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北京商報(bào)消息 外賣(mài)市場(chǎng)的快速發(fā)展令外賣(mài)平臺(tái)的配送壓力驟增，直接導(dǎo)致了眾包配送這支“雜牌軍”的興起,。繼4月11日?qǐng)?bào)道了《眾包催生外賣(mài)配送之亂》后,，北京商報(bào)記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了針對(duì)C端消費(fèi)者的亂象外,，部分外賣(mài)眾包平臺(tái)本身也存在隨意克扣配送員賬戶(hù)余額,、處理投訴管理混亂、不公平搶單等各種潛規(guī)則,，加劇了外賣(mài)眾包行業(yè)的混亂,。面對(duì)亂局，為了提升服務(wù)質(zhì)量,，各大外賣(mài)平臺(tái)目前都在扶植自建的配送團(tuán)隊(duì),。然而高昂的成本又令這些外賣(mài)平臺(tái)不得不在自建配送與眾包配送之間尋找新的平衡。

潛規(guī)則一

管理疏松 拉黑后申訴難

眾包配送員李師傅向北京商報(bào)記者反映,，自己被某眾包平臺(tái)拉黑后,，平臺(tái)對(duì)拉黑原因的解釋竟然每次都不同。

據(jù)李師傅介紹,，前不久,，他被某眾包平臺(tái)拉黑。從平臺(tái)發(fā)送給其他配送員的短信中看到,，自己被拉黑的原因是“平臺(tái)查實(shí)李師傅已多次惡意刷單,，已封停其賬號(hào)且沒(méi)收全部余額”。“我沒(méi)刷過(guò)單,，我一天最多只跑了13單，每天平均就掙50-60元,，我怎么刷單,？”看到短信后,，李師傅立即給平臺(tái)客服打電話(huà)，稱(chēng)自己不可能存在刷單的情況,?？头矫骐S即又改口，說(shuō)李師傅被拉黑不是因?yàn)樗?，而是因?yàn)樯碳彝对V他不送單,。而當(dāng)北京商報(bào)記者就李師傅反映的情況再次向該平臺(tái)求證時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示,，李師傅被拉黑的理由,，一次是被商家投訴不送單，另一次是虛假確認(rèn)訂單,。

由于涉及客服,、商家、配送員多方,，各有各的說(shuō)法,，所以孰是孰非有待核查。但平臺(tái)方面對(duì)于拉黑李師傅的理由三次說(shuō)法都不統(tǒng)一,，反映出在投訴處理上管理混亂,。

談到被商戶(hù)投訴，不少眾包配送員表示很無(wú)奈,。

已有兩年眾包配送經(jīng)驗(yàn)的王師傅告訴北京商報(bào)記者,，很多商家被顧客投訴后，會(huì)將責(zé)任推到配送員身上,，“很多單子送晚了,，其實(shí)并不是配送員的責(zé)任。有的時(shí)候去商家取貨,，商家沒(méi)貨,，我們就只能在店里等，而商家也經(jīng)常自行取消訂單”,。在該眾包平臺(tái)的貼吧中,，北京商報(bào)記者注意到，配送員反映商家無(wú)故取消訂單的情況經(jīng)常發(fā)生,。還有很多配送員反映,，搶單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)商家取餐，但卻被商家告知訂單已送出,。

而針對(duì)上述情況,，該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果騎手搶到單，但商家不給配餐,，騎手可以在手機(jī)App的“待取餐”中點(diǎn)擊該訂單,，進(jìn)入訂單詳情頁(yè)，在右上角點(diǎn)擊“標(biāo)記異常”,，原因選擇“商家自行送餐”,；然后對(duì)該違規(guī)商家進(jìn)行投訴，撥打客服電話(huà),，或者關(guān)注平臺(tái)微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴,。這樣可避免自己被系統(tǒng)誤判為不按流程操作（不取餐、不送餐等）,。此外,，騎手如果認(rèn)為被拉黑理由存在爭(zhēng)議，也可以向平臺(tái)提出申訴,，重新審核投訴事件,。

不過(guò)，對(duì)于平臺(tái)所說(shuō)的申訴,，配送員普遍反映形同虛設(shè),，通過(guò)的可能性微乎其微。前不久剛剛被該平臺(tái)拉黑的李師傅告訴北京商報(bào)記者,，自己在被拉黑后就立即提出了申訴,，但2天后收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信，稱(chēng)李師傅的申訴不通過(guò),。“騎手相對(duì)商家是弱勢(shì)群體,，平臺(tái)為了籠絡(luò)商家，處理投訴問(wèn)題時(shí)很難一碗水端平,。”

潛規(guī)則二

霸王條款 一次拉黑報(bào)酬全扣

日前,，北京商報(bào)記者接到某外賣(mài)眾包平臺(tái)配送員周師傅的投訴電話(huà)，稱(chēng)自己被所在的眾包平臺(tái)拉黑后,，不但不能繼續(xù)接單,，與該平臺(tái)綁定賬戶(hù)中剩余的200多元也被平臺(tái)全部沒(méi)收。

遭遇此情況的配送員不止一個(gè),。據(jù)該平臺(tái)的另一位配送員王師傅透露：“我們每天都能收到平臺(tái)通報(bào)的黑名單,，差不多每天都有20多個(gè)人被拉黑，拉黑的人賬戶(hù)就被封了,，里面的錢(qián)就全被平臺(tái)收走了,，像他這樣被扣走200多元還是少的，還有上千元也被扣走的,。”

據(jù)這些眾包配送員介紹,，如果接到兩次商家投訴，就會(huì)被平臺(tái)拉黑。拉黑后平臺(tái)將沒(méi)收該配送員賬戶(hù)內(nèi)的全部余額,。

而與輕易被扣光賬戶(hù)余額形成對(duì)比的是,，這些眾包配送員想要從自己的賬戶(hù)中提現(xiàn)則沒(méi)那么容易,。北京商報(bào)記者注意到,，這家外賣(mài)眾包平臺(tái)的“提現(xiàn)須知”中有這樣的規(guī)定：配送員提現(xiàn)需綁定與注冊(cè)身份證號(hào)碼一致的銀行卡；首次提現(xiàn)金額不得低于100元,，之后每筆提現(xiàn)不得超過(guò)5000元,；每天只能提現(xiàn)一次，每周最多提現(xiàn)兩次,；提現(xiàn)申請(qǐng)?zhí)峤缓笮杓s2-3個(gè)工作日到賬,。

另一位不愿透露姓名的配送員也透露，他服務(wù)的另一家外賣(mài)眾包配送平臺(tái),，也會(huì)在拉黑配送員之后,，對(duì)該配送員的賬戶(hù)余額進(jìn)行扣款處理，但只扣一部分,，不會(huì)全部扣走,。

針對(duì)配送員反映的情況，北京商報(bào)記者隨即與被投訴平臺(tái)取得了聯(lián)系,。據(jù)該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，他們的規(guī)定是：被客戶(hù)、餐廳投訴且確認(rèn)投訴事實(shí)成立兩次,，系統(tǒng)會(huì)將其拉黑且凍結(jié)賬戶(hù),。但當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)為何要一次性扣除配送員全部賬戶(hù)余額時(shí)，該負(fù)責(zé)人并沒(méi)有給出明確答復(fù),。

潛規(guī)則三

搶單無(wú)關(guān)遠(yuǎn)近 商家派單有貓膩

北京商報(bào)記者調(diào)查了解到,，外賣(mài)眾包配送的流程，通常是商家在外賣(mài)平臺(tái)上接到外賣(mài)訂單后,，將配送訂單發(fā)送到各個(gè)眾包平臺(tái)上,，餐廳附近的配送員就會(huì)在眾包平臺(tái)App上收到配送訂單的提示，之后在App上進(jìn)行搶單,。然而,，很多配送員表示，這看似公平的游戲規(guī)則實(shí)際上并不公平,，搶單的背后存在著“潛規(guī)則”,。

“我們幾乎搶不到距離近的訂單”，眾包配送員馬師傅告訴北京商報(bào)記者,，“我們搶到的訂單都是4,、5公里以外的，所以每天能送的訂單量十分有限。剛開(kāi)始以為是距離近的訂單搶得快,，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn),，商家其實(shí)可以把距離近的訂單留給自己熟悉的配送員或者親戚”。

馬師傅告訴北京商報(bào)記者,，自己之前就看到過(guò)商家暗箱操作,，可以隨意決定訂單去向。“有一次,，我去萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)附近取單,，到了之后商家說(shuō)還有一單蘋(píng)果社區(qū)的沒(méi)人送，要我送,，我說(shuō)我不一定搶得到,，商家說(shuō)我保證你能搶得到，他把我的手機(jī)拿過(guò)去操作了幾下,，我就接到單了,。”

除了搶單存在不公平外，眾包平臺(tái)也會(huì)對(duì)配送員進(jìn)行“潛規(guī)則”,。馬師傅告訴北京商報(bào)記者,，他此前想要同時(shí)給兩個(gè)平臺(tái)做眾包配送，但是其中一個(gè)平臺(tái)在對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候直言,，如果不買(mǎi)平臺(tái)所提供的保溫箱,、頭盔等配送設(shè)備，就會(huì)屏蔽該配送員的賬號(hào),，致其無(wú)法正常接單,，且該平臺(tái)的設(shè)備比市面上的設(shè)備價(jià)格高出很多，一個(gè)保溫箱需要118元,，幾乎是市面價(jià)格的2倍,。北京商報(bào)記者就此情況向該平臺(tái)多位配送員核實(shí)，得到配送員的確認(rèn),。

行業(yè)分析

平臺(tái)多方規(guī)范眾包配送

事實(shí)上,，基于分享經(jīng)濟(jì)的眾包配送是外賣(mài)市場(chǎng)極速擴(kuò)張的產(chǎn)物，目的是提高外賣(mài)配送效率,，提升用戶(hù)體驗(yàn),，但目前的實(shí)際效果似乎并不理想。面對(duì)外賣(mài)眾包配送帶來(lái)的諸多問(wèn)題,，各大外賣(mài)平臺(tái)也在想方設(shè)法加強(qiáng)管控,。

餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餓了么目前正在不斷完善對(duì)旗下蜂鳥(niǎo)眾包配送員的管理,，不僅在各個(gè)區(qū)域建立了管理站,，也建立了專(zhuān)門(mén)的申訴渠道,，以處理眾包配送員與商家之間可能產(chǎn)生的糾紛。北京商報(bào)記者注意到,，美團(tuán)眾包也通過(guò)其App,，開(kāi)始推出針對(duì)配送員的管理辦法及細(xì)則，并定時(shí)發(fā)布線(xiàn)下培訓(xùn)通知,，加強(qiáng)對(duì)眾包配送員的管理,。

強(qiáng)化自有物流仍面臨難題

各外賣(mài)平臺(tái)也開(kāi)始著重發(fā)力建設(shè)自己的物流體系。如餓了么推出蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送,，美團(tuán)外賣(mài)也有美團(tuán)專(zhuān)送,，百度外賣(mài)有百度騎士,。與松散管理的眾包配送員不同,，專(zhuān)送配送員是由外賣(mài)平臺(tái)按照一定要求聘請(qǐng)的正式員工，由平臺(tái)對(duì)專(zhuān)送配送員進(jìn)行統(tǒng)一管理,。事實(shí)上,，不少眾包配送員均表示，隨著外賣(mài)平臺(tái)專(zhuān)送訂單比例的增多,，眾包配送的價(jià)格被壓得越來(lái)越低,，一些眾包配送員已經(jīng)放棄做外賣(mài)的眾包配送。

據(jù)餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，餓了么的自建物流團(tuán)隊(duì)主要是與品牌餐廳展開(kāi)合作,，目前餓了么平臺(tái)上的專(zhuān)職配送員已超過(guò)6000人。美團(tuán)外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示,，目前美團(tuán)外賣(mài)的大部分訂單是由美團(tuán)專(zhuān)送人員配送的,，主要是為了控制配送環(huán)節(jié)，提升用戶(hù)體驗(yàn),。百度外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人則透露,，百度外賣(mài)騎士的工資是由底薪+提成構(gòu)成的，北京地區(qū)普通騎士的工資在8000元左右,。

對(duì)此,，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，外賣(mài)平臺(tái)之間為搶占市場(chǎng)而補(bǔ)貼配送員,，導(dǎo)致大量人員涌入眾包配送平臺(tái),，而平臺(tái)方?jīng)]有精力和能力管理規(guī)模如此龐大的眾包配送員，這才是當(dāng)前眾包配送種種亂象的根源,。而要想在短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化對(duì)配送環(huán)節(jié)的控制,，外賣(mài)平臺(tái)只能大力扶植自己的配送團(tuán)隊(duì)。然而,，自建配送團(tuán)隊(duì)存在的最大問(wèn)題是成本過(guò)高,，因此,，平臺(tái)還需在配送端不斷進(jìn)行調(diào)整及平衡。