本想帶著女兒一起包車(chē)游四川,，結(jié)果途中發(fā)生車(chē)禍，女兒受輕傷,，徐女士自己被撞成全身多處骨折,，不得不提前結(jié)束旅程,。近日,，來(lái)自北京的徐女士向人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺(tái)講述了這段慘痛的經(jīng)歷,，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫(yī)藥費(fèi)后,，承接包車(chē)服務(wù)的當(dāng)?shù)厣碳冶硎緹o(wú)力承擔(dān)徐女士的全部醫(yī)療費(fèi)用,，而預(yù)訂平臺(tái)飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決,。

多處骨折 數(shù)十萬(wàn)損失無(wú)人賠付

徐女士表示，她在今年7月4日通過(guò)飛豬旅行搜索“稻城亞丁”后,，選擇了當(dāng)時(shí)在飛豬頁(yè)面看到的評(píng)價(jià)4.9分,、月成交量高的商家：四川嘻游跡戶外私人定制。隨后通過(guò)與商家交流確定7月10日早上從成都出發(fā),，到稻城亞丁,、甲居、色達(dá)游覽,，7月18日回到成都的9天行程,，總價(jià)9500元，并按商家要求先交付了3000元訂金,，旅程結(jié)束再交剩余金額,。

通過(guò)與商家的進(jìn)一步溝通后,，徐女士了解到，四川嘻游跡戶外私人定制實(shí)際上是由吳姓兄弟三人所經(jīng)營(yíng)的私人包車(chē)業(yè)務(wù),，而在此次包車(chē)旅行中是兄弟三人各開(kāi)一輛車(chē),，三車(chē)同行，“車(chē)禍?zhǔn)前l(fā)生在7月14日下午,，當(dāng)時(shí)正在稻城亞丁,，是司機(jī)兼導(dǎo)游吳明（化名）駕駛，當(dāng)我醒來(lái)已被送到理塘縣的醫(yī)院救治,，當(dāng)時(shí)被告知左腿斷了,，左手腕斷了，右眼一直出血不止,，女兒右手掌也有挫傷,。”徐女士告訴記者。

同時(shí),，徐女士表示,，她是7月15日返回到成都機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)回北京。從理塘縣到成都的10多個(gè)小時(shí)一直有吳明的兄弟吳超（化名）陪同,，且吳超送別時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)所有治療費(fèi)用,、打車(chē)票據(jù)等他們都負(fù)責(zé)。通過(guò)徐女士提供的北京積水潭醫(yī)院,、北醫(yī)三院的診斷書(shū),，記者發(fā)現(xiàn)，徐女士的受傷情況主要包括淚道損傷,、脛骨平臺(tái)骨折（左）,、橈骨遠(yuǎn)端骨折（左）、髕骨骨折（左）,、腓骨頭骨折（左）,、右側(cè)上頜骨多發(fā)性骨折等。徐女士表示,，由于此次事故造成的醫(yī)療費(fèi),、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi),、交通費(fèi)等合計(jì)已超過(guò)30萬(wàn)元,，但目前距離車(chē)禍發(fā)生已經(jīng)過(guò)去4個(gè)多月，不論是吳姓兄弟還是飛豬平臺(tái)都表示無(wú)法賠付她的這些損失,。

飛豬表示只能賠1000元

針對(duì)徐女士的投訴,，記者致電飛豬旅行，其工作人員給出的回復(fù)是,，7月14日飛豬平臺(tái)消費(fèi)者熱線接到徐女士電話得知發(fā)生交通事故后,，已聯(lián)絡(luò)航空公司安排輪椅協(xié)助徐女士返京治療,，并派專人與客人及其丈夫聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客人傷情,。同時(shí),，飛豬工作人員表示，回京治療期間,，徐女士的丈夫曾打來(lái)電話提出10萬(wàn)元-20萬(wàn)元的賠償訴求用于手術(shù)及后續(xù)治療,。此外，飛豬工作人員指出,，目前飛豬無(wú)法按徐女士的訴求進(jìn)行賠償,，只能進(jìn)一步協(xié)調(diào)商家和客人之間的溝通，但由于客人徐女士與商家雙方始終未就賠償方案達(dá)成一致,，因此飛豬建議此事訴諸司法途徑解決,。

而記者從徐女士提供的11月24日與飛豬客服人員溝通的錄音中了解到，在目前還沒(méi)有走法律程序的前提下,，飛豬客服人員給到徐女士的答復(fù)是飛豬只能賠1000元作為補(bǔ)償,。對(duì)此，記者又聯(lián)系到四川當(dāng)?shù)氐膮切招值?，?dāng)事司機(jī)吳明的兄弟吳力（化名）表示,，此次事故責(zé)任確實(shí)應(yīng)由他們公司承擔(dān)，但徐女士的賠償訴求數(shù)額過(guò)于巨大,，他們無(wú)法支付,。“交通事故判定是我們的錯(cuò)，不過(guò)我們的經(jīng)濟(jì)能力現(xiàn)在最多就能拿出3,、4萬(wàn)元,，幾十萬(wàn)我們真掏不起。”

同時(shí),，吳力告訴記者：“飛豬這段時(shí)間也跟我們溝通過(guò),，他們說(shuō)即使打官司飛豬方面也沒(méi)有什么責(zé)任，還是希望我們和客人自行解決,。”此外,，吳力透露，飛豬目前對(duì)于上線銷售的商家審核流程很簡(jiǎn)單,，“我們當(dāng)時(shí)就是注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)，然后交了1000元保證金就可以在飛豬的平臺(tái)上售賣(mài)了,。”

專家稱平臺(tái)與服務(wù)提供者均有責(zé)任

對(duì)于徐女士的案例,，北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李廣表示，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上提供的產(chǎn)品和服務(wù),，所產(chǎn)生的糾紛處理問(wèn)題,，在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中都有相應(yīng)的規(guī)定,。“首先在線平臺(tái)需要對(duì)入駐平臺(tái)的旅游用車(chē)的經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)提供者進(jìn)行資質(zhì)的審核，需要確保入駐平臺(tái)的商家具有合法的旅游車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的資質(zhì),，司機(jī)具有駕駛證照和執(zhí)業(yè)能力,。如果旅游者通過(guò)在線平臺(tái)預(yù)定用車(chē)服務(wù)后，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或糾紛,，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定,，如果旅游者提出需要在線平臺(tái)進(jìn)行處理和調(diào)節(jié)的，在線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)該責(zé)任,。另外,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，旅游者可向?qū)嶋H提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提起索賠,，如果在線平臺(tái)提供不出車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱或有效聯(lián)系方式的,，游客也可向在線平臺(tái)提起索賠。

不過(guò)業(yè)內(nèi)人士指出,，雖然法律有相關(guān)規(guī)定,，但是游客在事后維權(quán)上依舊存在很多難點(diǎn)，比如異地取證,、平臺(tái)與商家互相推諉等,，因此在實(shí)際處理上游客很難快速要回自己的損失。對(duì)此,，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌表示,，目前其實(shí)一直在推進(jìn)《電子商務(wù)法》的制訂，“由于在線旅游平臺(tái)的這種性質(zhì),，也屬于電子商務(wù)范疇,，因此我們?cè)趨⑴c制訂的過(guò)程中也提出了在線平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)先行賠付的責(zé)任，以此解決消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)狀,。”

已有多家在線旅游平臺(tái)推出先行賠付機(jī)制

記者通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn),，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條中明確指出：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后,，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

對(duì)此,，李廣表示,，雖然旅游用車(chē)市場(chǎng)比較混亂，也存在一些模糊地帶，但也會(huì)有一些在線平臺(tái)為吸引游客在該平臺(tái)消費(fèi),，做出了先行賠付或其他超出法律規(guī)定的承諾,。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在包車(chē)游的過(guò)程中,，如用戶在事故中出現(xiàn)人身,、財(cái)產(chǎn)方面的損害，攜程作為平臺(tái)方會(huì)積極協(xié)助用戶理賠,，并視事故情況給予用戶額外的補(bǔ)償,。在供應(yīng)商進(jìn)駐平臺(tái)前，攜程都要求嚴(yán)格審核車(chē)輛的年檢,、安全系數(shù)等硬性條件,，還包括司機(jī)的駕齡、有無(wú)犯罪記錄,、駕駛證扣分等細(xì)節(jié),。如果出現(xiàn)司機(jī)或車(chē)輛違規(guī)的情況，攜程會(huì)要求供應(yīng)商永久下線該司機(jī)及車(chē)輛,。

同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，同程目前已經(jīng)建立先行賠付制度，無(wú)論是否為自營(yíng)產(chǎn)品,，均先行承擔(dān)損失并實(shí)施賠付,。“對(duì)于客戶需第一時(shí)間送醫(yī)救治的，同程會(huì)協(xié)供應(yīng)商第一時(shí)間派員前往并墊付傷者本人因此次事故造成的必要且合理的醫(yī)藥費(fèi),、診療費(fèi),、急救費(fèi)等費(fèi)用。”驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示,，如果遇到突發(fā)事故,，驢媽媽會(huì)緊急聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，先確?？蛻艉退緳C(jī)安全,，如有傷亡，則會(huì)先行墊付費(fèi)用進(jìn)行救治后,，再進(jìn)行事故的判責(zé)并給予客人相應(yīng)補(bǔ)償,。

中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏提醒游客，目前針對(duì)包車(chē)游市場(chǎng),，法律沒(méi)有對(duì)先行賠付做出硬性規(guī)定,，因此游客在一些電商平臺(tái)預(yù)訂時(shí)，盡量選擇該平臺(tái)自營(yíng)的產(chǎn)品,，而不要選擇那些非自營(yíng)的供應(yīng)商,，這樣在事后維權(quán)時(shí)可以直接與電商平臺(tái)溝通,，避免了互相推諉的現(xiàn)象。此外,，也有業(yè)內(nèi)人士建議，對(duì)于包車(chē)游這種有一定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的項(xiàng)目,，一方面游客事前預(yù)訂時(shí)可適當(dāng)增加一些配套保險(xiǎn)降低損失,，另一方面一旦遇到事故，要把交通事故認(rèn)定書(shū),、醫(yī)院的相關(guān)證明單據(jù)保留好,，以備維權(quán)之用。