□記者 李林鸞

郵儲(chǔ)銀行北京香山支行（以下簡(jiǎn)稱“香山支行”）行長(zhǎng)劉玉萍和往年一樣即將迎來(lái)新的任務(wù),。

7月份,，兩名新員工將輪崗到香山支行工作。新員工到香山支行工作必須能用手語(yǔ)服務(wù),，劉玉萍要親自帶領(lǐng)他們學(xué)習(xí)。

香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近,，地方不大,，責(zé)任不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有數(shù)百名視力,、聽(tīng)力及其他障礙人士,。作為這片地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，該支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作,。為服務(wù)好這些殘障人士,，2011年，劉玉萍帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始提供手語(yǔ)服務(wù)如今已整整10年,。10年來(lái),，香山支行參加手語(yǔ)培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過(guò)100人。

《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》前往香山支行采訪時(shí),，恰逢每月15日養(yǎng)老金發(fā)放后的業(yè)務(wù)高峰期,。該支行在養(yǎng)老金高峰日提前開(kāi)門營(yíng)業(yè)，順暢的手語(yǔ)交流,、鋪進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的盲道給眾多殘障客戶帶來(lái)了便利,。“滿意！”這是香山支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)殘障客戶們對(duì)該支行的服務(wù)給出的評(píng)價(jià),。這個(gè)評(píng)價(jià)是香山支行堅(jiān)持為殘障客戶提供貼心,、便捷、專業(yè)的特色金融服務(wù),，付出“愛(ài)心,、真心、耐心”后得到的真誠(chéng)回饋。

因需而變

香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體,，對(duì)銀行服務(wù)提出了更高要求,。比如，很多聽(tīng)力殘疾客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)與工作人員溝通起來(lái)比較困難,，他們有的可以通過(guò)書(shū)寫溝通,，但也有部分客戶不會(huì)寫字，雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思,。

“好多年前,，一個(gè)聽(tīng)力殘疾客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我們看不懂他的手語(yǔ),，只能通過(guò)寫字進(jìn)行交流,，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒(méi)辦就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了,。”多年前發(fā)生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新,。

為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系北京市香山橡膠福利廠（原北京市香山橡膠制品廠）的專業(yè)手語(yǔ)師傅,，利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語(yǔ),，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下,，香山支行的工作人員都能用手語(yǔ)跟聽(tīng)力殘疾客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通,，尤其是在銀行業(yè)務(wù)方面基本可以做到無(wú)障礙交流。很快,，香山支行被客戶們親切地稱為“手語(yǔ)銀行”,。

貼心的服務(wù)不止于此。在香山支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi),，一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的柜臺(tái)窗口前,。

劉玉萍告訴《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》，“殘障人士有時(shí)比較敏感,，既不想讓人漠視他們的存在,，也不想過(guò)多地依賴他人。通過(guò)這么多年的接觸,，我們發(fā)現(xiàn)過(guò)分熱情幫助反而可能會(huì)在無(wú)形中傷害到他們的自尊心,。”于是，香山支行在2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)專門協(xié)調(diào)鋪設(shè)了這條盲道,，方便那些有視力障礙的客戶能夠獨(dú)立來(lái)到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù),。“這樣他們會(huì)感覺(jué)更自在。”劉玉萍說(shuō),。

“每次都有人幫忙引導(dǎo),、協(xié)助辦理,，最后還送我過(guò)馬路,。”從小因病失明的劉英山覺(jué)得來(lái)香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣,。

視障人士走在香山支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的盲道上。記者 李林鸞/攝

10年堅(jiān)守

香山支行成立以來(lái),，員工換了一批又一批,，但是手語(yǔ)服務(wù)10年不曾停止，“用心,、貼心,、真心”的服務(wù)一直傳承了下來(lái)，這離不開(kāi)郵儲(chǔ)銀行“黨員示范崗”的帶動(dòng)效應(yīng),。

劉玉萍介紹,，通過(guò)一系列黨建活動(dòng)，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié),。在取號(hào)處,，香山支行專門設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”，每位殘障人士進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳都可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號(hào),，享受優(yōu)先服務(wù),；在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個(gè)專門為殘障人士開(kāi)設(shè)的“綠色通道窗口”,。香山支行總結(jié)了一套服務(wù)法則：盲人客戶從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始,，工作人員全程指導(dǎo)、解釋辦理業(yè)務(wù),，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過(guò)馬路,；對(duì)聽(tīng)力殘疾客戶全程手語(yǔ)交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會(huì)手語(yǔ)服務(wù)“六部曲”再上崗,。

此外,，香山支行專門設(shè)立了對(duì)接北京市香山橡膠福利廠家委會(huì)的電話，方便老人和網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)溝通,。該支行還對(duì)周邊福利院的老人開(kāi)展防電信詐騙,、識(shí)別假幣等金融知識(shí)公益講座以及一些有針對(duì)性的慰問(wèn)活動(dòng)，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊,。

香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評(píng),。該支行分別于2012年和2014年被評(píng)選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年還被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊(duì)”稱號(hào),。

“能幫助他們就是我們的初衷,。”劉玉萍說(shuō)，“來(lái)香山支行的新員工都要學(xué)習(xí)手語(yǔ),，等輪崗到其他支行的時(shí)候也能用到,，這樣手語(yǔ)服務(wù)慢慢在郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)普及開(kāi)來(lái),。我們會(huì)把手語(yǔ)服務(wù)堅(jiān)持下去。”

郵儲(chǔ)銀行北京分行已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng),。據(jù)了解,，下一步，該分行將在其他網(wǎng)點(diǎn)也推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn),，為客戶提供手語(yǔ)服務(wù),，盡量滿足特殊客戶的需求。