郵儲銀行寧德市蕉城區(qū)支行自2008年5月成立以來,，始終秉承以“客戶為中心”的服務理念,，內(nèi)強素質,、外樹形象,，不斷優(yōu)化服務環(huán)境,、深化服務內(nèi)涵,、創(chuàng)新服務模式,，致力打造客戶信賴,、百姓滿意的“星級”服務銀行,。    

助力三農(nóng)    踐行普惠金融

“人嫌細微，我寧繁瑣”,，是郵政百年服務宗旨,。該行信貸人員不畏農(nóng)村居民居住分散、路途遙遠,，堅持入村,、入戶為客戶提供全天候、高效率的服務,，向需要資金的個體經(jīng)營戶,、種養(yǎng)殖戶和小微企業(yè)主等提供信貸支持,；與市工商部門聯(lián)合開展助業(yè)融資活動，為在傳統(tǒng)金融環(huán)境中難以尋求信貸支持的農(nóng)戶,、個體私營企業(yè)發(fā)展疏通了融資渠道,。截至2016年11月末，累計投放小額貸款10.48億元,、小微企業(yè)貸款8.83億元,，有效緩解了農(nóng)民、小微企業(yè)貸款難的問題,，獲得了地方政府,、監(jiān)管機構和廣大客戶的一致好評。此外,，該行還攜手鎮(zhèn)政府,、村委會，持續(xù)推進“信用戶,、信用村,、信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的“三信”評定工作，目前已成功開發(fā)了城南貴歧,、三都斗帽,、南埕北片區(qū)等9個信用村，農(nóng)戶守信戶獲得小額貸款支持,，從中得到實惠,，信用意識逐步增強，“窮可貸,、富可貸,、不守信用不可貸”逐漸為當?shù)厝罕娝沧R，為推進寧德農(nóng)村信用環(huán)境建設貢獻力量,。

外塑形象   優(yōu)化服務環(huán)境

為營造一個溫馨怡人的服務環(huán)境,，滿足客戶多元化的金融服務需求，該行從視覺形象,、功能分區(qū),、人員配備等都進行了精細化管理。首先,，合理設置營業(yè)窗口，將金融知識面廣,、業(yè)務能力強,、辦理業(yè)務處快的員工充實到一線，構建網(wǎng)點負責人,、客戶經(jīng)理,、大堂經(jīng)理和柜員多級聯(lián)動機制,，高效響應客戶服務需求；其次,，以客戶需求為導向對網(wǎng)點進行合理功能分區(qū),，設置了咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū),、現(xiàn)金業(yè)務區(qū),、非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、貴賓服務區(qū),、自助服務區(qū),、電子銀行體驗區(qū)、公眾教育區(qū)等不同功能區(qū)域,，并配備了飲水機,、老花鏡、愛心箱等便民措施,，受到了客戶的普遍歡迎,。此外，定期開展“整理,、整頓,、清掃、干凈,、素養(yǎng)”的5S現(xiàn)場管理以及物品擺放定置定位管理,，在營業(yè)大廳張貼服務指南和溫馨提示，公開各類業(yè)務收費標準,、自助區(qū)ATM機操作指南等,，完善了服務細節(jié)，提升了客戶體驗,。           

內(nèi)強素質   提高服務意識

行領導高度重視服務管理工作,，狠抓柜面服務質量，堅持以行風建設為載體,、員工行為規(guī)范為準則,，不斷宣傳和灌輸現(xiàn)代金融服務理念，強化員工服務意識,。組織網(wǎng)點員工每周崗位練功,，參與個金、信貸,、公司等全方面的業(yè)務知識學習及服務禮儀培訓,；定期開展《中國銀行業(yè)服務公約》、《中國銀行業(yè)服務公約實施細則》等各種主題學習活動,，加強員工職業(yè)道德和服務意識教育,，提高其綜合素質,。此外，積極響應省市分行“轉型”的號召,，邀請思沃公司對網(wǎng)點全員開展標桿網(wǎng)點綜合服務培訓,，從晨會到夕會、從開門迎賓到柜面服務,、從言談舉止到職業(yè)風采,、從外部環(huán)境到內(nèi)部5S整理、從用心服務到主動營銷,，網(wǎng)點員工服務能力得到進一步的提升,。               

以心悅心   提升服務內(nèi)涵  

根據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務標準，結合網(wǎng)點實際制定和細化了具體的服務規(guī)范,、客戶投訴處理流程,，讓員工言行有標準、網(wǎng)點營業(yè)有流程,、團隊協(xié)作有制度,，將細化服務具體到每一項工作、每一個流程,、每一個員工,，并逐漸形成了一套具有支行特色的服務管理模式。

在全行積極倡導服務的“四到位原則”,，即服務態(tài)度到位,、服務能力到位、服務效率到位,、服務細節(jié)到位,。在日常業(yè)務辦理中嚴格執(zhí)行首問責任制度，堅持“先外后內(nèi)”的服務原則,，對客戶的咨詢,、投訴事項不推諉，不搪塞,，及時給予答疑解難,，確保客戶有問而來,，滿意而歸,；強化員工公平對待消費者意識，按照制度規(guī)定和流程要求,，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務,。有一次，一位女士急匆匆來到柜面要取錢,，但又不知密碼,，原來是卡主人已重病臥床，而家屬急需提取治療費,。對此,，網(wǎng)點立即啟動應急預案，根據(jù)《特殊客戶群體延伸服務內(nèi)部操作指引》,，安排大堂經(jīng)理和工作人員上門核實,，并在第一時間報告分管行長，及時為賬戶辦理好密碼重置手續(xù),，將錢款取出支付醫(yī)療費,，幫助客戶解決了燃眉之急,得到患者家屬的連聲致謝，并對郵儲銀行“特事特辦”的人性化服務稱贊不已,。

通過全行上下共同努力,，郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行營業(yè)部被評為2009-2011年度蕉城區(qū)第六屆“創(chuàng)建文明行業(yè)、建和諧蕉城”競賽活動示范窗口,、2011-2012年度全省郵儲銀行文明規(guī)范服務四星級網(wǎng)點,、2012年度全省郵儲銀行十佳營銷團隊、2014年“省級電子銀行明星支行”等榮譽稱號,，2012到2014連續(xù)三年獲評全市郵儲銀行優(yōu)秀團隊,，2015年被市銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務示范單位”的稱號。

優(yōu)質文明服務永無止境,。郵儲銀行寧德蕉城區(qū)支行將持續(xù)踐行“普之城鄉(xiāng),惠之于民”的承諾,，全心為城鄉(xiāng)居民及社會大眾提供金融服務，提升服務品質,，爭做百姓身邊的貼心銀行,。 （金汝平 卓玲玲）