郵儲銀行堅持“科技立行” 勾勒消費者權(quán)益保護數(shù)字化轉(zhuǎn)型圖譜
從《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式施行,,到國家金融監(jiān)管總局金融消保局明確將重點建設(shè)“大消保”工作體系,,再到兩會期間代表委員熱議金融消費者權(quán)益保護,,金融消保事關(guān)國計民生,,至關(guān)重要,。
為助力金融消保高質(zhì)量發(fā)展,,消費日報近期開展“2023金融消費權(quán)益保護優(yōu)秀案例推介活動”,,面向金融行業(yè)征集踐行金融消費者權(quán)益保護的優(yōu)秀成果,。綜合考慮案例的實用性,、創(chuàng)新度、影響力等方面,,本次征集活動共評選出大型銀行,、中小銀行、農(nóng)商行,、保險行業(yè)等四個類別的15個優(yōu)秀案例,,并在3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周期間,特推出優(yōu)秀案例系列報道,。
中央金融工作會議強調(diào),,要著力做好科技金融、綠色金融,、普惠金融,、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”,。近年來,,隨著前沿技術(shù)與各行業(yè)之間的深度融合,數(shù)字經(jīng)濟成為當(dāng)今時代發(fā)展的顯著特征,,對世界經(jīng)濟的增長和結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生了深刻影響,。
郵儲銀行堅持“科技立行”理念,規(guī)劃“一二三四五六”數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局,,將消費者權(quán)益保護思維根植于數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中,,通過消保審查平臺及投訴管理系統(tǒng)的智能化建設(shè),全面規(guī)范消保工作線上化工作流程,,深入推進(jìn)消保工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,,助力全行消保工作質(zhì)效有效提升。
自主研發(fā)消保審查全方位智能工具
近年來,,郵儲銀行消保審查經(jīng)過實踐探索,、經(jīng)驗推廣,進(jìn)入提質(zhì)增效,、智能化發(fā)展新階段,,消保審查范圍和深度逐步拓寬,消保審查的事前風(fēng)險“守門人”作用日益凸顯。
為充分發(fā)揮消保審查的“源頭預(yù)防”作用,,郵儲銀行于2022年自主研發(fā)消費者權(quán)益保護智能審查模型,。全面梳理消保審查規(guī)則,提煉主要風(fēng)險點和典型表現(xiàn),,挖掘禁用詞,、關(guān)鍵詞,形成消保審查預(yù)警敏感詞庫,,并建立敏感詞與審查規(guī)則間的映射關(guān)系,。將消保審查輔助工具嵌入業(yè)務(wù)送審自評估環(huán)節(jié),上傳審查材料后,,系統(tǒng)自動生成預(yù)評估報告,,實現(xiàn)潛在風(fēng)險的自動識別和對應(yīng)法規(guī)條款的自動提示,協(xié)助送審部門預(yù)判消保風(fēng)險,,輔助審查人員開展審查,,避免遺漏風(fēng)險點。
建設(shè)投訴管理全要素支撐模型
為充分維護金融消費者的合法權(quán)益,,提升針對海量碎片化投訴信息的數(shù)據(jù)分析,、熱點發(fā)現(xiàn)能力,成為郵儲銀行通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好投訴管理的重點,。
郵儲銀行建立投訴文本分析模型,,針對業(yè)務(wù)痛點,將NLP技術(shù)應(yīng)用到投訴文本分析的業(yè)務(wù)場景中,,深入挖掘投訴數(shù)據(jù)價值,,強化投訴監(jiān)測分析和預(yù)警識別,對投訴反映的苗頭性風(fēng)險“早識別,、早預(yù)警,、早暴露、早處置”,,有效提升投訴管理工作質(zhì)效,,將問題解決在苗頭階段,切實有效保護消費者各項合法權(quán)益,。
一是支持投訴熱點自動發(fā)現(xiàn),對高頻關(guān)鍵詞,、熱度上升關(guān)鍵詞進(jìn)行智能提示,,通過在系統(tǒng)首頁展示熱詞榜、上升/下降最快詞榜,、詞云圖,,實現(xiàn)對熱點投訴的動態(tài)捕捉與可視化展示。二是實現(xiàn)關(guān)鍵詞智能分析,支持對高頻詞,、熱度上升詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)詞拓展及時間走勢觀測,,通過鉆取關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)熱點,可快速定位業(yè)務(wù)類型或重點事件,,并可查看其時間變化趨勢,,實現(xiàn)對熱點問題的精確判定。三是上線主動監(jiān)控展板,,支持個性化配置常用監(jiān)測詞,、預(yù)警監(jiān)測詞,通過設(shè)置時間范圍,、預(yù)警閾值,、基礎(chǔ)監(jiān)測指標(biāo)、自定義監(jiān)測指標(biāo),,實現(xiàn)對熱點事件,、重點業(yè)務(wù)的主動監(jiān)測實時跟蹤。四是細(xì)化投訴分析維度,,在投訴熱點基礎(chǔ)上,,支持分維度針對性分析,將問題細(xì)化到渠道,、機構(gòu),、業(yè)務(wù)種類,便于各條線各層級人員及時了解投訴信息,,提高數(shù)據(jù)延展性及可用性,。
自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線以來,郵儲銀行實現(xiàn)了對4834項流程的智能審查,,賦能基層,,全面防范侵害消費者權(quán)益產(chǎn)品流入市場。并且,,實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)-投訴”良性共生閉環(huán)管理,,2023年全行及時發(fā)現(xiàn)苗頭性問題并印發(fā)風(fēng)險提示444期,達(dá)成對投訴管理的全局控制及主動干預(yù),,持續(xù)推動全行產(chǎn)品,、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化升級,,提升客戶服務(wù)體驗,。
來源:消費日報網(wǎng)
編輯:林宇煌
審核:劉寧芬 周邦在
責(zé)任編輯:林宇煌