人民網(wǎng)-旅游頻道

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）今日公布了《315旅游投訴回頭看（2019）》數(shù)據(jù)報告,，通過將平臺2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進行對比,，旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量,、投訴內容、投訴處理等方面的變化趨勢,。

云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少

2017年,，平臺上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條、北京46條,、廣東30條,、上海25條、江蘇18條,；2018年則依次是北京40條,、廣東36條、上海32條,、云南28條,、江蘇17條。從報告中可以看出,，2017年的被投訴“大戶”云南省,，在2018年投訴條數(shù)有明顯下降；而北京市連續(xù)兩年時間每年的投訴條數(shù)均在40條以上,。

同時,，在企業(yè)投訴方面，2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng),、攜程旅行網(wǎng),、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng),、飛豬,；2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中，其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多,，上漲幅度達到了431.0%,，排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機票不退不改仍是投訴“重災區(qū)” 微信攬客成為新消費陷阱

在具體投訴內容方面,，2017年的投訴主要集中在擅自取消,、更改行程；不退機票,、酒店款項,；強制購物、自費,；景區(qū)違規(guī)宰客以及質價不符等類別,，其中，不退機票,、酒店款項最為突出,，總共有相關投訴277條,。

而在2018年，平臺數(shù)據(jù)顯示,，2018年旅游投訴主要集中在航空（33.8%）,、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%),、景區(qū)(4.9%),、導游（1.9%）等五個領域，機票不能退改簽,、退改簽費用高,、加價出票仍是投訴的重災區(qū)。從投訴對象來看,，在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領域,，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。同時,，2018年和2017年相比,，商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多,，分別都有相關投訴數(shù)十條,。

驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續(xù)兩年未回復網(wǎng)友投訴

針對網(wǎng)友們的投訴，哪些省份和企業(yè)回復最快,？數(shù)據(jù)顯示,，2017年，平臺共收到345條涉及全國各省份的投訴,，13個省級旅游投訴辦理單位進行了回復,，其中西藏（100%）、云南（97.3%）回復率較高,，山東（25%）,、江蘇（22.2%）、北京（13.0%）回復率較低,。而2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴,，8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，云南（89.3%）,、廣西（80%）,、四川（64.3%）回復率較高，北京,、廣東和上?；貜吐示?%以下。

旅游企業(yè)方面,，平臺上大多數(shù)企業(yè)對投訴的回復率均比較令網(wǎng)友滿意,。其中，2017年,，攜程的回復率為89.0%,，藝龍、同程,、去哪兒網(wǎng),、驢媽媽、飛豬,、途牛,、馬蜂窩回復率均達100%，而窮游回復率為0,。參與回復的企業(yè)中,，驢媽媽處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均7小時可得到處理,，其次為同程,，耗時8小時，之后依次為飛豬（1天10時）,、途牛（2天18時）,、去哪兒網(wǎng)（4天15時）。而2018年的數(shù)據(jù)顯示,，13個在線旅游企業(yè)進行了回復,，除途牛（98.6%）、去哪兒網(wǎng)（97.2%）,、攜程（84.9%）外,，同程、飛豬,、馬蜂窩,、驢媽媽、藝龍,、美團回復率均達100%,，而窮游回復率依舊為0。值得一提的是,，2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高,，網(wǎng)友投訴平均9小時可得到處理，其次為同程,，耗時1天,，之后依次為飛豬（2天3時）、藝龍（3天4時）,、途牛（7天13時）,。

兩年為網(wǎng)友追回損失近千萬元 去哪兒網(wǎng)貢獻最多

通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺,，不少網(wǎng)友都追回了自己的損失。平臺數(shù)據(jù)顯示,，2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4025327.89元,，回復單位中，途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,，達1131996.97元,，其次為攜程，幫助游客追回損失1041171.99元,，之后依次是去哪兒網(wǎng)（805539.18元）,、同程（598625.00元）、飛豬（159411.80元）,。

而在2018年,，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4355617.05元，相比2017年漲幅接近10%,。同時,，在回復單位中，去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,，達1591033.77元,，相比2017年漲幅接近100%，排在第二位的是攜程,，幫助游客追回損失1078909.86元,，之后依次是途牛（681689.37元）、飛豬（385176.17元）,、同程（338665.75元）,。