近日,，兩家涉嫌虛假宣傳、刷單炒信的麗江客棧讓重慶游客李先生吃盡了苦頭,，同時也成為了社會關注的焦點。就在上個月,，也有媒體曝出一位來自河南的張女士在北海潿洲島旅游時,，由于所訂客棧房間質量和網上宣傳明顯不符，投訴至當?shù)芈糜挝?，卻因客棧不是星級酒店,，非旅游委管轄而投訴未果的案例。

雖然事件曝光后,，云南省麗江市古城區(qū)聯(lián)合調查組宣布兩家涉事麗江客棧已被責令停業(yè)整頓,，并分別處以20萬元罰款。廣西壯族自治區(qū)旅游發(fā)展委員會發(fā)布公告稱,，涉事的北海潿洲島潿拉里爾客棧已被停業(yè)整頓,，對旅游委當日發(fā)表不當言論的值班人員也進行了批評教育。但虛假宣傳甚至無照的客棧面對游客時的“理直氣壯”,，旅游委工作人員缺乏相關法律責權意識,，網絡銷售平臺在審核上睜一只眼閉一只眼……這是目前非標住宿市場中難以回避的問題。

今年10月1日起,，國家旅游局出臺的我國第一部關于民宿旅游行業(yè)標準《旅游民宿基本要求與評價》已經正式實施,，但標準更多是在概念、準入機制上做出了規(guī)范,，在市場監(jiān)管,、如何落地的層面還缺少細則，這讓目前包括客棧,、民宿在內的一些非標住宿在管理上仍存在不少“灰色地帶”,。

與宣傳不符、衛(wèi)生堪憂等被詬病較多

農家小院硬寫成“高檔型客棧”,，道路泥濘,、位置蹩腳，卻登記為“靠近古城中心”,，游客反映夜晚蚊子多,，還被客棧前臺調侃“蚊子是養(yǎng)的寵物,，熏死了要賠的，100塊錢一只”,。這其實不僅是麗江這兩家客棧存在的問題,。記者通過調查發(fā)現(xiàn),，由于非標住宿不像星級酒店那樣可以按標準去衡量,，因此經常會造成糾紛,，“與宣傳不符”、“衛(wèi)生堪憂”等現(xiàn)象最為常見,。

驢媽媽旅游網相關負責人表示，非標住宿是一個相對寬泛的概念,，屬于旅游度假新業(yè)態(tài)的一種，包括精品酒店,、度假別墅,、帳篷、房車,、集裝箱、客棧,、民宿,、公寓等。由于設計,、經營主體不像傳統(tǒng)酒店那樣標準化,，因此在實際運營中利弊共存,。其中，非標住宿宣傳與實際情況存在較大出入,，衛(wèi)生健康標準較差,，服務人員專業(yè)水平,、態(tài)度有待提升,，洗漱用具、拖鞋,、毛巾質量有待提升等是投訴較多的問題,。

途家網相關負責人則表示,，由于非標住宿現(xiàn)在還有很多待規(guī)范的地方,，而且與酒店相比管理難度更大，游客入住時產生一些糾紛在所難免,。從目前投訴的情況來看，衛(wèi)生問題,、圖片與現(xiàn)實房屋不符、服務問題是客人反映最多的問題,。不過該負責人坦言,，雖然非標住宿不像酒店那樣容易用標準衡量，但還是可以進行標準化管理的,。途家目前也在推廣圖片實拍等措施，希望通過這些措施的實行,，讓住宿品質提高,，投訴率降低,。

電商平臺有責任把好審核關

互聯(lián)網的普及,，使得許多出游者將互聯(lián)網電商平臺作為消費的重要參考依據(jù),。在此次麗江客棧事件中，有不少網友認為,，作為預訂平臺的美團網也有監(jiān)管審核不嚴的責任,。而在事后麗江市人民政府新聞辦公室發(fā)布的通報中也明確指出,，古城區(qū)已依法對美團平臺在當?shù)氐淖∷奘聵I(yè)部負責人進行了約談,，要求其切實履行好平臺監(jiān)管責任，全面清理和嚴格約束入駐平臺的經營戶,。

對此,，中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏指出,，現(xiàn)在非標住宿還不能做到完全由旅游部門去監(jiān)管，但是游客一旦遇到糾紛找訂房網站也可以投訴,，因為訂房網站在房源審核上是帶有連帶責任的。

此外,，一些訂房網站也表示,，目前他們自身也會有相應的投訴處理和審核機制。途家網相關負責人表示,，當遇到投訴時,，涉及到對客人賠付的，途家會先行用保障基金進行賠付,。而房源上線后,，途家會實地驗真以保證房源達到要求,。對出現(xiàn)問題或投訴較多的房源會采取排名下沉，下線警告,，問題更嚴重的房源會進行永久下線處理,。

驢媽媽旅游網方面表示，已上線的非標住宿合作伙伴會從游客好評率,、拒單率,、資源需確認率等方面進行二次上線、推廣把控,。如果綜合服務數(shù)據(jù)較低,，將會被暫停展示，直至整改達標后，方能再次上線供游客預訂。

既有標準又有個性 游客滿意度才更高

今年10月1日,，國家旅游局出臺的我國第一部關于民宿旅游行業(yè)的標準《旅游民宿基本要求與評價》正式實施,。該“標準”從民宿的定義、評價原則,、基本要求,、管理規(guī)范及等級劃分條件等方面對我國民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導性意見。比如在市場準入方面,，標準強調經營者必須依法取得當?shù)卣蟮南嚓P證照,，并滿足公安機關治安消防相關要求,；民宿單幢建筑客房數(shù)量應不超過14間,。在基本衛(wèi)生要求方面,，標準規(guī)定旅游民宿“客房床單,、被套,、枕套,、毛巾等應做到每客必換，并能應賓客要求提供相應服務,。同時,，在強調“標準化”的同時，也重視打造特色民宿,，將民宿分為金宿級和銀宿級兩個等級，想成為“金宿級”需要在環(huán)境與建筑,、設施和服務以及特色等多個方面脫穎而出。

業(yè)內人士表示,，政府制定標準首先是認可了非標住宿這個細分市場,，同時非標住宿各個經營主體只有把個性化、品質化放在首位,，才會減少“蚊子是寵物”這樣的鬧劇,，游客的滿意度才能更高。對此,，驢媽媽旅游網相關負責人表示,，早在去年11月，驢媽媽已經聯(lián)合安緹縵,、涵碧樓,、花間堂、開元芳草地,、過云山居等精品度假酒店，成立了網紅酒店聯(lián)盟,，希望為非標準行業(yè)樹立行業(yè)“標準”,，從今年市場反饋來看，效果還不錯,。度假酒店詩莉莉相關負責人表示,，非標住宿本身有小而精而美的先天優(yōu)勢，因此要在星級酒店的服務基礎上,，增加特有標準,，“比如我們加入了特色夜床、特色香薰,、天空之鏡,、精選音樂等,。客人在對比之后,，既有星級酒店的消費體驗,，又有一些以前沒有過的驚喜，滿意度就會比較高,。”

出臺相關法規(guī)細則才更便于監(jiān)管

國家信息中心分享經濟研究中心發(fā)布的《中國分享經濟發(fā)展報告2017》顯示,，2016年我國分享住宿市場交易規(guī)模約 243 億元,。而來自客棧群英匯的調查顯示，2016年末,，我國內地客棧民宿總數(shù)達53852家,，短短兩年時間內,，我國客棧民宿數(shù)量漲幅達到近78%。

業(yè)內人士表示,，發(fā)展如此迅速又如此龐大的一個市場,，不能只在損害游客的事件發(fā)生后，當?shù)夭块T才去補救,，客棧亂象的頻出,，暴露的是相關部門的監(jiān)管不到位,，被動執(zhí)法,，消極對待游客投訴等現(xiàn)象。同時,，僅有民宿標準出臺,，仍舊很難落地,，法律法規(guī)制度缺乏保障，平臺監(jiān)管機制缺失,，房屋與游客的安全問題等均有待解決,。

記者了解到,，目前僅有北京、浙江,、福建、廣東等少數(shù)幾個地區(qū)在當?shù)氐穆糜螚l例中加入了民宿的內容,，但也僅是對民宿管理內容進行了制度設計,，缺少監(jiān)管執(zhí)法時的依據(jù)，因此現(xiàn)階段更多時候還是在靠各相關企業(yè)自身的措施在進行監(jiān)管,。

那么游客在入住非標住宿時一旦遇到問題到底該如何投訴？各地旅游委是否能夠受理,？對此,，杭州市旅游委相關負責人表示,，游客在民宿等業(yè)態(tài)的住宿過程中遇到問題都是可以找旅游委的,，但旅游委的工作目前主要還是以調解為主,。北京市旅游委相關負責人則表示，星級酒店出問題,，旅游委可以按星級飯店的相關管理規(guī)定去處理,，比如摘星、降級等,。而民宿等非標住宿出現(xiàn)問題,，需要看具體情況，“北京的民宿等非標住宿范圍很大,，目前由各級旅游委評定的民俗戶有1.6萬家,，這些都是歸旅游委統(tǒng)一管理。”

劉思敏表示,，民宿,、客棧等非標住宿將來應在一系列的標準法規(guī)下接受管理，明確的管理法規(guī)會引導這個業(yè)態(tài)健康發(fā)展,。消費者鑒別能力有限,，若沒有相關法律法規(guī)管理約束，良莠不齊的經營個體或產品會使消費者混淆,，并擾亂市場,。此外，業(yè)內專家提醒游客,，在預訂非標住宿時,，首先要仔細鑒別商家資質，盡量選擇有先行賠付保障的大平臺進行預訂,，同時也應該注意保留預訂,、消費時的相關確認單據(jù)、郵件,、截圖等信息,，以此作為日后進行維權時的依據(jù),。