郵儲銀行周寧縣支行營業(yè)部始終秉承“以客戶為中心”的服務理念,，堅持“五個零”服務模式,，不斷豐富服務內(nèi)涵，持續(xù)提升客戶的體驗度和滿意度,。憑著優(yōu)質(zhì)的服務,，該行營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“2019年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務三星級網(wǎng)點”。

辦事流程“零障礙”

在郵儲銀行周寧縣支行網(wǎng)點大廳,，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間,，引導客戶井然有序地辦理各類業(yè)務。為提高業(yè)務辦理效率,，該行著力做到“三個合理”,，即合理配置資源，根據(jù)不同時段客戶量的變化規(guī)律,，合理安排柜面服務力量,，加快辦理業(yè)務速度；合理規(guī)劃柜面業(yè)務,，動態(tài)調(diào)整每個柜臺的服務范圍,，對于較為復雜或繁瑣的業(yè)務，由業(yè)務能力較強的人員辦理,，提升業(yè)務處理質(zhì)效,；合理利用自助設備，網(wǎng)點配備ITM（超級柜員機）,、網(wǎng)銀終端,、ATM機等設備，為客戶提供快捷高效的服務,，減輕柜面壓力,，減少客戶等候時長，提升客戶體驗。

一天,，營業(yè)部迎來了一位“重量級”客戶,，該客戶滿頭大汗，手提兩大袋硬幣走進網(wǎng)點,。大堂經(jīng)理熱情地與客戶交流,，得知該客戶前來存硬幣，此前跑了兩家銀行都被委婉拒絕了,。由于當天辦理業(yè)務客戶較少,，網(wǎng)點負責人當即決定暫時關(guān)閉一個窗口，專門負責硬幣清點工作,。兩個小時后,，數(shù)千枚硬幣很快清點完畢并隨即存入客戶賬戶?？蛻魧υ撔械姆毡硎菊\摯感謝,。

溝通交流“零距離”

郵儲銀行周寧縣支行積極打造“五位一體”服務模式，有效建立了保安,、大堂助理,、大堂經(jīng)理、柜員,、理財經(jīng)理聯(lián)動機制,。從客戶踏入營業(yè)大廳起，服務就隨客戶而動,。從大堂經(jīng)理熱情相迎,、有效分流客戶，柜員辦理具體業(yè)務到理財經(jīng)理提供理財規(guī)劃……做到各環(huán)節(jié),、各節(jié)點無縫對接,，時刻以最熱情、最貼心的服務對待每一位客戶,。

不久前,，黃先生到郵儲銀行周寧縣支行柜面為其父親辦理發(fā)放養(yǎng)老金的存折掛失業(yè)務，但掛失業(yè)務需要其父親本人到柜面辦理,。黃大爺因多年臥病在床行動不便,，無法親自到銀行辦理。該行在了解情況后,，決定特事特辦,、急事急辦，組織工作人員帶著材料上門提供延伸服務,，按照有關(guān)制度規(guī)定為老人順利辦理了存折掛失業(yè)務,，并成功領(lǐng)取了養(yǎng)老金,。

提供上門服務，只是該行優(yōu)質(zhì)服務的一個縮影,。近年來,，該行始終堅持“想客戶之所想,，急客戶之所急”,，對于一些特殊群體、路途偏遠的客戶,，該行充分運用移動展業(yè)上門為客戶提供信貸業(yè)務受理,、借記卡及電子銀行業(yè)務辦理等金融服務；同時主動進校園,、進社區(qū),、進農(nóng)村等地開展防范金融詐騙、反假幣等金融知識宣傳,，為客戶答疑解惑,，樹立了服務社會大眾的良好形象。

服務質(zhì)量“零差錯”

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”,，兼顧“軟教育”與“硬約束”,，積極開展各類服務禮儀、業(yè)務知識培訓及綜合素質(zhì)拓展訓練,，強調(diào)合規(guī)經(jīng)營理念,；用“以老帶新”“小組互助”“業(yè)務技能PK賽”等方式不斷提高業(yè)務素養(yǎng)，增強團隊凝聚力,。

同時,，該行不斷強化服務監(jiān)督考核，發(fā)揮網(wǎng)點負責人現(xiàn)場監(jiān)督職責,，指定服務管理員嚴把關(guān)口,，每天隨機抽查網(wǎng)點規(guī)范化服務落實情況，讓網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務時刻不放松,，全天不松勁,。在服務質(zhì)量考核上，制定科學有效的考核獎懲制度,，增強了員工對規(guī)范化服務工作的認識,。通過多層次的培訓、檢查,、考核,，網(wǎng)點服務水平不斷提升，網(wǎng)點人員也養(yǎng)成了落實規(guī)范化服務要求的習慣,。

服務態(tài)度“零冷漠”

“您好,，歡迎光臨,！”每天營業(yè)前，網(wǎng)點全體成員在門口列隊,，以整齊劃一,、熱情響亮的問候聲迎接第一批客人，營造“有溫度”的廳堂氛圍,，這已是該行多年來一直保持的習慣,。

微笑服務看似平常，卻包含了絲絲真情,、縷縷暖意,。日常接待客戶時“一聲問候”，送別客戶時“一聲感謝”,，給客戶的“一聲提醒”,，常掛臉上的“一份微笑”…… 這是該行網(wǎng)點人員每天不停重復的動作細節(jié)。他們在辦理每筆業(yè)務前都行舉手禮,，辦完業(yè)務后雙手遞單,、證、折,、現(xiàn)金,，真誠使用文明用語，做到來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲，工作的各個環(huán)節(jié)都做到統(tǒng)一,、明確,、標準，將微笑融入每一個服務細節(jié),。

服務行為“零投訴”

該行以“客戶滿意”為目標,，在網(wǎng)點設立客戶意見簿，在醒目位置公布三級投訴電話,，暢通客戶意見反饋渠道,，接受社會的廣泛監(jiān)督。嚴格執(zhí)行“首問負責制”,，認真響應客戶訴求,，定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，對回收的有效問卷進行整理分析,，對有意見,、建議的客戶定期回訪，要求大堂服務團隊有效開展二次分流引導,，并制定指標進行定期分析考核,。每月開展服務明星評比,，設立月服務明星崗，充分發(fā)揮先進個人示范帶頭作用,，樹立服務標桿,，營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍，進一步提高服務質(zhì)量,。

合抱之木,，生于毫末，九層之臺,，起于累土,。郵儲銀行周寧縣支行營業(yè)部將以文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作為契機,，不忘初心,，矢志不移地踐行“以客戶為中心”的服務理念，傳遞更有溫度,、更有深度的金融服務,。