目前中國游客在境外的購買力有目共睹,，但出境旅游購物被坑的事情也時(shí)有發(fā)生,。雖然《旅游法》中有關(guān)于購物退貨的相關(guān)規(guī)定,，但不少游客都表示實(shí)際操作過程中，想退貨往往是幾經(jīng)周折也無法得到滿意的結(jié)果,。

未發(fā)貨商品退貨要收25%手續(xù)費(fèi)

在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上,，有不少游客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱。任先生今年春節(jié)通過途牛旅游網(wǎng)報(bào)名參加了泰國團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品,，在行程中的購物點(diǎn)被地接導(dǎo)游一番忽悠,，購買了泰國蠶絲四件套，花費(fèi)約5500元人民幣,。“當(dāng)時(shí)在店里是刷的信用卡,，商家說一個(gè)月之后發(fā)貨到國內(nèi),，但是我后來在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷,，而且店里看的樣品是蠶絲的,，實(shí)際發(fā)回國的是化纖的，全部是假貨,。”任先生表示,，他當(dāng)時(shí)在泰國就提出退款，但泰國導(dǎo)游和途?？头际歉鞣N借口推脫不給退,。后來回到國內(nèi)后反復(fù)溝通得到的途牛回復(fù)是,，退貨可以但要收25%手續(xù)費(fèi),。“我咨詢了銀行方面，他們表示并不會(huì)收取手續(xù)費(fèi),，況且現(xiàn)在連貨品都沒有收到,，憑什么收手續(xù)費(fèi)呢？”任先生認(rèn)為旅行社這種處理結(jié)果很不合理,。記者針對(duì)此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關(guān)客服人員,，得到的答復(fù)是收取手續(xù)費(fèi)屬商家行為。“這個(gè)手續(xù)費(fèi)收多少不是我們預(yù)訂平臺(tái)定的,，都是當(dāng)?shù)刭徫锏晔盏?，每個(gè)國家每個(gè)商店不同商品退貨手續(xù)費(fèi)都不一樣，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的,。”

類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上,，她和老公今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團(tuán)游，團(tuán)費(fèi)每人9000多元,，看似應(yīng)該不是購物團(tuán),，結(jié)果有兩天半的時(shí)間都在被導(dǎo)游花言巧語誘導(dǎo)購物，包括寶石,、橡膠,、蛇藥等，其中導(dǎo)游還把客人帶去了一家燕窩中心,。“導(dǎo)游吹捧說是野生的燕窩,，泰國僅兩家，還抓住我倆在備孕的因素,，不斷勸說,，我們最后就買了約9000元的白燕窩。回國后詢問了藥店才得知,，燕窩質(zhì)量較差,，根本不值那么多錢。”沈小姐告訴記者,，經(jīng)過溝通旅行社后來同意退貨,，但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費(fèi)和7%的泰國當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅，退貨款則最多要等4個(gè)月才能拿到,。“我咨詢了杭州市旅游部門,，他們表示沒聽說過有消費(fèi)稅，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失,，我們團(tuán)里有的人買了16萬,，手續(xù)費(fèi)也是一筆很高的費(fèi)用，況且退貨完全是因?yàn)橘|(zhì)量問題,，現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的,。”

部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購物退換貨

對(duì)于不少游客關(guān)于境外購物到底能否退款的疑問，一些旅行社表示,，在執(zhí)行過程中,，需要根據(jù)購買行為的具體情況相應(yīng)處理。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，無論游客是預(yù)訂自營還是代理商產(chǎn)品,，境外購物只要是發(fā)生在跟團(tuán)游行程中的購物店，且購買物品非特例商品（購買時(shí)已約定不可退換貨）,，在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題情況下,，游客保證商品完好，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨,。同時(shí)該負(fù)責(zé)人指出,，因?yàn)橛慰驮驅(qū)е碌奈飺p折價(jià)，會(huì)出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費(fèi)或者快遞費(fèi),，但很多游客不理解,。“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認(rèn)為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品,，如乳膠枕,、皮帶等。”

眾信旅游直客營銷中心總經(jīng)理王振玥表示,，境外購物退貨主要分4類情況,，“是旅行社協(xié)議購物店退換還是非協(xié)議購物店退換,，商品和商家也分為可退換和不可退換,。如果是旅行社協(xié)議購物店需要退換貨，客人辦理會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單；如果游客在非協(xié)議購物店購買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩,，街邊小店或者手工工坊,、市場(chǎng)等可能會(huì)是流動(dòng)性的，店家往往也不會(huì)提供退貨服務(wù),，就需要旅行社和當(dāng)?shù)叵茸鰷贤?，然后再告知客人可否退貨，很多時(shí)候都需要遵循當(dāng)?shù)胤珊彤?dāng)?shù)厣碳乙庠浮?/p>

此外,，驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)劍峰指出,，泰國、馬來西亞,、越南等東南亞國家退貨情況相對(duì)較多,，尤其是一些熱門商品如寶石、藥品,、乳膠制品等,。其他海外目的地，如日本購物以藥妝居多,，歐美以奢飾品居多,，但品質(zhì)和服務(wù)相對(duì)更好，退換貨情況也較少發(fā)生,。

境外旅游購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨,，但對(duì)于那些互相推諉、甩鍋的旅行社,、地接機(jī)構(gòu)以及購物店,，游客到底該如何維權(quán)？北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示,，境外購物退貨目前確實(shí)比較難處理,。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,。但前提是旅行社是以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者,，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益,。“這個(gè)其實(shí)很難界定，尤其是在游客維權(quán)的時(shí)候不好取證,，因此游客和旅行社之間往往只能反復(fù)溝通然后達(dá)成一種妥協(xié),，而且游客有時(shí)考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長,，經(jīng)常會(huì)放棄維權(quán),。”

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法制研究會(huì)會(huì)長邱寶昌指出,，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要是旅行社行程中安排的購物場(chǎng)所,，游客購買了相關(guān)商品,，旅行社是有義務(wù)去協(xié)助退貨的，但收取手續(xù)費(fèi)是沒有任何法律依據(jù)的,。同時(shí),，邱寶昌強(qiáng)調(diào)，旅游過程中的境外購物,，并不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，因此也沒有7天無理由退貨的保障。“游客要想退貨還是需要找簽合同的主體,，不過涉及去境外退貨,，需要交通、協(xié)調(diào)等時(shí)間,、人力成本,，旅行社一般都會(huì)推諉，這時(shí)游客應(yīng)堅(jiān)持訴求,，挽回自身損失,。”

此外，王振玥表示,，在歐洲一些國家退貨時(shí)會(huì)比較復(fù)雜,，因?yàn)楹芏嗌唐范忌婕暗酵硕惌h(huán)節(jié)，需要游客保存好商品的購物清單,、退稅單據(jù)等,，需要先辦理稅金返還、然后退換貨,，再次退稅,。因此游客在歐洲購買商品時(shí)盡量選擇換貨，手續(xù)會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)便一些,。而應(yīng)劍峰提醒游客,，購買商品前應(yīng)注意該商品是否符合退換貨范疇，如藥品已經(jīng)啟封,，或貼身商品已經(jīng)使用過,，一般境外商家是不接受退貨的。