工人日?qǐng)?bào)

“五一”即將到來,，很多人都在為小長(zhǎng)假出游做準(zhǔn)備,。今天，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布了《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》,。報(bào)告顯示，在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款,、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改,、信息泄露,、虛假宣傳、低價(jià)陷阱,、下單后漲價(jià)或無票,、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等),、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面,。其中，飛豬等平臺(tái)問題最為突出,。

飛豬,、攜程問題最為突出

2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善,，文化和旅游部,、市場(chǎng)監(jiān)管總局、民航局,、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度,，在線旅游消費(fèi)者滿意度水平逐步提升,。但專家指出，在線旅游屬于新興行業(yè),，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn),，再加上在線旅游消費(fèi)過程點(diǎn)多、線長(zhǎng),、面廣,，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié),，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督,，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度,。

報(bào)告指出,，目前在線旅游行業(yè)仍然存在損害消費(fèi)者權(quán)益的問題。結(jié)合近一年的情況看,，在線旅游行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售,、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”,、訂單退改,、信息泄露、虛假宣傳,、低價(jià)陷阱,、下單后漲價(jià)或無票、訂單失誤(錯(cuò)單,、漏單等),、旅游意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

其中,，在線旅游10大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中,，飛豬、攜程涉及8項(xiàng),，問題最為突出；其次是去哪兒網(wǎng),，涉及6項(xiàng),。

“隨著《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，在默認(rèn)搭售等方面,，各平臺(tái)都已經(jīng)按照法律要求進(jìn)行了整改,。霸王條款有所改善，但問題仍然存在,。不合理低價(jià)游是投訴重災(zāi)區(qū),，重點(diǎn)涉及出境游及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭(zhēng)議,，特別是針對(duì)‘不可取消’訂單以及下錯(cuò)單無法取消,，消費(fèi)者反應(yīng)比較強(qiáng)烈。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說,，在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面,，則面臨取證難、界定難,、維權(quán)難問題,。

在預(yù)訂機(jī)票投訴方面，今年3月8日,，中國(guó)民航局發(fā)布的2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況顯示,，2018年，針對(duì)航空銷售代理人的投訴也有126件,。其中,，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%,；涉及簽改退票的39件,，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件,，占1.59%,。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計(jì)36件,；其次為去哪兒網(wǎng),，合計(jì)30件；攜程網(wǎng)合計(jì)16件,，位列第三,。

在綜合投訴方面，去年8月,，新浪黑貓投訴平臺(tái)與人民日?qǐng)?bào)客戶端旅游頻道,、新京報(bào)、新浪新聞,、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費(fèi)權(quán)益白皮書》顯示,，在黑貓平臺(tái)投訴中，飛豬,、去哪兒,、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線旅游平臺(tái)，且隨著旅游旺季的到來,，各旅游平臺(tái)投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢(shì),。

多重壓力促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益

針對(duì)以上消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題,，陳音江認(rèn)為，隨著在線旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升,，相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)群體迅速壯大,，消費(fèi)者對(duì)于在線旅游的認(rèn)知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動(dòng)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支持,，特別是微博、微信,、短視頻等新媒體平臺(tái)的出現(xiàn),，大大降低了他們的維權(quán)成本。

“在線旅游屬于新興行業(yè),，目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),，還會(huì)有一個(gè)在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過程,。”陳音江建議,，立法機(jī)構(gòu)要根據(jù)在線旅游新情況及時(shí)完善有關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù),；監(jiān)管部門要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式,，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范,；在線旅游企業(yè)要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),，為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化和多樣化的旅游服務(wù)，通過不斷提高服務(wù)體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)盈利目的,；消費(fèi)者在享受新興消費(fèi)模式的同時(shí),，也要不斷增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)，理性消費(fèi),，依法維護(hù)自身合法權(quán)益,。

記者注意到，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,，在線旅游企業(yè)逐漸意識(shí)到了服務(wù)和口碑的戰(zhàn)略價(jià)值,，對(duì)待用戶投訴的態(tài)度越來越積極；《電子商務(wù)法》等法律的頒布實(shí)施以及行業(yè)監(jiān)管的嚴(yán)格化,，則從外部形成對(duì)在線旅游企業(yè)積極保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的壓力和推力,。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應(yīng)用為在線旅游消費(fèi)環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件,，在線旅游企業(yè)通過技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新可以解決一些消費(fèi)痛點(diǎn),，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值,。（楊召奎）