說起航空機票代理,，不少消費者又愛又怨。北京市東城區(qū)居民柳珠在某在線旅游網(wǎng)站買了旅行往返機票,，“將所有航空公司的票都匯集在一起,，消費者不用來回比對，而且往返總價一目了然,，特別方便,。”但柳珠最后結(jié)算時發(fā)現(xiàn)，消費總額比機票總價貴了不少,。仔細核對后才知,，原來網(wǎng)站直接將保險和酒店優(yōu)惠券作為默認選項“搭售”，如果不仔細看,，很容易被動選擇,，而且取消選項需要費一番周折。

類似的機票捆綁搭售現(xiàn)象并不鮮見,，成為消費者投訴在線旅游網(wǎng)站的主要“槽點”,。這背后反映了怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀？如何讓消費者明明白白買機票,？

機票代理利潤不夠,，其他服務(wù)來“湊”

長期以來，機票代理銷售行業(yè)實行“前返+后返”的傭金模式,，“前返”一般按票面價格的3%提取手續(xù)費,；“后返”一般提取代理銷售總額的2%—5%，業(yè)界俗稱“3+X”模式,。從2014年開始,，相關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機票直銷比例,，降低代理費用支出,。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機票代理費,。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開展業(yè)務(wù)的中小機票代理商面臨被淘汰的危機,，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。

“近一兩年,，機票代理行業(yè)正在轉(zhuǎn)型尋求出路,，從推銷機票轉(zhuǎn)變?yōu)榛诼糜稳湕l開展多元化綜合服務(wù),。”廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦說。柳珠告訴記者,，網(wǎng)站提供多元服務(wù)是一件好事,，免去了很多旅行前“做功課”的麻煩。

專家認為,，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機票代理行業(yè)生存狀況的進一步惡化,。據(jù)某在線旅游網(wǎng)站市場部工作人員透露，目前每賣出1張國內(nèi)機票,，航空公司補貼的定額代理費用不足10元,，而銷售成本平均在14—16元。“機票代理的收入難以覆蓋成本,，因此往往通過最大化其它航旅服務(wù)收益來填補,，比如將機票服務(wù)捆綁搭售各種旅行服務(wù)。”綦琦說,。

今年8月，民航局就此進行了清理整治,，明確規(guī)定禁止機票搭售,，不得以默認選項方式出售機票以外產(chǎn)品。民航局運輸司副司長于彪表示,，按照消費者權(quán)益保護法,，維護旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，各銷售平臺應(yīng)當通過清晰顯著,、明白無誤的形式,，將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項,，有效避免旅客誤選的情形發(fā)生,。

機票分銷服務(wù)仍有價值，專家建議透明收取服務(wù)費

“應(yīng)該說,，在各航空公司都有直銷渠道的今天,，機票代理行業(yè)提供機票分銷服務(wù)的價值仍然存在。代理行業(yè)可以跨航空公司銷售和整合產(chǎn)品,，可以為消費者提供更加個性化的信息服務(wù),，至少在未來一段時間內(nèi)，這是任何一家單獨的航空公司都難以實現(xiàn)的,。”綦琦認為,，在越來越火爆的國際機票銷售領(lǐng)域，由于其產(chǎn)品是非標準化的,，消費者更需要機票代理的經(jīng)驗和服務(wù),。

如何既能規(guī)范機票代理行為,，又讓其售賣機票有利可賺？一些業(yè)內(nèi)專家認為,，暗箱搭售不可取,，明面收取相關(guān)費用或可行。消費者既然享受了機票代理的增值服務(wù),、個性化服務(wù),，支付一定的服務(wù)費并非不合理。比如,，部分海外航空公司也會向通過電話或柜臺預(yù)訂機票的旅客收取人工服務(wù)費,。中國旅游研究院院長戴斌表示，在市場經(jīng)濟條件下,，應(yīng)當允許旅游企業(yè)向消費者收取一定金額的服務(wù)費,，但關(guān)鍵是收費要透明公開，讓消費者自主選擇,，明明白白消費,。“國內(nèi)一些在線旅游網(wǎng)站正準備上線‘代訂技術(shù)費’，并在網(wǎng)頁上明示,。”綦琦透露,。

“杜絕機票捆綁搭售等違規(guī)行為，維護好消費者權(quán)益,，要嚴格監(jiān)管票務(wù)代理行業(yè),，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應(yīng)該關(guān)注票務(wù)代理的服務(wù)價值,，讓其可持續(xù)發(fā)展,，更長久地服務(wù)消費者。”綦琦說,。

《 人民日報 》（ 2017年12月18日 17 版）