(xué)等著名高校的博導(dǎo),。

 今年5月，黎曉新教授（右）受聘為廈門眼科中心院長

13年來,，廈門眼科中心始終堅(jiān)持對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的把關(guān)和提升,，用醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心。

目前在質(zhì)量管理上,，廈門眼科中心要求讓高年資高學(xué)歷或者經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生出診,，醫(yī)生對病人的檢查要完善，溝通要充分,，臨床路徑要明析,，建立嚴(yán)格的臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)，手術(shù)室標(biāo)準(zhǔn),，時(shí)時(shí)進(jìn)行病歷討論和不良事件分析,，成立學(xué)科發(fā)展促進(jìn)中心，以提升各學(xué)科醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)管理水平,。

廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長吳國基表示：“目前醫(yī)院的技術(shù)是一流的,，但技術(shù)好并不一定能保證醫(yī)療質(zhì)量好，所以要嚴(yán)格臨床路徑，進(jìn)行大查房,、病歷討論和不良事件分析,。”

 廈門眼科中心擁有先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，成為保障醫(yī)療質(zhì)量的強(qiáng)大后盾

在17日的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”典型經(jīng)驗(yàn)推廣會(huì)上,，國家衛(wèi)計(jì)委副主任,、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝表示，臨床路徑管理是改善醫(yī)療服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),。

 2 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓病人暖心

在廈門眼科中心的走廊和樓梯口可注意到很多小細(xì)節(jié)——樓梯門口設(shè)有沙發(fā)及書架,，方便患者及家屬在等電梯時(shí)休息或休閑時(shí)看書；在走廊處設(shè)置心愿樹,，病人及家屬去看病有什么心愿,、有什么想法，都可以提出來,；還有醫(yī)患交流區(qū)……

病人還發(fā)現(xiàn),，這里的護(hù)士不僅治病救人還溫婉動(dòng)人。為沒家屬陪護(hù)的病人打飯,，喂飯,，給病人梳頭，知道病人生日還給病人送上生日蛋糕,，平安夜到了,，護(hù)士還送上了蘋果等禮物。

護(hù)士為患者喂飯

廈門眼科中心對護(hù)理工作有諸多嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：對病人的病痛,、傷殘等應(yīng)予以同情和幫助,，不可漠不關(guān)心或嬉笑詼諧，也不能哭泣悲哀,，對患者進(jìn)行檢查,、治療時(shí)，應(yīng)目視對方并問好：你好,！使用禮貌用語引導(dǎo)患者到指定位置坐下或躺下,，并告知檢查或治療中的目的和注意事項(xiàng)。離開前應(yīng)向患者微笑（點(diǎn)頭）致意,。操作要細(xì)致輕柔,，體諒患者感受。當(dāng)患者不理解或配合不夠時(shí),，應(yīng)耐心提醒協(xié)助,，多鼓勵(lì)。忌不耐煩,，語氣生硬,，指責(zé)病人。如有操作不當(dāng)時(shí)應(yīng)誠懇向患者致歉。對于患者的不滿和抱怨,，應(yīng)認(rèn)真傾聽,，耐心安撫解釋……

“當(dāng)醫(yī)生把紅包塞到我手里的那一刻，我都哽咽了,，完全想不到,，廈門眼科中心不僅給我減免了手術(shù)費(fèi)用，還給我送紅包,，叫我要好好生活,。”2016年12月28日，福建寧德古田的李阿成在廈門眼科中心青光眼病區(qū)收到了滿滿的愛,。30年前，李阿成因外傷引發(fā)青光眼,，右眼幾乎失明了,。5個(gè)月前，無明顯癥狀,，左眼也看不見了,。他每天經(jīng)常頭痛，在家沿著墻摸著走,，他由于家庭貧困無法醫(yī)治,，鄰居看他可憐，帶他來廈門眼科中心求醫(yī),。廈門眼科中心不僅治好了他的病,，還為他減免了醫(yī)療費(fèi)用，科主任王玉宏在去手術(shù)前還交待科里的醫(yī)生給阿成包了500元紅包,，鼓勵(lì)他要好好生活,。

王玉宏主任交待管床醫(yī)生給阿成送上紅包

好的醫(yī)療服務(wù)就是要讓患者感動(dòng)，廈門眼科中心在踐行“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中,，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員要心中有患者,，設(shè)身處地為病人著想，將人文關(guān)懷貫穿整個(gè)醫(yī)療過程,。

為了減輕“倒睫毛”患者的痛苦,，門診護(hù)士長王芬琴把報(bào)廢的顯微鑷改良成新型倒睫鑷，摒棄傳統(tǒng)的圓頭倒睫鑷,，使得拔睫毛能做到又快又準(zhǔn),。86歲的歐陽大爺經(jīng)常從香港飛到廈門找王護(hù)士長拔睫毛，因?yàn)榈菇廾谙愀壅伊巳裔t(yī)院都沒能得到很好的處理,，而找王護(hù)士長一次可以拔出三四十根睫毛,，拔完一次可以支撐一個(gè)月，費(fèi)用不貴，8元搞定,。

 3 

用信息化解決看病難問題

僅需一部手機(jī)就能完成掛號,、排隊(duì)、叫號,、咨詢等復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)節(jié),。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮席卷而來，廈門眼科中心早已處在醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)+這股浪潮的尖端,。

2014年,，廈門眼科中心先后推出“掌上醫(yī)院APP”和“廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心”微信公眾平臺(tái)，打破醫(yī)院和患者之間的圍墻,，讓患者可在平臺(tái)上與醫(yī)生“面對面”咨詢,。

同年，“中國眼表網(wǎng)”,、“中國眼底網(wǎng)”也相繼上線,，兩個(gè)網(wǎng)站涵蓋權(quán)威的眼病防治及專業(yè)學(xué)習(xí)知識(shí)，突出個(gè)性化的患者支持,、互動(dòng)化的疾病知識(shí)教育,，以幫助國內(nèi)眼科醫(yī)生提升專業(yè)水平。

“掛號排隊(duì)時(shí)間長,、看病等候時(shí)間長,、取藥排隊(duì)時(shí)間長、醫(yī)生問診時(shí)間短”這“三長一短”是就醫(yī)痛點(diǎn),。

為了緩解“看病難”,，廈門眼科中心采用多渠道預(yù)約方式，患者只需撥打熱線0592-2112111即可預(yù)約專家,，或是通過官方網(wǎng)站和微信公眾號提前預(yù)約,，到院即可優(yōu)先就診，省去了到院排隊(duì)掛號的麻煩,，極大地方便了患者就醫(yī),。

去年8月份，廈門眼科中心斥資近億元打造的國內(nèi)首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)眼科醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)——“眼科通”已正式投入使用,。“眼科通”具有其他類似APP所無法比擬的功能,，即可與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相連，使兩者實(shí)現(xiàn)無縫對接,。醫(yī)院的醫(yī)生問診,、預(yù)約掛號、結(jié)算,、開藥,、取藥及支付等都在線實(shí)現(xiàn),，不需要特意跑去醫(yī)院排隊(duì)了。

 眼科通項(xiàng)目正式啟動(dòng)

此后,，眼科通APP更是推出“一元看名醫(yī)”公益活動(dòng),，活動(dòng)期間老百姓通過眼科通找黎曉新等名醫(yī)看病，統(tǒng)統(tǒng)只要一元錢,。此外,，廈門眼科中心啟動(dòng)“廈門市眼健康管理系統(tǒng)”，建立全民眼健康檔案,，與廈門眼科中心三甲?？漆t(yī)療優(yōu)勢和眼科通APP形成一個(gè)良性閉環(huán)，借助大數(shù)據(jù),，進(jìn)行精準(zhǔn)和遠(yuǎn)程診療,。

    新起點(diǎn)  新目標(biāo)  

由于緊緊把握患者需求，狠抓醫(yī)療質(zhì)量,，改制后廈門眼科中心獲評三甲醫(yī)院,，結(jié)束了廈門沒有三甲醫(yī)院的歷史，全飛秒近視手術(shù),、飛秒白內(nèi)障手術(shù)、飛秒角膜移植術(shù),、圓錐角膜交聯(lián)術(shù),、顯微斜視手術(shù)等技術(shù)處于全國領(lǐng)先水平。

12年一個(gè)輪回,，廈門眼科中心自改制后的13年發(fā)展,，已處在一個(gè)新的歷史起點(diǎn)：黎曉新院長的加盟，亞洲最大的五緣院區(qū)的落成,，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基金的推出,，全國首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)眼科就診平臺(tái)“眼科通”的上線，廈門市眼健康管理系統(tǒng)的啟動(dòng)……

在新的起點(diǎn)上,，廈門眼科中心再次把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)擺上重要議程,。

2016年12月3日，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心召開千人患友交流大會(huì),，主動(dòng)向患者征求意見和建議,。12月6日，即下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知》,，要求醫(yī)護(hù)人員以真誠對待每一位病人,，為每一位病人貼心服務(wù)，不可漠不關(guān)心,；在與病人交流時(shí)使用禮貌用語,，語氣親和,。醫(yī)院不定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)，使“服務(wù)”理念根植于心,，并成立服務(wù)督查小組,，以制度約束全院員工行為，同時(shí)公布社會(huì)監(jiān)督熱線,，邀請患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),，連遭三次投訴且排名最后，情況屬實(shí)者將被辭退,。

 12月召開了千人患友交流大會(huì)

“2017年,，質(zhì)量和服務(wù)將是廈門眼科中心的元點(diǎn)”廈門眼科中心掌舵人蘇慶燦在2016年總結(jié)會(huì)上表示，“老百姓的就醫(yī)需求越來越高,，對我們的要求也會(huì)越來越高,，抓好質(zhì)量做好內(nèi)功，我們才能實(shí)現(xiàn)跨躍發(fā)展,。”