3·15消費(fèi)觀察315旅游投訴回頭看:機(jī)票不退仍是投訴重災(zāi)區(qū)
人民網(wǎng)-旅游頻道
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數(shù)據(jù)報(bào)告,,通過(guò)將平臺(tái)2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量,、投訴內(nèi)容,、投訴處理等方面的變化趨勢(shì),。
云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少
2017年,平臺(tái)上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條,、北京46條,、廣東30條,、上海25條、江蘇18條,;2018年則依次是北京40條,、廣東36條、上海32條,、云南28條,、江蘇17條。從報(bào)告中可以看出,,2017年的被投訴“大戶(hù)”云南省,,在2018年投訴條數(shù)有明顯下降;而北京市連續(xù)兩年時(shí)間每年的投訴條數(shù)均在40條以上,。
同時(shí),,在企業(yè)投訴方面,2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng),、攜程旅行網(wǎng),、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng),、飛豬,;2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中,其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多,,上漲幅度達(dá)到了431.0%,,排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。
機(jī)票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)” 微信攬客成為新消費(fèi)陷阱
在具體投訴內(nèi)容方面,,2017年的投訴主要集中在擅自取消,、更改行程;不退機(jī)票,、酒店款項(xiàng),;強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi),;景區(qū)違規(guī)宰客以及質(zhì)價(jià)不符等類(lèi)別,,其中,不退機(jī)票,、酒店款項(xiàng)最為突出,,總共有相關(guān)投訴277條。
而在2018年,,平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,,2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%),、旅行社(27.9%),、景區(qū)(4.9%),、導(dǎo)游(1.9%)等五個(gè)領(lǐng)域,機(jī)票不能退改簽,、退改簽費(fèi)用高,、加價(jià)出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來(lái)看,,在線(xiàn)企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域,,省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。同時(shí),,2018年和2017年相比,,商家售賣(mài)大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問(wèn)題明顯增多,,分別都有相關(guān)投訴數(shù)十條,。
驢媽媽處理投訴最具效率 窮游連續(xù)兩年未回復(fù)網(wǎng)友投訴
針對(duì)網(wǎng)友們的投訴,哪些省份和企業(yè)回復(fù)最快,?數(shù)據(jù)顯示,,2017年,平臺(tái)共收到345條涉及全國(guó)各省份的投訴,,13個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù),,其中西藏(100%)、云南(97.3%)回復(fù)率較高,,山東(25%),、江蘇(22.2%)、北京(13.0%)回復(fù)率較低,。而2018年平臺(tái)共收到291條涉及全國(guó)各省份的投訴,,8個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù),云南(89.3%),、廣西(80%),、四川(64.3%)回復(fù)率較高,北京,、廣東和上?;貜?fù)率均在3%以下,。
旅游企業(yè)方面,,平臺(tái)上大多數(shù)企業(yè)對(duì)投訴的回復(fù)率均比較令網(wǎng)友滿(mǎn)意。其中,,2017年,,攜程的回復(fù)率為89.0%,藝龍,、同程,、去哪兒網(wǎng),、驢媽媽、飛豬,、途牛,、馬蜂窩回復(fù)率均達(dá)100%,而窮游回復(fù)率為0,。參與回復(fù)的企業(yè)中,,驢媽媽處理投訴的效率最高,網(wǎng)友投訴平均7小時(shí)可得到處理,,其次為同程,,耗時(shí)8小時(shí),之后依次為飛豬(1天10時(shí)),、途牛(2天18時(shí)),、去哪兒網(wǎng)(4天15時(shí))。而2018年的數(shù)據(jù)顯示,,13個(gè)在線(xiàn)旅游企業(yè)進(jìn)行了回復(fù),,除途牛(98.6%)、去哪兒網(wǎng)(97.2%),、攜程(84.9%)外,,同程、飛豬,、馬蜂窩,、驢媽媽、藝龍,、美團(tuán)回復(fù)率均達(dá)100%,,而窮游回復(fù)率依舊為0。值得一提的是,,2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高,,網(wǎng)友投訴平均9小時(shí)可得到處理,其次為同程,,耗時(shí)1天,,之后依次為飛豬(2天3時(shí))、藝龍(3天4時(shí)),、途牛(7天13時(shí)),。
兩年為網(wǎng)友追回?fù)p失近千萬(wàn)元 去哪兒網(wǎng)貢獻(xiàn)最多
通過(guò)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái),不少網(wǎng)友都追回了自己的損失,。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,,2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4025327.89元,回復(fù)單位中,途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,,達(dá)1131996.97元,,其次為攜程,幫助游客追回?fù)p失1041171.99元,,之后依次是去哪兒網(wǎng)(805539.18元),、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元),。
而在2018年,,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失4355617.05元,相比2017年漲幅接近10%,。同時(shí),,在回復(fù)單位中,去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,,達(dá)1591033.77元,,相比2017年漲幅接近100%,排在第二位的是攜程,,幫助游客追回?fù)p失1078909.86元,,之后依次是途牛(681689.37元)、飛豬(385176.17元),、同程(338665.75元),。
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