郵儲銀行寧德市蕉城區(qū)支行自2008年5月成立以來，始終秉承以“客戶為中心”的服務(wù)理念，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,、深化服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式，致力打造客戶信賴,、百姓滿意的“星級”服務(wù)銀行。    

助力三農(nóng)    踐行普惠金融

“人嫌細(xì)微,，我寧繁瑣”,，是郵政百年服務(wù)宗旨。該行信貸人員不畏農(nóng)村居民居住分散,、路途遙遠(yuǎn),，堅(jiān)持入村、入戶為客戶提供全天候,、高效率的服務(wù),，向需要資金的個體經(jīng)營戶,、種養(yǎng)殖戶和小微企業(yè)主等提供信貸支持；與市工商部門聯(lián)合開展助業(yè)融資活動,，為在傳統(tǒng)金融環(huán)境中難以尋求信貸支持的農(nóng)戶,、個體私營企業(yè)發(fā)展疏通了融資渠道。截至2016年11月末,，累計(jì)投放小額貸款10.48億元,、小微企業(yè)貸款8.83億元，有效緩解了農(nóng)民,、小微企業(yè)貸款難的問題,，獲得了地方政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和廣大客戶的一致好評,。此外,，該行還攜手鎮(zhèn)政府、村委會,，持續(xù)推進(jìn)“信用戶,、信用村、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的“三信”評定工作,，目前已成功開發(fā)了城南貴歧,、三都斗帽、南埕北片區(qū)等9個信用村,，農(nóng)戶守信戶獲得小額貸款支持,，從中得到實(shí)惠，信用意識逐步增強(qiáng),，“窮可貸,、富可貸、不守信用不可貸”逐漸為當(dāng)?shù)厝罕娝沧R,，為推進(jìn)寧德農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)力量,。

外塑形象   優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

為營造一個溫馨怡人的服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求,，該行從視覺形象,、功能分區(qū)、人員配備等都進(jìn)行了精細(xì)化管理,。首先,，合理設(shè)置營業(yè)窗口，將金融知識面廣,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、辦理業(yè)務(wù)處快的員工充實(shí)到一線，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理,、大堂經(jīng)理和柜員多級聯(lián)動機(jī)制,，高效響應(yīng)客戶服務(wù)需求；其次,，以客戶需求為導(dǎo)向?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理功能分區(qū),，設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū),、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū),、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū),、自助服務(wù)區(qū),、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、公眾教育區(qū)等不同功能區(qū)域,，并配備了飲水機(jī),、老花鏡、愛心箱等便民措施,，受到了客戶的普遍歡迎,。此外,，定期開展“整理,、整頓、清掃,、干凈,、素養(yǎng)”的5S現(xiàn)場管理以及物品擺放定置定位管理，在營業(yè)大廳張貼服務(wù)指南和溫馨提示,，公開各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、自助區(qū)ATM機(jī)操作指南等，完善了服務(wù)細(xì)節(jié),，提升了客戶體驗(yàn),。           

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)   提高服務(wù)意識

行領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)管理工作，狠抓柜面服務(wù)質(zhì)量,，堅(jiān)持以行風(fēng)建設(shè)為載體,、員工行為規(guī)范為準(zhǔn)則，不斷宣傳和灌輸現(xiàn)代金融服務(wù)理念,，強(qiáng)化員工服務(wù)意識,。組織網(wǎng)點(diǎn)員工每周崗位練功，參與個金,、信貸,、公司等全方面的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)；定期開展《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等各種主題學(xué)習(xí)活動,，加強(qiáng)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識教育,，提高其綜合素質(zhì)。此外,，積極響應(yīng)省市分行“轉(zhuǎn)型”的號召,，邀請思沃公司對網(wǎng)點(diǎn)全員開展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)培訓(xùn)，從晨會到夕會,、從開門迎賓到柜面服務(wù),、從言談舉止到職業(yè)風(fēng)采、從外部環(huán)境到內(nèi)部5S整理,、從用心服務(wù)到主動營銷,，網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)能力得到進(jìn)一步的提升。               

以心悅心   提升服務(wù)內(nèi)涵  

根據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際制定和細(xì)化了具體的服務(wù)規(guī)范,、客戶投訴處理流程，讓員工言行有標(biāo)準(zhǔn),、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)有流程,、團(tuán)隊(duì)協(xié)作有制度，將細(xì)化服務(wù)具體到每一項(xiàng)工作,、每一個流程,、每一個員工，并逐漸形成了一套具有支行特色的服務(wù)管理模式,。

在全行積極倡導(dǎo)服務(wù)的“四到位原則”,，即服務(wù)態(tài)度到位、服務(wù)能力到位,、服務(wù)效率到位,、服務(wù)細(xì)節(jié)到位。在日常業(yè)務(wù)辦理中嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制度,，堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則,，對客戶的咨詢、投訴事項(xiàng)不推諉,，不搪塞,，及時(shí)給予答疑解難，確?？蛻粲袉柖鴣?，滿意而歸；強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識,，按照制度規(guī)定和流程要求,，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù),。有一次，一位女士急匆匆來到柜面要取錢,，但又不知密碼,，原來是卡主人已重病臥床，而家屬急需提取治療費(fèi),。對此,，網(wǎng)點(diǎn)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)《特殊客戶群體延伸服務(wù)內(nèi)部操作指引》,，安排大堂經(jīng)理和工作人員上門核實(shí),，并在第一時(shí)間報(bào)告分管行長，及時(shí)為賬戶辦理好密碼重置手續(xù),，將錢款取出支付醫(yī)療費(fèi),，幫助客戶解決了燃眉之急,得到患者家屬的連聲致謝，并對郵儲銀行“特事特辦”的人性化服務(wù)稱贊不已,。

通過全行上下共同努力,，郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行營業(yè)部被評為2009-2011年度蕉城區(qū)第六屆“創(chuàng)建文明行業(yè)、建和諧蕉城”競賽活動示范窗口,、2011-2012年度全省郵儲銀行文明規(guī)范服務(wù)四星級網(wǎng)點(diǎn),、2012年度全省郵儲銀行十佳營銷團(tuán)隊(duì)、2014年“省級電子銀行明星支行”等榮譽(yù)稱號,，2012到2014連續(xù)三年獲評全市郵儲銀行優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，2015年被市銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的稱號。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,。郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行將持續(xù)踐行“普之城鄉(xiāng),惠之于民”的承諾,，全心為城鄉(xiāng)居民及社會大眾提供金融服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì),，爭做百姓身邊的貼心銀行。 （金汝平 卓玲玲）