人民網(wǎng)北京12月11日電 （記者劉佳）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年11月旅游投訴輿情今日發(fā)布,，平臺11月共收到有效投訴69條,，投訴數(shù)量環(huán)比下降47.7%,。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴54條，涉及各省份的15條,，在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的78.3%,。各省份旅游投訴中，涉及江蘇的投訴最多,；在線旅游企業(yè)中,，涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一。截至今日,，11月平臺綜合回復(fù)率76.8%,，每條投訴平均處理時長4.09天,，幫助網(wǎng)友追回旅游損失9025元。

【11月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺統(tǒng)計,，11月涉及航空投訴最多,，占比為40.6%，其次為旅行社投訴,、酒店投訴,、景區(qū)投訴、交通投訴和導(dǎo)游投訴,。涉及航空的投訴主要提及了機票產(chǎn)品問題不退款,、更改航班信息通知錯誤、航班取消拒絕賠償?shù)葐栴},。

數(shù)據(jù)顯示,，在涉及各省份的15條旅游投訴中，江蘇的投訴最多,，占全國各省份旅游投訴量的20%,，廣東和上海位列第二，各占13.3%,。在線旅游企業(yè)投訴中,，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多,，占在線旅游企業(yè)投訴總量的46.3%,，飛豬（18.5%）排第二，攜程旅行網(wǎng)（16.7%）排第三,。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游,、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)和藝龍旅行網(wǎng)等,。本月途牛旅游網(wǎng),、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng),、飛豬和藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率均為100%,，藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)耗時最短，平均回復(fù)時長為20個小時,。

2017年11月部分旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【11月旅游投訴輿情新聞】

包車游遇車禍多處骨折 預(yù)訂平臺飛豬稱只賠一千

本想帶著女兒一起包車游四川,，結(jié)果途中發(fā)生車禍，女兒受輕傷,，徐女士自己被撞成全身多處骨折,，不得不提前結(jié)束旅程。來自北京的徐女士向記者講述了這段慘痛的經(jīng)歷,，其中更讓徐女士糟心的是,，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費后,，承接包車服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費用，而預(yù)訂平臺飛豬旅行則稱只能賠償1000元,，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決,。

旅行社辦錯簽證國家 游客出國游泡湯

今年10月份，黃女士在北京愛旅行國際旅游有限公司（以下簡稱“愛旅行”）辦理菲律賓簽證,，拿到手的竟是馬來西亞簽證,。“簽證拿到后沒仔細看，到機場準(zhǔn)備登機被拒,，這才恍然大悟,。”黃女士稱，業(yè)務(wù)員解釋稱對地名有誤解致使簽證出錯,，而自己的行程被迫取消,，但提前預(yù)訂的酒店、飛機是經(jīng)濟套餐無法退款,。

【11月熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)更改航班信息通知錯誤

我從去哪兒網(wǎng)定了1張從曼谷到濟南的機票,，APP出票完成，并且手機短信也提醒了正常出票,。后來,，我到達機場后，卻沒有出票信息,。原來去哪兒網(wǎng)把機票信息更改了,，航班改成了山東航空，時間也提前了,，而手機APP信息沒有更新,，短信也沒有提醒，導(dǎo)致我錯過了山東航空的航班,，產(chǎn)生了610元改簽費用,，改簽在2天以后，產(chǎn)生了每晚388元的酒店費用,。由于去哪兒網(wǎng)的失誤,，導(dǎo)致我一共產(chǎn)生了1386人民幣的費用。

去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費者反饋預(yù)定的機票未收到出票的信息,，經(jīng)核實我司責(zé)任故賠付消費者改簽費用610元和2晚酒店費用600元,，一共1210元，消費者對此認可,，故協(xié)商成功,。

網(wǎng)友投訴原文：春秋旅游天貓旗艦店隱瞞欺騙消費者

本人于11月1日在春秋旅游天貓旗艦店訂購上海出發(fā)東歐11日游2份。在購買之前,，本人通過淘寶旺旺明確向春秋天貓問詢,，是否需要到大使館進行面簽,。春秋天貓通過旺旺回復(fù)不需要。在購買之后,，春秋天貓通知,，必須本人親自于指定時間到大使館進行面簽。因為本人不居住在上海,，必須本人去面簽的話,，這樣會產(chǎn)生直接損失1500元。

飛豬回復(fù)：商家與消費者現(xiàn)協(xié)商方案如下,，消費者一位自理簽證,，需要提供簽證實際費用后，商家報銷費用,。例如簽證是750元,，商家給到消費者750元，但給到消費者的金額最高不超過900元,； 2,、如若2位簽證未出簽，訂單不簽不改不退,。 3,、商家代辦1人簽證，根據(jù)所交材料,，收取對應(yīng)的歸國保證金,。 消費者認可該方案。